淘寶天貓客服工作總結
做淘寶客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,準確定位給客戶推介合適的產品以及傳送連結,能夠非常專業地回覆客戶每一個問題。
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶,都希望以最低的價格買到心儀的產品,顧客來買東西的時候,一般有這麼三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予最大的折扣,客戶都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調了不能議價,已經是最低價格了呢,這時客戶會想得到其它方面的優惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶拿到禮物也開心。
網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的,把客服自己當做一個買家,換位思考一下,儘量滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產品滿意了,培養個回頭客也是值得,另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現客服的價值。
二、瞭解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節,這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品,那麼買家在詢問商品的時候,就會出現回覆慢或者回復的內容讓客戶不明白,應答時間的長短,很容易影響到買家的購買慾。
還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,不要刻意去誇大自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你箇中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候,可以建議買家參見評價資訊,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售後服務
售後服務非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態度,承認錯誤,和客戶協商一致,把售後問題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客戶更多的優惠之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善於總結,這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業務能力提高了,也會為客服以後的轉型打定基礎。
工作總結:淘寶客服的主要職責就是專門負責答覆買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售後服務。
沒有捷徑,只有努力用心去做,才能做個好客服!
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