企業客服述職述廉彙報
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協調能力增強。
一、物業宣傳工作
(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯絡溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施,推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓,便於顧客聯絡服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。
四、質量管理
(一)堅持每月1-2次物業質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。
(二)每週到物業工作現場檢查工作,發現不合格及時通知部門改進。
(三)積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。
(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
五、培訓工作
(一)對新版的《市物業管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
(二)對新版的《gb/t19001--20XX》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
六、檔案修訂
按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案,增訂、刪除部分部門管理檔案。
七、物業溝通
(一)間周向客戶電話徵求意見一次。
(二)搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”,廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議,回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯絡熱線電話24小時暢通,隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務工作的成效,表現在物業服務有了一個網路體系,內部各項工作得以聯絡,內外部資訊得以交流,諮詢資訊得以答覆,顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求,個別部門不予落實。
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