醫院客服前臺崗位職責5篇 "職責解析：醫院客服前臺的使命與技能"

第1篇

2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，瞭解確定客戶的需求;

4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;

5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。(一)某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶諮詢，記錄客戶諮詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的[3]需求及意見，並記錄整理及彙報。

3、為客戶提供完整準確的方案及資訊，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享資訊，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套諮詢和購卡服務。(二)某網路公司的客服專員崗位職責：

5、記錄彙總諮詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

4、配合部門經理完成相應的工作。(四)某導航公司的客服專員崗位職責：

3、負責公司軟體監控系統、硬體裝置培訓支援工作。

4、負責公司軟體監控平臺日常運營管理技術支援、線上答疑、培訓。

5、負責公司新客戶gps車載裝置、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支援。

7、負責公司系統平臺系統定期管理(資料庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責排程工程安裝人員、專案施工管理、協調 (五)某網店的客服專員崗位職責：

4、售後服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

第2篇

2． 全面負責客戶服務工作，建立公司的客戶服務體系，完善客戶服務管理制度。2．根據公司的年度銷售計劃，主持制定年度工作計劃和客戶服務政策。

３．建立和維護全國服務網路，並負責組織各網點開展技術培訓和對其服務質量進行考核評審。

４．制定客服架構，對各崗位員工進行培訓、管理、考核，協調各崗位之間的工作，監督各崗位完成工作任務。

５．負責客戶檔案的建立並指導下屬進行跟蹤。６．稽核各項服務費用結算和監控本部門各項費用開支。

７．負責客戶對產品的諮詢、投訴的處理，對重大質量事故及時協調有關部門作出處理意見，制止事態發展。

８．積極配合營銷各項工作開展，不斷提高服務檔次和服務質量，維護和提升品牌形象。9．分管技術培訓、稽核客戶質量退貨、質量資訊反饋、客戶諮詢投訴等方面的工作。

2．組織對售後服務網點和負責公司內部人員的技術培訓。

3．根據各維修點反饋的質量資訊，會同公司相關部門，編髮新產品技術引數和維修技術通知單，解答客戶疑難問題，指導維修網點處理質量故障。

4．建立維修檔案，定期彙總產品維修質量資訊並整理分析。5．稽核和統計客戶的產品質量退貨和送修售前機。

6．綜合客服的各種質量反饋資訊，編制月度質量分析報告，提出整改建議和合理化意見。

7．廣泛收集同行客戶服務資料資訊和產品資訊，提供給相關部門參考。8．定期編寫《客戶服務工作簡報》，通報部門工作情況。

1．負責維修配件的計劃、發放、回收、退倉、核銷。

2．稽核維修網點配件的申請、退貨、跟進維修配件款的確認、到帳和退貨沖帳。3．協助倉庫做好維修配件臺帳。4．每月定期編制配件報表，定期與維修網點核對配件帳目。5．每月定期統計分析配件的損耗，編出統計分析報告。6．負責安排發運配件的打包。

7．協助維修配件倉做好倉庫物料的管理。8．編制和修改《維修零配件價目手冊》。

1．稽核各維修網點的維修費結算，電話回訪維修使用者，跟蹤服務質量。2．對已稽核的各項結算費用辦理結算或轉貨款手續，並書面通知相關單位。3．負責客戶費用結算資料的整理、歸檔和保管。4．定期統計費用結算金額並編制明細報表。

5．協助技術主管統計產品維修和配件損耗情況，提供維修質量資訊。6．根據維修資料，協助資訊管理員建立使用者檔案。

1．接受客服的領導，配合各區域銷售經理，根據公司的客戶服務政策開展工作。2．負責所屬銷售區域客戶服務網路的建立和維護，對服務網點實施有效管理監督和考核。

3．開展對本區域客戶服務網路的技術培訓和工作流程培訓，提供技術指導和業務指導，提高客戶服務網點的服務能力。

4．初審各客戶服務網點的維修費用，電話抽查訪,跟蹤服務質量。5．稽核客戶因產品質量原因的退貨，降低公司的產品退貨損失。6．協助各客戶服務網點做好維修配件的申購和管理。7．積極處理使用者投訴，妥善處理重大質量事故並及時上報。8．全面收集所屬區域產品質量、服務等資訊，定期向公司客服部反饋

9．遵守公司的各項規章制度和工作要求，定期編寫各類工作報表和工作報告，彙報工作。

10．不斷提高自身的業務水平和社交能力，處理好與客戶、服務網點和當地質量監督機構、傳媒的關係，維護公司的品牌形象。

1．處理客戶的各種諮詢和投訴，做好記錄並反饋相關部門。2．跟蹤客戶投訴和質量反饋的處理結果並按要求做好記錄和回覆。3．收集彙總區域客服專員和客戶服務網點的產品質量資訊反饋，並負責產品質量資訊的處理。

