美容院全套管理制度

美容院全套管理制度

一、老總：

負責整個美容院的信宿動作

外部公關，內部的管理

經營的預算，營銷策劃

檢查財務日報，定期與財備進行核算，以便掌握財務情況，定期對下屬進行全面的評估，按獎懲制度進行獎罰。

店長：

要求要具有三年以上實際操作經驗，具有一定的主持美容院全面開展工和的管理經驗，品德優秀，能力出眾，能夠善於解決問題，具有相當的溝通及語言表達的能力，而且要有很好的承受力

職責：店長要按照老闆的要求，結合實際情況，做好工作，要計劃性的向美容院提供全面的拓展市場的策略及方案，熟悉市場的動態，以便增加客源的鞏固利潤。

能夠解決及處理客人的投訴及抱怨，加深客人對美容院的信任及滿意度，要及時的多與老總聯絡，對老總下達的任務及指示要準確，及時有效的傳達給美容院。

協助美容師達到目標，進行分析及早日達成能夠掌握美容師的思想變化，幫助美容師達成目標，負責員工的培訓。

能夠在短期內掌握新產品遼程技術的應用，每月籌劃一個新的活動。

美容顧問的崗位職責：

要求：要具有高階美容師的標準具有一定的培訓經驗，有兩年以上的實際操作經驗，有能力進行整體的專業課程及實操課培訓，可以獨立的主持，院內小型的美體示範會式講座。

職責：在完院所規定的任務之外要積極幫助美容師提高技術及完成銷售業績，配合店長的工作，完成總營業額，服從院的安排，及時完成任務，不斷的提高自身的專業語言及溝通技巧與表達能力。

美容師：、要求：級即高階的有高階院證書，有年以上工作經驗（懂紋繡）

級：中級美容師，有中級證書，一年以上工作經驗，懂美體。

級：技有初級證書，有半年工作經驗。

、職責：配合各部門的工作完成，完成店長下達的任務熟練及精通美容院的各項技術產品結構，儀器的正確使用保養，上班能遵守各項規章制度，有善心、寬容心、容懷心、耐心、恆心、上進心、從信心傳播美容院的各項管理及專案流程，獨立設計客人的護理方案，定期進行客戶跟蹤

美容院的管理制度

第一節：人事管理總則：

目地：為了使院鐵管理工作有章可循，令員工在一個公平、公正的條件下各盡其能，能上能下。

適用範圍：針對院的在職員工及聘用人員。

僱用：程式：院落在經營管理過程中，根據實際工作需要增加人員或培養裝置力量時，首先由店長根據實際情況申請，老總稽核批准後，再由店長辦理招聘寬早核及錄用。

新增的人員面試測，複審合格後，由店長辦理各項手續員工一位錄用，無論是任何性質任何崗位適實際情況鑑定勞動合同。

、要求應聘人員應具備下列的條件，可進行競爭。

相關的職稱學歷及完整的個人簡歷。

身份證影印件及近期免冠相片。

健康證及健康體檢表。

注意事項：對應聘人員首先要和其道德品質，品質不好或被其他單位開除過幾次的人員，不予錄用，其次體檢表不到健康標準的不予錄用。

服務：

美容院落所有員工，在服務工作過程中遵守，一切的規章制度及臨時的通知或公告。

在服務過程中不能有敷衍失職的行為，保守美容院內部的經營機密，更不可利用他人職務，保守美容院內部的經營機密，更不可利用美容院落的名譽到處招遙撞騙。

在崗間要敬忠職守，不允許可證離崗，串山崗積極提高專業技能以便提高工作效率。

員工間要協調合體，不能勾心鬥角，搬弄事非，作為管理人員要注意自身涵養，讓員工認識到有團結合作才會提高業績提高服務質量，最終才能增加每個人的福利。

會議：

目的：顧客意思就是指店長針對院所存在的一些問題，或新的檔案要求定時或適時極集全體人員聚會議論以便作出最快最準確的決定

內容：員工會議，固侄會，領導層會議

要求：參加會議人員通知時間，地點，到達現場坐指定位置，不可遲到或無故缺度，有特殊原因的要求先請示，批准後，可會議期間要先調手機，不能交頭接耳，並作好會議紀錄，不可中途離去，晨會內容，可檢查儀容儀表，做手操總員工業績，維持改立一天的目標，討論前一天中工作中遇到的問題。

