客服專員日常行為規範

客服專員日常行為規範

一：電話接聽注意事項和基本禮儀

通話前的準備：

1.電話機旁放好筆，電話記錄本，所需檔案，資料等。

2熟悉公司近期工作，掌握產品的必備知識，業務知識。

3.真誠面對每一個顧客，不管什麼樣的型別顧客，客服專員都要良好的心態對客戶提出合理化建議時由衷的表示感謝。

通話中:

4．電話鈴響三聲以內必須接聽。電話接聽後禮貌問候，報出部門名稱及自己名字，“你好","請講”，“請問”，“請稍等”，

“請問您找誰”，等規範用語，對顧客忌用“不知道”，“你找誰”，“你是誰”等負面用語，通話結束要用“再見”等結束用

語，或者適當說出祝福語氣。

不要拿起電話就說“喂，哪位”，如果接電話遲了應該致歉，並說聲“抱歉，讓您久等了”，接聽電話時吐字要清晰，用語要文

明禮貌，要仔細傾聽對方講話，一般不要在對方沒有講完打斷對方講話，如果實在有必要說聲“不好意思，打斷一下”，通話時

如有其他人過來不要目中無人，應向來人點頭致意，，如果需要和來人講話需要和顧客說聲“請稍等”然後捂住話筒和來人小聲

交談，接聽電話一定要記好記錄，顧客反映的問題，聯絡方式，姓名，地址等等，最後要將記錄的重點內容告訴顧客，確認無誤

後方可結束通話，結束通話要輕放電話，並在對方結束通話電話後輕放話筒。

5.客服專員日常用語：

（1）、問候語：你好！早晨（早上）好！

（2）、祝賀語：節日好！節日快樂！恭喜發財！

祝您好運！萬事勝意！一路順風！

（3）、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！

（4）、見面語：請進！請用茶！

（5）、致謙語：對不起！請原諒！請諒解！

（6）、祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

（7）、致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！

(8)、辭別語：再見!Bye-bye!晚安！

6.接電話時姿勢端正，左手持機，右手持筆。

7.通話時保持嚴肅不要和周圍人談笑，不能再接電話時做其他事情，要專心接電話不能使用擴音。

8.不準在接電話時吃東西，語言要精練，口齒清晰，語速適當，語氣親切，不要生硬，用普通話。

9.談話重點內容必須記下，必要時請對方重複一遍，新顧客或不是自己區域的顧客要詢問對方姓名，地址，電話，在通話即將結

束時再次核對客服資訊，方便以後聯絡或是轉告相關內容。記下內容並告訴顧客，您的情況我會馬上通知有關部門並及時給您回

復的。

10.電話要輕拿輕放，不小心結束通話電話要立即給對方重撥。儘量不要結束通話電話，等客戶掛或待客戶講完後在用手輕輕按下電話，

不要重扣話筒。

遇到客戶不滿或難以應對：

1.對方表示不滿抱怨時，要先誠懇的傾聽，不能在電話中和客戶爭吵，遇到客戶投訴，無論是不是自己的責任，要先留心傾聽對

方的意見，弄清對方投訴的問題和真實意圖，不斷暗示對方你在聽他講，要講究策略，聽完對方的所有問題後再作答覆，客服人

員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程

。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，

而不是產品的問題小問題讓步，大原則堅守，站在對方立場說話，許可權內不能處理的問題要報告客戶我會給公司相應部門主管反

應，不要輕易告訴客戶上級的電話，要先及時上報主管或經理，保證公司有相應對策的準備。

2.對客戶提出的問題不太瞭解或者難以應付的電話，不可在電話裡含糊其辭，顧客要詢問問題自己答不上來，把問題記錄下來。

捂住電話。向客戶說“請稍等”，問同事或是上級詢問，然後立即回答客戶，如當時打答出應告訴顧客會在半小時給他致電回饋

，半小時不能解決的，也要告訴客戶進展情況，難以應付的電話，分情況交由部門主管或是經理來協助處理，並跟蹤結果及時回

饋電話.

3.針對第一次撥打售後電話的客戶，態度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的解決問題，並做

好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄並約好回覆的時間，掛了電話後及時的解決並準時回覆客戶。

4.針對再次撥打售後電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，並且詳細的查詢客戶的問題，做到心裡有數。針對

這種客戶，首先是關心，然後再瞭解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然後再進行處理.

5.針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍後回電。先詳細查詢客戶的電話

記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之後再回電話。回電話的時候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對

自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

打出電話：

對於打出的電話，要先報出單位和姓名，要做到在打電話之前把要說的內容想好，儘可能一次在電話溝通中解決問題，語言簡練

，結束時要說“謝謝”，“再見”，不要因為一件小事給顧客多次打電話，電話的前準備工作很重要。

二：提高工作效率

1.每日上午工作前五分鐘寫當天工作重點，每日合理安排工作時間，把每項工作放在不同的時間段來處理。下班前五分鐘寫下當

天未完成的工作記錄，學會管理自己的時間。

2.保持良好的工作態度，以積極的心態對待工作，工作中不要抱怨。

3.好記性不如爛筆頭，每天的基礎工作要做好日誌記錄彙總，區域內的工作資訊彙總要定期記錄及更新。

4.在工作中學會思考，有責任心，認真有責任心，具有多面性格，會做詳細的記錄，穩重，遇事不驚，不躁，在完成當天工作的

情況下，發現問題，提高工作效率，爭取每天都要有小進步。