4．建立產品使用者檔案，跟蹤使用者產品使用情況，向用戶提供最新產品資訊。5．負責本部門檔案資料的歸檔和管理，檔案的接收和傳遞。6．每月定期編制客戶諮詢及質量投訴統計報表。7．完成部長安排的臨時任務。

1．負責公司維修部的日常管理工作和維修工的工作安排。2．負責客戶售前送修機的維修及安排送修機的發貨。

3．督促維修人員及時為使用者維修故障產品，填寫《售後服務維修單》，保障維修質量和服務質量。

5．定期編制維修統計報表，分析故障原因，對有代表性的故障問題提出改進建議。6．按5s要求對維修場所（包括維修部配件倉）進行管理，保持環境的整齊清潔。7．對維修人員和新入職維修員工進行維修技術培訓。8．負責安排客戶退貨產品和配件的檢驗和記錄。

9．優化維修方案，提高維修進度和維修質量，降低維修成本。

第3篇

為了更好的規範超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等裝置及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。 2.收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜誌等）3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，並確認。

4.、每天必須將所有收銀票據及營業款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一併交於現金房

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。 7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。 11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發現將納入當月考核。 14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發現將納入當月考核。

17.現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。 18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。19.現金辦工作結束後到賣場看貨品日期。20..現金辦出去辦事出去回來都要在服務檯簽字。

當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

第4篇

為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發給你們，望根據工作職責，認真履行。

報送：董事長，監事長，常務副總經理，董事，財務總監 主送：各分公司

使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。第一條 服務宗旨

服務與質量並存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條 服務物件

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質目標要求

(1)經驗：瞭解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題；

(5)視窗形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

(6)工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

(1)負責客戶的諮詢、查詢、解答；(2)負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時反饋資訊的統計、分析；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規範

(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做誇大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產品和服務專案，並全面瞭解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉並妥善處理，並視情節輕重及時上報公司；

(6)根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上彙報，並每月上報工作總結；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，並提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，開啟金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；

2.上線後，檢視當天需跟進客戶，並及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶諮詢時，爭取要得客戶相關資訊（電話、姓名、qq等），並在ec內新建客戶，以便後期跟進和回訪；

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

上班時間以及值班時間，需保證ec、電話諮詢能時刻線上，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接並提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄並核實客戶的諮詢、疑問（可在ec系統內新增客戶資訊，方便後期跟進和回訪）；

分析並及時給予答覆，過後作相關資訊記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答覆，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯絡電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服員工必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支援，委婉答覆客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客說明並禮貌結束通話。

定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、瞭解使用者對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶願意購買，並積極宣傳我們的產品。

? 電話接通後，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤後，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

? 告知客戶其反映的問題已有答覆，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支援，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋資訊，屬於客服部提供的服務範圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。並與客戶約定答覆時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，並向客戶致歉，約定下次回覆時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

由於客戶諮詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

1.由於目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（週一至週末）09:00—24:00能滿足客戶諮詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶線上和電話諮詢的及時處理；（公司給與每人配製手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

上班時間以及值班時間，需保證時刻線上，電話諮詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，並提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

第5篇

1、客戶聯絡，每日回訪並建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、姓別、聯絡電話、回訪時間、客戶意見和建議)並把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每週例會上探討，待會議一致通過後在下達各部門執行，且必要時把客人意見和建議得出結果後，用電話方式告訴客戶。

2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術（詳見客服話術單）。

3、出單及時，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現任何問題或不確定，及時與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模稜兩可。

4、活躍qq和微信群並及時答覆客戶的問題，有需求及時記錄並反饋給相關部門

6、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或簡訊群發方式告訴傳達給新老客戶。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“使用者永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，並記錄投訴內容。儘量最短時間內把處理結果回覆客人。

代表公司參加社群的一些會議，及其它能代表的會議，並把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:

2、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

3、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

4、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。

5、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等，記錄的人要簽名確認。

2、分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，及時與客戶溝通協商。

3、嚴重情況下，將處理情況向領導彙報，客服人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??”

把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行客服人員或客服主管協商一下，共同分析問題。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，客服人員也要耐心引導，不能帶任何情緒因為任何原因與客戶發生口角。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了委屈，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的資訊，即向客戶電話方式瞭解具體內容，立即回覆客戶，得到客戶滿意答覆為止。

客戶對公司產品或服務不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎麼用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。