關於服務的禮儀合集7篇 《服務無瑕，禮儀必備》——打造完美服務的祕訣

本文主要介紹服務禮儀的相關內容，包括服務態度、溝通技巧、禮儀儀式等方面。對於提升企業形象和客戶滿意度有著重要作用。無論是企業服務人員還是個人，掌握這些禮儀技巧都能夠幫助我們更好地與他人交流和溝通，塑造良好的人際關係。

第1篇

某報社記者吳先生為作一次重要採訪，下榻於北京某飯店。經過連續幾日的辛苦採訪，最後圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做得很好，但是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好情緒，仔細留意才發現，原先這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態十足，這又怎能讓客人看了有好情緒就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員塗的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜裡了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的.懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心裡總不舒服。最後，他們喚櫃檯內服務員結賬，而服務員卻一向對著反光玻璃牆面修飾自我的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。

看來服務員不注重自我的儀容、儀表或過於注重自我的儀容、儀表都會影響服務質量。

第2篇

服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。

從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。

對於服務企業來說，"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。

1、解決問題;當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵，從"問題"的主要矛盾出發，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時，業主會露出滿意的笑容。

所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。

2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裡的一員，我們要時刻體現細節人性化，要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。

3、服務快捷;業主要諮詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業主的問題。例如：有業主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來說，只要我們要最真摯的'心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關係和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規範，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學裡禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加於人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎麼努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什麼身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關係。幹什麼做什麼，幹什麼說什麼，幹什麼像什麼，才能達到良好的溝通。

作為一名農行的服務人員，要嚴格規範自己的服務言行，在今後的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

“孩子、ok、錢、唱歌”伴著一遍遍練習微笑的節奏，我們這期的服務禮儀培訓也已結束，帶著“聽進去、做出來、傳下去”的宗旨，讓我對這次培訓頗有感觸。

我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對於文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規範，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的物件表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

第3篇

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。

男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麵部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

領檯服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領檯服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或裡面，便於環顧四周位置，等待迎接客人。熱心於本職工作。這是服務人員最基本的素質要求。它包括正確熟悉和理解本行業工作的意義，提高和增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神。

服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的`行為規範。服務禮儀的實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務物件提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規範、儀態規範、服飾規範、語言規範和崗位規範為基本內容。

第4篇

(1)個人衛生。餐廳服務員的個人衛生十分重要。頭髮要經常梳洗，髮型要樸實大方;指甲要經常修剪乾淨，不得留長指甲，也不要塗有色指甲油;注意口腔衛生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內有異味的食物，不得喝酒。如果一個餐廳服務員不注意個人衛生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現在客人面前，必然會使客人對酒店的衛生產生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經營效果。

(2)環境衛生。餐廳必須講究環境衛生，要為客人創造一種良好的進餐環境。進餐環境包括衛生環境和文化環境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環境佈置傳遞其服務特色。一人餐廳，一股強烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身於巴山蜀水之間。“巴蜀宴，無醉不歸;天府席，入味有神”兩塊大匾額點出了川菜餐廳的意境。

(3)食品、餐具衛生。俗語說“病從口人”，人們日常飲食衛生直接關係到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛生是餐廳提供服務的整個產品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛生，這不僅關係到餐飲服務的質量和餐飲企業的聲譽，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業提供的食品衛生必須嚴格按照國家制定的餐飲企業衛生標準。

(1)微笑迎客。迎賓接待人員應著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優美、規範。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務員在餐廳門口迎接;若是較高規格的宴請，餐廳經理或值班經理必須在餐廳門口迎接。當客人走向餐廳約1.5米處時，應面帶微笑，拉門迎賓，並熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預訂過嗎?”，同時用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進來，要先問候女賓，然後再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。

(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達時，應協助拿衣帽，並予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，並把這些東西放在合適的地方，但一定要先徵求客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物，就不必拘泥於酒店的迎賓規則禮儀了。

(3)詢問客人是否預訂。對已預訂的客人，要迅速查閱預訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預訂，應根據客人到達的人數、喜好、年齡等選擇桌位，同時還要考慮到餐廳的整體平衡。

在我國大酒店的餐飲部一般都設有引座的服務員。“迎客走在前，送客走在後，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務員迎送賓客時起碼應掌握的禮儀常識。引領賓客時，應在賓客左前方1米左右的距離行走，並不時回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。

客人被引到餐桌邊，值臺服務員應立即迎上前去，向客人問候，然後按照先賓後主，女士優先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩。

對那些沒有預訂過的客人，引座時就要根據客人的不同情況，按先後次序分別安排座位。例如，對單獨光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位;對重要賓客，要把他們引領到本餐廳最好的位置;

夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領到比較安靜處入座;服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛;

對於全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領到餐廳的中央餐桌就餐;年老體弱的賓客來就餐，應儘可能安排在出入比較方便的地方;對於有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。

如果賓客要求到一個指定的位置，應儘可能滿足其要求，如已被佔用，引領員應做解釋、致歉，然後再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

客人坐穩後，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時要從主賓開始按順時針方向依次進行。遞送香巾時要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。

值臺員要隨時注意賓客要選單的示意，適時地遞上選單。遞送選單時要從客人的左邊遞上，態度恭敬，不可將選單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對於男女賓客或夫婦，應將選單先遞給女士;對於宴請，就應將選單遞給主賓，然後按逆時針方向送上選單。

選單送上後，服務員要耐心等待接受點菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時間考慮決定。服務員應對選單上客人有可能問及的問題做好準備。對每一道萊的.特點要能予以準確的答覆和描述。當客人一時不知點什麼菜時，服務員應為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時令菜和創新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點菜時，服務員應站在客人的左側，注意站立的位置和姿態，精神集中地聆聽，隨時準備記錄。如賓客所點的菜選單上沒有時，不可一口回絕地說“沒有”，而應儘可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，儘量滿足您的要求，好嗎?”等;如果賓客點到的菜已無貨供應時，服務員應主動道歉，取得賓客的諒解，並婉轉地建議賓客點其他口味相近的菜餚。

(1)斟酒服務。斟酒要嚴格按照規格和操作程式進行。賓客決定選用哪一種酒水時，服務員不要想當然自作主張。凡是客人點用的酒水，開瓶前，服務員應左手託瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向主人，請其辨認。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯，三是證明商品質量可靠。斟酒多少的程度，要根據各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3/4;紅酒一般只斟酒杯的2/3，因為紅酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿;斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1/3，待泡沫平息下來，再斟至2/3或3/4即可;斟啤酒或其他發泡酒時，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢位杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內壁流人杯內。斟酒的順序是先主賓後主人，再按順時針的方向依次進行。斟酒時瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個位置上為兩位客人同時斟酒。

(2)上菜服務。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時要報菜名，必要時簡要介紹所上菜餚的風味特色、典故、食用方法等，然後請賓客品嚐。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴裡送，有可能會被包子裡的湯燙傷，因此，服務員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程式，並根據賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現象;也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務質量。

(3)分菜服務。高階宴會分菜要按照先男主賓、後女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓後男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜餚的優質部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。

(4)撤換餐具服務。為體現萊餚的名貴，為突出菜餚的風味特點，為保持桌面衛生雅緻，在進餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數不得少於三次。撤換餐具時，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏並排)，如無把握，應輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優雅利索。

(5)主動服務。在賓客就餐的整個過程中，服務員應主動地為客人提供相應服務，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務，就是客人尚未開口，服務員通過客人在需要幫助時所表現出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到並及時提供幫助。例如，客人在進餐時起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務員應主動上前給予幫助;如客人將茶壺拿起又放下時，服務員應主動加茶;客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時，服務員應主動上前幫忙點火;發現客人有筷子掉在地上，應及時上前為其換上乾淨的筷子，等等。

客人餐畢，應把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當客人付款後，要表示感謝。客人結完賬起身離座時，應及時拉椅方便客人離開，同時提醒其有否遺忘隨身物品，並說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。

第5篇

接待人員在公務場合、社交場合和休閒場合著裝要得體而應景，不能雷同。公務場合要莊重保守、端莊大方、嚴守傳統，不能強調個性、過於時髦、顯得隨便，最好穿深色毛料的套裝、套裙或制服，不允許身穿夾克衫、牛仔裝、運動裝、健美褲、背心、短褲、旅遊鞋和涼鞋，衣服不能過於骯髒、折皺、殘破、暴露、透視、過大、過小或緊身。社交場合主要指宴會、舞會、晚會、聚會等應酬交際場合，服裝應突出時尚個性，可穿時裝、禮服或民族服裝，最好不要穿制服或便裝。休閒場合穿著應舒適自然，忌正正規規。在正式場合，接待人員穿著要正確得體，所有衣釦要扣嚴，不能換起袖管或褲角，衣袋或褲兜裡不宜裝過多的東西，衣服上商標要先行拆除，穿西裝最好內著白色襯衣，穿深色襪子、黑色皮鞋、打領帶，不穿或少穿羊毛衫，全身上下衣著應保持在三種色彩之內。

