客服副經理崗位職責
入職條件:(需上早晚班、提供住宿)
1、大專以上學歷,有耐心和責任心;
2、從事電商客服管理工作3年以上,熟悉電商平臺規則和銷售技巧,有領導客服團隊經驗;
3、工作認真細心,協調能力高,抗壓能力強;
4、具備優秀的表達能力,善於溝通,有親和力;
5、有鞋服類經驗優先。
崗位職責
1、管理客服團隊,努力提高客服團隊的服務質量和轉化率;
2、把握售前優惠許可權,疑難售後問題決策、處理,維護品牌形象;
3、制定更新客服守則,更新話術,培訓客服團隊,激勵士氣;
4、跨部門對接,及時反饋問題和提供解決方法;
5、不斷鑽研產品知識,對行業保持敏銳。
1、組織建立、健全客戶資訊庫,定期檢查客戶資訊更新情況;
2、進行客戶關係的維護;
3、組織各期房屋的交付,制定交樓方案,處理臨時突發矛盾,規避重大客戶投訴事件;
4、組織開展專案公司客戶滿意度調查、結果分析及應用;
任職要求:
1、統招專科以上學歷,房地產客服主管2年以上工作經驗;
2、熟練掌握客戶關係管理相關知識,瞭解房地產運作流程,具備一定的工程、銷售及物業知識;
3、工作負責、投入、積極主動,善於內外溝通協調,善於化解矛盾,富有韌性。
4、具備較強的分析能力,服務意識,具有良好的應變能力、解決問題能力和人際關係處理能力。
崗位職責:
一.負責制定本部門年度工作計劃及預算報公司審批;
二.負責制定部門各項管理制度、工作流程、及突發預案,報公司審批;
三.負責客戶費用的(物業費、停車費、空調費、物業維修費等)收繳工作並對欠費進行催繳;
四.負責維護業主溝通渠道保持與業主順暢溝通,提升業主滿意度;
五.負責各服務中心社群文化活動組織;
六.檢查和督促部門各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作,實施規範作業;
七.負責公司自有物業的招商與租賃工作,完成年度經營指標;
八.負責瞭解商戶經營動態,及時向公司相關部門反饋資訊;
九.負責按照公司制度妥善處理客戶的投訴與建議,與客戶保持良好關係;負責處理客戶重大投訴,採取果斷有效的措施控制事態發展,事後將處理結果及客戶的反應以書面形式上報上級領導;
十.負責定期對小區的服務質量進行統計、分析,並提出整改方案;
十一.負責指導、管理、監督本部門下屬人員的業務工作,改善工作質量,做好下屬人員的績效考核和獎勵懲罰事項;
十二.負責提出本部門員工培訓、考核、調職、晉升等意見;
十三.負責處理、協調與政府部門、外包方及開發商等外單位的相關工作;
十四.負責每月定期的週末值班工作,值班情況做好記錄,直接向專案經理彙報;
十五.負責建立客服部門檔案管理制度,並根據情況及時調整,監督落實;
十六.維護企業形象,樹立公司良好社會形象,營造企業文化氛圍,塑造和強化公司價值觀;
十七.完成領導交辦的其他工作。
1、負責客服部全面工作,帶領並督導本部門員工嚴格遵守公司的各項規章制度。
2、負責設計並優化客服部各種流程及培訓課程,對本部門員工進行培訓、考核評估,確保下屬員工的工作能力及服務水平不斷提高。
3、制定每月工作計劃和總結,組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作並存檔。
4、制定、執行客戶服務規範標準、工作制度和工作流程。
5、負責完成物業費收繳工作、及時催繳欠費。
6、負責與業主、重要客戶之間的溝通聯絡。
7、負責參與談判、簽訂有關物業服務合同。
8、負責重大會務接待的組織工作。
9、負責協調公司有關部門,處理重大投訴事件,跟進處理結果並及時向客戶反饋。
10、負責策劃客戶活動,定期拜訪重要客戶與重要客戶溝通聯絡,組織本部門員工開展對客戶意見的徵詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回覆。
11、負責本部門月報及相關文件的擬寫。
12、組織相關人員做好交、收樓及裝修工程前的準備及後續工作,對執行過程進行檢查監督。
13、定期巡檢公司所管轄專案,並做好相關記錄。
14、負責疑難客戶投訴處理、跟進突發事件處理。
15、完成上級領導交辦的其它工作。
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