企業客服部的職責
一般中型以上企業都會設立一個客服部,應為是跟銷售有關係,所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企業對客服部的認識並不夠深,尤其是對部門指責、崗位指責、人員管理和培訓上還是比較缺乏。
客服部,其實很多時候都承擔著以下責任。
1、接受客服投訴;也就是說客服在購買完我們的商品後不滿意而要退化、換貨的處理是最基本的。
2、接受客服諮詢;客戶在購買完商品後發現不懂得使用,或者有疑問不能弄明白,那麼客服部就應該承擔起解釋和溝通的責任。
3、如果是零售類企業,那指責還有就是如開取發票,送貨上門,辦理會員卡,積分兌換等。
4、如果是生產銷售類的而企業,那麼可能職責會更加寬廣一些,比如還要熟悉產品的整個工藝和使用情況等,因為客戶購買後會出現眾多不明白的地方,這樣對商品的而技術要求就會比較高。還有對商家不滿將會直接投訴到總部來,這樣一來就要跟商家溝通,又要跟顧客溝通,還有要跟外在的業務營銷人員溝通。顯得事情特別的複雜,比如因配送問題投訴,還得找物流部溝通。因產品質量問題,還得跟品保部溝通。因銷售問題,還得跟銷售部溝通。因貨款問題還得跟財務部溝通等等。
所以我想說的是,作為企業客服部,職責和定位都是雙面的,甚至是三面、四面和五面都有可能。
可是作為一個客服部的專員,有應該用什麼樣的狀態實現工作價值呢?
遇到過一個這樣的客服專員,腦袋轉的是蠻快的,嘴巴噼裡啪啦個不停。人長的也絕非一般,可是就是她的態度讓人感覺很不是滋味。
對客戶的投訴,總是無理所稱有理,讓客戶最後死了信心做她們的產品。對經銷商的服務,總是以教訓為主,不是客氣的溝通,而是一種教訓,高高在上的感覺。對自己外在的業務人員更是得理不饒人的感覺。
雖然看得出來她這樣做是為了公司好,想減少一些損失和降低一些麻煩,可是這樣做的效果確定是適得其反。因為更多的客戶只覺得跟這樣的人打交道一次就好了,既然不能解決,那就不解決麼,既然是不解決,那肯定就是不再有第二次合作的機會了。
可是最嚴重的是這樣的人為什麼一直能呆在客服部?難道就是為了節省一些麻煩和成本嗎?我想並非如此,應該是她的領導有問題。
一個這樣的客服專員並非不優秀,而是沒人讓她變得更加優秀。經理有在跟沒在一樣,有聽到跟沒聽到一樣。既然人家跟客戶鬧翻了天,他依然默默無聞。真是夠淡定的,一個這樣的無視險情的領導,我想也只能有這樣的結果了。
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