賓館客房管理制度
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細緻、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務專案,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長裝置壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現場督導,嚴於律己,做員工表率,不得以權謀私,以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化,應及時向行政人事部彙報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部彙報。
10. 堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態度溫和,不得高聲喧譁或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應剋制忍讓,報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼,儘可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時,須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東(本文轉自實用工作文件頻道)西扔到恭桶裡去。
24. 工作前、下班後將工作區域清理乾淨,佈置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐臥沙發,使用客桌、客椅、電話等客用裝置。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的髒布巾不得放在地面上,應放入工作車上的髒布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的祕密。
30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為賓客提供優質服務,對於賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能,以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議,不得無故缺勤。
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