售後服務管理及考核辦法

　　1.目的
　　對服務過程進行有效控制，確保為使用者提供及時，周到，滿意的服務；
　　2.適用範圍
　　適用於營銷部內部銷售服務管理工作；
　　3.內容
　　3.1服務工作方針：資訊準確、反應敏捷、處理有效、使用者滿意；
　　3.2服務目標：
　　3.2.1服務及時率≥90%;使用者滿意程度≥85%;使用者抱怨率（確屬服務責任的）＜3%.
　　3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯絡的，應在12小時內給予使用者答覆；
　　3.2.3底盤發動機故障，使用者直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯絡處理，聯絡結果應存檔並及時向用戶反饋；
　　3.3服務人員行為規範：
　　3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為使用者著想、視使用者為上帝、全心全意為使用者服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到；
　　3.3.2服務人員到達現場後詳細瞭解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請使用者簽字（蓋章）認可。不允許在服務前要求使用者簽字（蓋章），不允許塗改、偽造使用者的簽字（蓋章）或建議，否則，一經發現，就地解聘。
　　3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決使用者提出的問題，還應主動向使用者傳授客車使用保養知識，指導使用者正確使用、維護、保養客車。
　　3.3.4服務人員不準以任何理由或藉口向用戶收取各種費用（有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，衝抵服務費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。
　　3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不瞭解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。
　　3.4服務人員服務工作程式：
　　3.4.1接受任務和指令
　　a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。
　　a. 熟悉任務內容（詳細查閱資料、客車型號、編號、使用者具體地址、電話號碼和聯絡人等）。
　　b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。
　　3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單
　　（一式二份）入庫登帳。
　　3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。
　　3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件（舊件）銷帳。
　　3.7.5 每月及時處理更換後的舊件。
　　3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。
　　3.8 認真做好二次索賠工作。