餐廳服務員崗位職責

流程名稱

改善專案

動作細節

親切互動用語

準備工作

10：00

11：00

1例會

1-1點名

1-2查服儀

2餐前準備

2-1

衛生清理

2-2準備服務用具

2-3準備服務用品

2-4

瞭解菜品

$2頭髮梳理整齊，工作服整潔，鞋面乾淨，化淡妝。

$2擦拭桌椅、餐椅、傢俬櫃、嬰兒椅、牆體、玻璃、鏡體、地面、餐具。

$2整理乾枝、裝飾物。

$2陽臺更衣室

$2備齊開瓶器、筆、打火器.多用單、食品夾、托盤、下欄盤.衣套、檯布、一次性手套菜譜、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、紙巾、打沫勺、湯碗、菸缸、雙連碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高腳杯、筷子、湯勺。

$2調料、豆撈海鮮醬調料、茶、四沫。

$2瞭解估清及急推菜品

$2瞭解新推菜品知識

餐中服務

問好

1表情親切自然面帶微笑

2眼光友善接觸客人

3聲音清晰.精神面貌佳

1新顧客

1-1 晚上好，歡迎光臨豆撈坊！

1-2 請問幾位？有預定嗎？這邊請{手勢}！

1-3 請稍等，我馬上給你安排！

1-4 這裡比較方便，做這邊好嗎？

2老顧客

2-1很高興又看到您，最近忙嗎？

拉椅讓座

1立在椅子後面，兩手抓住靠背兩腳

2膝蓋頂住椅背，用力將椅子抬起，輕起輕落

3客人有要坐下的傾向時，將椅子輕輕放在客人身後。

4送餐單及酒水單

1先生{小姐}您請坐！

2請保管好您的貴重物品！

3稍等一下，服務員馬上就過來{迎賓員}

4這是我們的酒水單，您先看看！

5祝您就餐愉快！

問位倒茶

去筷套

上小菜

1先將茶杯正放

2左手置於體後腰際，右手握住壺柄。

3在客人右邊依次為客人斟茶。

4從主賓位開始，茶壺離杯口約1釐米

5面帶微笑

您好，要不要先點些茶水？我們這邊有四種茶……….，請問您點哪種？

{不點茶的}這是我們的糯米香茶天氣很冷。請當心！這樣會暖和點哦！

請用茶！

增減餐檯用品.上四末及紙巾

1左手托盤動作穩而標準

2先撤臺花及臺卡

3撤鍋架及餐具

4餐具不能發出太大的碰撞聲，餐具不能在桌面上拉動

1您好，幫您把多餘的餐具撤走好嗎？{大方而禮貌}

2您坐在這個位置嗎，對嗎？

3我把這套餐具撤走，好嗎？

點鍋底調料

1介紹過地調料{語音清楚柔和，重點突出。}

2多用單下鍋底單

3膽子明確.清晰

1打擾一下，大家先點一下鍋底.調料，這樣上菜會快一些？

2我們共有十種鍋底，滋補鍋底有……特色鍋底有…...

