客戶檔案管理制度
客戶檔案管理制度
1、目的
對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與資訊進行溝通,確保顧客滿意。
2、範圍
適用於顧客的資訊管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶資訊資料的收集整理
銷售部通過市場資訊的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,並彙總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:
1.客戶聯絡方式,包括電話、聯絡人、網址等;
2.客戶信用狀況描述;
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理,並根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;
c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關係是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、客戶關係維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶關係維護管理;
5.1.2客戶關係維護管理的方式包括:
a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b)客戶產品使用情況的意見與建議調查;
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客戶關係維護的具體管理實施;
5.1.4客戶關係維護管理應形成記錄,並作為客戶檔案內容進行保管。
6、售後服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;
b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;
c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類,並進行統計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批後發放到相關部門;
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
5.4.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;
5.4.2客戶對服務質量的不達標投訴,由相關業務部門組織,報請公司生產處協同處理,處理結果公司總經理審批後,由辦公室反饋到客戶;
5.4.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批後,由辦公室反饋到客戶;
6相關/支援性檔案
6.1《市場資訊管理制度》;
6.2《保密管理制度》。
-
員工請假制度的規定6篇
撰寫突出的制度可以增強大家的分析能力,我們在制訂制度的過程中,絕對要凸顯內容具體。下面是本站小編為您分享的員工請假制度的規定6篇,感謝您的參閱。員工請假制度的規定篇11.目的為了進一步規範員工請假的管理工作,特制定本規定。2.適用範圍本制度適用於本公司所...
-
鄉鎮黨支部黨員管理制度
鄉鎮黨支部黨員管理制度按時參加組織生活,及時足額繳納黨費,服務組織安排,主動認領黨組織交辦各項工作任務,參與積分管理,積極與流入地黨組織取得聯絡並接受監督管理。本站和大家分享的鄉鎮黨支部黨員管理制度資料,歡迎參閱。為切實抓好我村流動黨支部建設,做好流動黨...
-
會計師崗位職責簡短內容6篇
會計師崗位職責簡短內容6篇負責審計專案的審計質量,及時反映審計中出現的業務問題。負責所主審專案審計報告及時上報部門經理稽核,關注部門經理、總審計師稽核,及時回覆部門經理、總審計師的稽核意見。本站為大家整理的會計師崗位職責簡短內容資料,提供參考,歡迎閱...
-
食堂崗位工作職責及制度
食堂崗位工作職責及制度食堂要建立嚴格的安全保衛措施,嚴禁非食堂工作人員隨意進入學校食堂的食品加工操作間及食品原料存放間,防止投毒事件的發生,確保師生用餐的衛生與安全。職場範文為大家整理的食堂崗位工作職責及制度資料,提供參閱。篇一學校食堂會計崗位職責...