第三課：日常工作程式管理

接聽電話模式：

目的：電話是聯絡業務和客人溝通的重要環節，接待人員必須作好電話紀錄的詳細內容，並且控制每項的通話時間，若電話一直佔線有意的顧客就會因此放棄或別找地方。

諮詢電話：在電話響起的第二聲接起電話“你好，某某美容院，詢問對方的姓名，瞭解對方的需求和目的。

簡單的問題可以直接回答，專業性問題可以婉轉清對方到美容院當面解答。

示範：①新客人：接起電話“你好，某某美容院，很高興為你服務，詢問對方姓名，我可以幫你做些什麼嗎？回答問題或建議來美容院

思想行動成功

示範：老客“接起電話，你好，某某美容院，詢問對方姓名，請問你有什麼需求嗎？還是預約護理時間呢？是預約詳細紀錄時間，不要與美容院的實際情況發生衝突，並說我們會隨時恭候你的光臨。

預約電話，接起電話，確定是預約電話，做好預約時間做好紀錄，當預約人時間上本店情況發生衝突時，不可直接拒絕或等客人下次再打來，應主動幫客人預約下次時間並致於歉意。

私人電話：接聽（你好某某美容院，詢問對方姓名，當確定是和私人電話時，可以說不好意思，某某正在忙，不方便聽電話，方便的話我可以幫你轉告，或叫她忙過後馬上回電話給你好嗎？詳細做好紀錄並及時轉告

注意事項：

前臺應放一些輕鬆悅耳的音樂，音量要適中，接待人員聲音要溫和適中，不能歡笑，吃零食，或長篇大論，要做詳細的紀錄。

第二節顧問的接待模式

臺顧問不能超過二個人（包括一名收銀）若在崗時需外出的獲准後方可，要保證二人在崗。

顧客進六熱情迎上前，帶到指定位置落坐，泡茶詢問，確認後第次進門的客人要真寫客人資料及填寫個人檔案，填寫時告知所要填寫的專案及意義，避免客人起疑心或害怕。

二、開單：老客或已確定要做的新客，為其設立專案，介紹美容師，這是某某美容師，您今天的護理由她全程服務，當客人做好要出去時，要及時做好紀錄結算，並請客人簽字，確認並將客人送出門外道聲：“您辛苦了，請走好”

收銀：要求）必須全面真實的紀錄美容院院的收入。維護美容院落利益。

）嚴格按照美容院的要求製作填寫出使用及保管好管好帳單，收據若有遺失，及時彙報，對院內的資料及帳目要嚴格保密。

）要仔細準確認真的發取營業額，不能隨意調動價格，並妥善保管好當日營業額。

接班五程式檢查上班是否完成交接工作點，檢查帳目是否有誤。

交班手續：交班前認真核查帳目及營業額，結算當天業績及現金，若有錯誤詳細登記在班次表上，結算備用金，交給下一班顧問，將當班所有營業額按規定處理好。

第四課：客戶檔案管理

什麼是客戶檔案管理（定義）

客戶檔案是指對來店顧客的基本情況，生活習慣、消費專案，等資料進行文字性登記，客戶檔案管理是指通過對客戶檔案的管理分析，提出對促進銷售及改善服務，提出科學合理的建議。