3喜歡清淡一點，對嗎？那您來個清湯鍋好嗎？

點菜

1把選單呈給點菜的人

2介紹特色菜品

3對第一次來的顧客菜品介紹一定要詳盡明瞭，重點突出。

4點菜注意葷素搭配，點量按客人需要

5對顧客提問一定要有問必答

1請問現在可以點菜嗎？請問哪位點菜？

2特性介紹 我們這裡以丸、滑.肥牛.海鮮為特色 A丸滑是將精選的……

B它的主要特點就是純手工製作，並且不入任何味精，澱粉也是純天然的

C如果您來“豆撈坊”沒有吃到丸滑那既是您的遺憾，也是我們的失職

3肉類有……{挑重點} 4海鮮有……{新推出及急賣的}

5 這種燃料是我們精挑細選才找到的，安全又方便，被稱為綠色健康燃料。

點火

上鍋底

調料

1問清客人所點鍋底

2按客人所點準確上好鍋底

3站在客人身後右側，右腳跨前一小步，身體向前輕。

4把鍋底防到爐具中央，輕拿輕放，鍋柄在客人左右兩側

5點火時，左手抬鍋，右手拿火機，距酒精約三釐米打火。

1您好，這是您點的×××鍋底

2為您點火請當心！

3請小心您的火機，儘量遠離火源，以免發生意外。

4我幫您把鍋架挪一下好嗎？

5小心鍋架燙

開單

1接過選單，準備點菜

2問客人是否點完{協助客人點菜}

3唱單

4觀察菜品是否齊全{如蔬菜，丸滑特色是否忘點}

5客人點酒水{問清是否要冰的？}

6傳送點餐資訊或填寫臺號.工號.人數.時間{字跡清晰}

6-1退單第一聯放收銀臺 第二聯藍單給酒水員{如有鮮炸果汁放操作間}

1您好，您的菜都點齊了嗎？您點的菜是×××菜.××，還有……

2現在可以上嗎？

3未點特色菜品時：先生/小姐，您好，要不要來一些我們這裡的特色？我們這裡的特色是……

4我覺得大家人多，建議丸滑和肥牛都可以來兩份{把客人當作朋友來看待，熱情為客人著想，給客人一些好的建議。}

5要不這些先上，不夠再加好嗎？

取酒水.飲料

1吧檯取酒水

2檢查酒水是否有質量問題或破損

3裝盤按照程式進行

4酒水放到客人臺

5為客人開啟溼巾，並請客人用溼巾。

6示酒：右手扶瓶頸，左手拖瓶底，酒的商標朝向客人

7客人同意後，背向客人開啟酒水

8斟酒：站在客人身後右側，右腳前跨一步酒的商標朝向客人，瓶口距杯口1釐米，將酒水緩緩倒入杯中

9適量時，下壓腕力，腕力向身體內側輕輕轉動，使最後一滴酒水均勻分佈瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。

