售後服務工作細則
職場規章制度1.13W
1、
目的
為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質量改善與售後服務水平,制定本細則。
2、
範圍
包括公司產品、備件及服務等客戶投訴的受理,原因調查,質量問題的處理,產品、備件的修復、退還,追蹤改善和資訊反饋的專案。
3、
責任
銷售分公司經理負責售後服務工作,綜合管理部售後服務管理人員負責流程和資訊傳遞,售後服務人員、各駐外機構、業務部和製造部負責協調、處理售後服務具體工作。
4、
處理程式
本公司售後服務流程按附圖所示執行。
5、
售後服務工作分類及處理辦法
5、1由於公司產品質量問題導致的客戶投訴,由售後服務管理人員填寫“客戶意見處理表”後,按照公司制定的售後服務執行程式進行。售後服務管理人員應編寫客戶投訴編號並登記於“客戶投訴登記追蹤表”,並最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。
5、2 非質量原因導致的客戶投訴,由客戶產品所屬業務部門配合售後服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋,彌補、修復損壞部位,對客戶操作人員進行操作指導和培訓,其它配合部門要按照流程,按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客戶商談、追討。
6、 在處理售後服務工作過程中,製造部生產科和技術科負責分析問題原因並擬定處理對策,然後與銷售分公司業務部門協商處理辦法,特別異常問題要會同技術開發科進行分析,最終確定處理方案。製造部質檢科負責追查問題產生原因並判定責任歸屬部門和個人,做出處理決定。公司財務部負責稽核售後服務工作發生費用及落實攤銷部門。
7、
售後服務工作一般原則
7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應積極應對,禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
7、2接到客戶投訴,在公司內嚴格執行流程,迅速處理,儘快解決,在第一時間答覆客戶。
7、3遇有爭議,按合同有關條款由專人負責協調。
8、
售後服務人員的管理
8.1銷售分公司的售後服務工作,由分公司經理統籌安排,需要由公司相關部門配合的,按規定程式執行。駐外辦事處的售後服務工作,由駐外辦事處經理負責。
8.2公司其它售後服務工作,由銷售分公司經理負責組織協調,售後服務人員由製造部負責安排。
9、
售後服務費用
9.1銷售分公司所屬售後服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用,由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售後服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責;
9.2屬於產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用,計入製造成本。
-
幼兒園會議室管理制度及流程5篇
管理制度在撰寫的過程中,上班族明白有哪些肯定要當心的方面嗎,上班族在起草管理制度的過程中,需要確保態度端正,本站小編今天就為您帶來了幼兒園會議室管理制度及流程5篇,相信一定會對你有所幫助。會議室管理制度1一、目的為了進一步加強會議室管理,提高使用率,明確各...
-
北京市糧食收購備案管理辦法 (徵求意見稿)
北京市糧食收購備案管理辦法(徵求意見稿)第一章總則第一條為了落實放管服改革精神,保護糧食生產者和收購者的合法權益,保障國家糧食安全,規範糧食收購市場秩序,根據《糧食流通管理條例》(國務院令2021年740號第三次修改)及《國家糧食和物資儲備局辦公室關於認真落實<糧...
-
制度心得體會8篇
寫心得體會的時候大家務必要規範寫作格式,一定要保持內心冷靜,寫心得體會的時候我們需要聯絡自身情況,以下是本站小編精心為您推薦的制度心得體會8篇,供大家參考。制度心得體會篇1中級財務管理考試終於在昨天結束,考完後的感覺特別的難受,就是那種看著題目很簡單,自己...
-
對管理制度的心得體會範文6篇
心得體會是我們在實踐中的反思和思考,通過總結心得體會,我們能夠更好地思考未來的發展方向,本站小編今天就為您帶來了對管理制度的心得體會範文6篇,相信一定會對你有所幫助。對管理制度的心得體會範文篇1通過學習《中國小幼兒園安全管理辦法》,我深深體會到:安全是一...