客戶檔案管理的意義：

瞭解客人的情況以便準確合理的為客人開設療程及護理

瞭解客人的生活愛好，以便與客人更好的溝通增進感。

通過每次護理效果的對比，讓顧客瞭解膚質的變化，增強信心

建立顧客檔案，也便於分析消費群體，制定消費策略及促銷活動。

客戶檔案的種類

客人的諮詢卡

客人的療程卡

客人的護理卡

顧客的消費卡

膚質變化對照表

護理單

生日紀錄卡

美容師的日績單

前臺的營業表

美容師排班表

美容師點排單

檔案分析內容

分析顧客的種類（年齡、實力、型別）

分析對所開專案及所做專案的應

分析顧客購買及護理情況

分析新老顧客對所佔營業額的比例及原因

分析顧客產生及流失的原因

第五課整體工作管理

晨會：可將所有的總是一起討論解決，可調解情緒給員工指明一天的工作方向。

員工的班次及打卡時間要根據美容院的實際情況來制定，制定上應嚴格遵守

按打卡時間上班後，一般不應再隨意外出，在規定的時間內換工服，整理儀容。

晨會一般在打卡後分鍾進行，由店長或指定人員來主持，檢查儀容儀表及個人衛生。

做手操，及體操。

講座及表揚近期做的好的人與事，會有美容院的業績為美容師制定當日的目標，激勵美容師加油衝刺。

鍛鍊美容師的禮貌用語，提高美容師的自身素質，如“您好，歡迎光臨”，謝謝，您辛苦了，對不起，讓您久等了，再見您走好，對不起，請稍等一下。

討論近日來有關美容院客戶及技術上的問題，處理髮生的問題，預防可能會發和的問題，由店長做好詳細紀錄。

動作：

晨會結束後，整理客戶的檔案資料，準備備用資料

協肋顧問進行諮詢，設立療程，建立個人檔案，檢視美容師的實操過程及各部門的工作

美容院的各類資料卡

顧客的諮詢卡

顧客面板分析卡

護理卡（豐胸、美體、減肥及面部）

護理單

營業表

美容師排班表及業績表

顧客預約表，投訴表，意見表

貨物盤點表，出進貨表

帳目報表

員工工資表

總結：

美容師及區域負責人於晨會交班前檢查區域衛生，合格方可下班

前臺顧客在當天上班開始後將預約顧客的資料、整理好放在指定位置，下班前將營業額送往店長指定地方。

美容師應將所服務的顧客主動進行預約或瞭解，若顧客主動預約應詳細做好紀錄，在時間、人員、崗位上不可發生衝突。

美容師在下班前應整理好自己客戶的資料，對於長時間或已到護理時間卻未來的顧客應主動打電話瞭解預約。

四結束：

要求：營業結束時若還有顧客，顧客不能催促或暗示對方離開，應該繼續熱心的為其服務，直到離開。

將儀器和用品清潔乾淨，將水倒掉，放入指定地點

將所有用過的美容用品，清潔消毒放在指定的地點，床位整理乾淨

清點，本崗位物品是否齊全，按規定鎖好櫃及窗。

營業額去出表及現金，與收銀顧問，帳目對清，直到準確無誤為止。

店長最後檢查各項工作是否到位，最後關閉電源，打卡後離崗，（店長不在由指定人員來負責）

第六課後（後倉庫）勤的管理

第一節：

調配室的管理：

調配室的意義：一個企業僅管理模式的美容院，除了一流的服務過硬的設施，專業的技術外，想提升營業額，也一定要做好物流的管理，調整庫存控制單次成本，確保調配的準確及有效，對協助美容院的成功發展起著重要的因素