10倒完酒後，後退一步，做出請慢用的手勢，將酒瓶放在餐桌的適當位置。

1溼巾為您開啟可以嗎？

2請用溼巾！

3這是您點的**飲料{酒水}，幫您開啟好嗎？

4您好，打擾一下，為您斟酒請慢用？

接菜

1接菜時，站在客人臺旁.面帶微笑。

2從傳菜員托盤中接過菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。

3按擺菜原則，雙手將菜品放在客人臺。

4撤回右腳，身體站直，開啟手勢，並親切流利上午報出菜名。

5上菜登出菜品

1先生{小姐}，打擾一下我為您上菜！

2這是×××菜，請慢用{請慢品嚐}

3這是我們的特色菜，……

4您的菜已上齊，請慢用！

細節服務

送水果

1加湯

1-1湯壺不易提得太高{離鍋3-5釐米}

1-2加湯速度不易過快湯汁濺到客人臺或客人身上。

1-3加湯時不宜太滿{八分}

2換火：將整個鍋架換掉

3新增茶水{酒水或飲料

茶水八分滿，白酒滿杯，啤酒九分滿，紅酒三分之一杯洋酒1撤

4換骨碟

4-1骨碟內殘物超過三件時應及時撤換。

4-2托盤內放乾淨骨碟

4-3收回髒骨碟，換上乾淨骨碟

5換菸缸

5-1菸缸內菸頭超過2-3時，應及時撤掉。

5-2將乾淨菸缸放在髒的菸缸上撤回，以免菸灰落入客人臺或菜盤中

5-3將乾淨的菸缸放回檯面

6大盤換小盤撤空盤{空瓶}

及時撤走空盤子，並迅速整理檯面。

7打沫

左手打沫筒，右手打沫勺，按逆時針方向，動作要細膩，不可將鍋中食物撈出。

8分理事物

8-1桌面菜品過多時，

8-2桌子過大或客人不便食用時

9換餐具

當客人餐具筷子掉在地上應迅速撿起，併為客人換上乾淨餐具

10安全

觀察客人物品擺放是否安全，並及時注意提醒

11以外事件

11-1客人碰翻茶杯，酒水，調料

11-2首先關心客人並迅速用乾淨毛巾的毛巾或餐巾紙擦拭。

11-3動作要敏捷、輕快。

12加調料

客人需新增調料時，應根據客人的需要迅速給予滿足。

13清理檯面

餐中根據實際情況，及時用食品夾清理檯面，保持檯面整潔。

14打滑

14-1左手託滑盤，右手拿打滑勺

14-2站在客人臺前

14-3介紹丸滑特色

14-4用勺將畫面淋上水，自然的為客人打滑，打時不宜打的過多，也不宜打的過少

15擠檸檬

15-1戴一次性手套

15-2拇指與食指捏住檸檬兩端，成對角擠捏

16擠魚面

16-1將魚面袋開口處捏緊

16-2右手握緊袋口，左手握魚面處，用左手力道逆時針方向將魚面緩緩擠入鍋內

17關火

17-1左手握鍋柄，將鍋端起{溫度太高使用托盤}

17-2右手將滅火器蓋到爐頭上，不可發出聲音

17-3把鍋輕輕放在鍋架下

18下扇貝

18-1左手戴一次性手套

18-2左手托住扇貝，拇指捏住扇貝上部邊沿，右手用勺將肉滑入鍋內

1先生/小姐，對不起打擾一下，我為您加點湯！

2先生/小姐，您好，還需要換火嗎？

3打擾一下我為您換下火！

4請慢回身小心鍋燙！

5您好，打擾一下為您加點茶{酒水}或飲料！

6您好請問還需要新增酒水飲料嗎？

7先生/小姐您好，為您換下骨碟{菸缸}！

8先生/小姐我可以把這個空盤子撤走嗎？

9請問先生/小姐大盤可以換小盤嗎？請問這兩盤菜可以合盤嗎

10打擾一下我為您打沫？

11先生小姐，打擾一下我為您打滑，好嗎？{同時介紹滑的特色}

12我為您分一下××菜行嗎？請慢用！

13先生/小姐，沒有關係，我為您換雙乾淨的！

14先生/小姐，請問有沒有燙到您？我為您擦一下好嗎？

15我為您加點調料好嗎？

買單

1收底單、2列印帳單

3核對帳單

4呈遞帳單給顧客

5結算、6找零、7發票

8當客人需要結帳時，服務員應迅速到收銀臺要求打出對帳單與底單核對，並正夾在收銀板上。呈送帳單時距客人不宜太進也不宜太遠，身體略微前傾，請客人檢視對帳單

9當客人對帳目不理解時，應為顧客逐一講解，不可有嘲笑心理。

10客人要發票時，服務員應禮貌地告訴客人稍等，馬上去辦理

11客人要離去時應輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品

1先生/小姐，請問是需要買單嗎？ 請稍等

2先生/小姐，打擾一下這是您的帳單請您過目

3先生/小姐，您的找零請點收好。

4先生/小姐，這是您的發票請點收

5請問先生/小姐您覺得我們的菜品、環境、服務如何，請提出您的寶貴意見

6請問就餐還愉快嗎，再見，歡迎下次光臨豆撈坊

7客人要發票時請到收銀臺領取，謝謝！

收市

23：00

營業結束

衛生清潔

1-1清理服務用具

1-2清點擦拭餐具

1-3清潔地面

2收理特殊物品

3檢查

1-1-1餐桌、餐椅、嬰兒椅擦淨歸位

1-1-2傢俬櫃外邊擦淨裡面物品擺放整齊

1-2-1餐具擦淨並清點數量

1-2-2將清點資料記錄告知第二天早班同事

1-2-3準備第二天用量

1-2-4恢復營業狀態

地毯吸塵，地面清潔，清潔用具定點放置

2-1收存酒精液

2-2瓶蓋上交

2-3菜排、點菜器上交

3-1值班經理檢查合格下班

3-2填寫值班日誌