調配室的管理細則：

產品進貨由負責人列單，收銀員預算，店長或經理鑑定審批，清點入庫

產品用量由技術主管來核算，單次成本用量

產品整去出貨要由領取人寫單鑑名這用途由店長鑑字方可出貨。

護理單次使用產品，由指定人員按單次使用量依次放在小盤裡，交往美容師（用量根據面板型別等實際情況而定）

使用完產品，再次領貨時，要持有上次領貨產品的空瓶與領取單方可領取。

每星期店長技術總監與調配負責人，盤點，一次並做好紀錄。

第二節，裝置管理

美容院在操作的過程中不可避免會用到一些裝置，這些裝置應有專人來管理，以便處長使用壽命節省開銷，除按規定或說明書外還要注意下列幾項：

美容院內所有照明燈具應天天進行檢查，發現隱情及故障應立即進行維修，線路方面不能疏忽，準備保險絲。

要常檢查水龍頭送水管及馬桶是否漏水。

換季時，不用的美容用具及裝置，要及時清潔並放好

店內所有的儀器及設定，都應在良好的狀態中隨時備用。

第課美容師的接待流程

第節：

每天是會後第一件事就是美容區域的準備工作，美容師應客人未來之前，將所有接待的準備工作做好，以便隨時進行護理工作。

準備給客人做工護理時所需要的用品：

前臺，顧客檔案卡，專案，產品介紹冊、會員卡，護理單、名片、收據

美容區，毛巾、面盆、儀器、美容用品、酒精棉、棉片、棉籤、按摩油，面板分析卡

檢查所有的美容美體儀器及相關用品，整體環境

整理床面及備用毛巾，做到乾淨舒適

美容師在指定位置休息以便隨叫隨到

第節接待工作

當顧問請客人往指定美容後，美容師應面帶微笑，親切招呼客人某某小姐，你好

對於隨時客，顧問會將諮詢卡拿給美容師，美容師看卡後一定要記住客人的名字，以便做自我介紹

比如：某某小姐，人鄒，我叫某某是今天為你服務的美容師，很高興為你服務，希望能夠令你滿意。

帶客人到更衣區，交待相關事宜，幫客人拿浴巾及用品，泡好茶後等待，在客人沖涼後請客人喝杯養顏茶。

帶客人進入護理區，告知將要進行的專案及流程。

在護理過程中，要視客人的情緒，巧妙、親切的與客人交談，談話應避免刺激客人的情緒，或談私人生活，不能太離題。

在護理過程中，要向客人講解操作的步驟，流程意義，不偷工、不減料，不減時。

需要客人配合時要注意“請”及“謝謝”的使用，過程中若需要離開一定要告之客人去向，必要時請其他美容師陪伴。

第三節：結束工作

當一個護理結束時，美容師要及時告知這個護理已結束，某某小姐，我們今天的護理程式全部結束，你還有什麼需求嗎，若沒有那謝謝你今天的合作。

若有需要休息的客人一定要問請是否需要規定時間內叫醒關好門，調好燈光，若不需要，要安撫客人起身，帶到更衣區，提醒帶好隨身物品

準備茶水，瞭解客人對這次服務的感受，需配用的產品要拿給客人，帶至前臺開單，付款、護理單鑑定確認。

送客人到門口，為其開門，親切道別：某某小姐，請走好，歡迎下次光臨

第節注意事項

身為美容院的一分子，應以美容院的榮譽為首要，應讓所有的客人都滿意，要用親切和善的態度接待第一位顧客，是美容師的首要職責。

在店內走路時，聲音不能過響，講話聲音要合悅，不要在店內大聲喧譁，不可在指定休息處吃零食，不能帶情緒工作。

在美容院要常說“請”，“謝謝”“對不起”“麻煩你”

在崗期間需外出時，不能穿工鞋、工服，若必要時工服一定要整潔外出。

銷售：

銷售與推銷的區別：

銷售是實質性的分為：售前、售中、售後，三部分，不帶期騙性

推銷是不負責的帶有欺騙性的行為

銷售過程中，常見問題的處理：

價格貴，不知道值不值得？

答：首先肯定他的說法，讓他明白物超所值的道理，打消他的顧慮。

聽朋友說不是很好？

答：首先肯定他的說法“是的”，也許我們以前在某些地方做的還不夠完善，但是我們在不斷的改進，相信你以後會感受到的。

許多美容院都說自己不錯了？

答：認同，讓她相信我們會做的更好。

考慮、考慮，下次再說？

答：好的，在這段時間內你要好好的休息，有需要時再同我們聯絡，方便的話留個電話給我好嗎？

離你的美容院太遠了，我來一點都不方便了？

答：你辛苦了，雖然遠點，但你的面板得到了專業護理也是值得的，這麼遠過來保養說明你很懂得生活。

以前的美容卡還沒用完，買什麼買啊？

答：能告訴我你做的什麼產品嗎？看來你做的都不錯，那你對它滿意嗎，那我想念在我們這裡，你會得到比以前更專業的護理。

你這裡太麻煩了？我們約了幾次者約不上？

答：實在抱歉！我們保證下次不會再有這樣的事情，主動打電話預約！

顧客的型別分析：

節儉型：愛佔便宜，愛討價還價，購東西很仔細，對價格很關心。

對策：適當的給予優惠，推薦適合其購買能力的產品。

虛榮心強型：喜歡吹噓產品，喜聽讚美，愛時尚

對策：強調產品的新穎，投其所好，滿足虛榮心。

、自負型：多以自我為中心，喜歡談論自己

對策：投其所好，假性讚美

頑固型：主觀意識較強，不易動搖，主觀購買慾較強，不易改變

對策：晝滿足意願，提建議要婉轉。

苛刻型：比較挑剔吹毛求疵，一旦被說服，會成為你的朋友，比較愛打扮。

對策：讓對方認同你的服務。

專業型：經驗比較豐富，常會使美容師下不來臺

對策：不與其爭論專業性知識或不與其在專業方面爭論，適當給予一些建議。