化妝是一種通過對美容用品的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為。要求職員化妝上崗，有助於體現單位的令行禁止和統一性、紀律性，有助於使其單位形象更為鮮明、更具特色。要求職員化妝上崗，意在向交往物件表示尊重。參加公務活動而不化妝，就會被交往物件不由分說地理解為蔑視對方，或是一種侮辱。在公務活動中，一般要求職員在美容化妝這一事關大局的問題上，必須遵守如下幾項規則：規則之一，應當化以淡妝為主的工作妝。工作妝的主要特徵是，簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。最新個人形象禮儀最新個人形象禮儀。它既要給人以深刻的印象，又不容許顯得脂粉氣十足。

總的來說，就是要清淡而又傳神。規則之二，應當避免過量地使用芳香型化妝品。通常認為，與他人相處時，自己身上的香味在一米以內能被對方聞到，不算是過量。如果在三米開外，自己身上的香味依舊能被對方聞到，則肯定是過量使用香水了。規則之三，應當避免當眾化妝或補妝。尤其是要在工作崗位上當眾這樣做，則是很不莊重的，而且還會使人覺得他們對待工作用心不專，只把自己當成了一種"擺設"或是"花瓶"。特別需要提到一點，女士們千萬不要當著一般關係的異性的面，為自己化妝或補妝。規則之四，應當力戒與他人探討化妝問題。規則之五，應當力戒自己的妝面出現殘缺。

眼是心靈之窗，交往時，要行注目禮，目光與對方接觸時間累計應達到全部交談過程的50-70%，目光切忌呆滯、漠然、偷窺、左顧右盼和擠眉弄眼。微笑是接待活動中必不可少的。不宜開口大笑，滿口牙齒一覽無餘。恰到好處的化妝使人容光煥發、神采奕奕，但儘量不要顯露修飾痕跡，不宜濃妝豔抹，不宜在公共場合化妝，男士尤其不要油頭粉面。髮型不可怪異前衛。接待人員每天都要定時清潔面容、保持口腔衛生，勤修指甲、不蓄鬍須。

舉止是一種不說話的"語言"，它真實地反映了一個人的素質、受教育的水平及能夠被人信任的程度。接待人員站要如鬆，挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上，不要過於隨便，探脖、塌腰、聳肩、彎腿、抖足或雙手插腰及放在褲兜裡均不足取。坐要如鍾，不可前傾後仰、歪歪扭扭、高翹二郎腿。行走如風，步態要協調穩健、輕鬆敏捷，忌內八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。手勢不宜單調重複，打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌都要注意力度大小、速度快慢、時間長短，不可過度，尤其不要當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻屎、搓泥垢、打哈欠、修指甲、揉衣角。咳嗽、吐痰、打噴嚏都要避免大聲，更不能正面對人。向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。

服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

1、髮型：乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，髮腳前不過耳，後不過衣領，女服務員頭髮不宜過長，應用統一發夾在腦後梳理成髻。

2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝豔抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、塗指甲油，男服務員不允許留鬍鬚。

1、按餐廳所發制服統一著裝。最新個人形象禮儀注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以採取"s"型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

(4)坐時不允許前俯後仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

(1)站立時，身體要端正，收(商務接待禮儀常識)腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體後交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

(2)女服務員站立時，腳跟併攏，腳尖開啟45度成v字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

(3)站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一隻腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

(4)站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

(1)行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放鬆，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放鬆，手指自然微曲，雙臂自然前後擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

(2)行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線儘可能靠近，步履可稍大。

(3)步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。

(4)步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

(5)行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

(6)行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

(8)行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不併排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗後及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將"前"或"c""茄子"讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助於你自然地微笑。

5、微笑與天性有關，但後天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閒時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的.重要標誌，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。最新個人形象禮儀禮儀大全。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說"先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是xx號服務員(我是小x)，很高興能為幾位服務"。

(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候"早上好"、"您好"、"中午好"、"下午好"等。

(3)對不同型別客人的問候。到酒店用餐的客人型別很多，服務人員要根據不同型別的客人進行問候，如：對生日的客人說"祝你生日快樂"，對新婚的客人說"祝您新婚愉快"等 等。

(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問候"節日快樂"、"新年好"等。

(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為"先生"，未婚女子為"小姐"，已婚女子稱"女士"，對不瞭解婚姻狀況的女子稱"小姐"，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱"女士"。

(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

(2)對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的許可權，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如"不行"、"不可以"、"不知道"、"沒有辦法"等，應回答："對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?" 。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧譁，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然後再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說："對不起，打擾一下"或"對不起，請讓一下好嗎?"等。

第6篇

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什麼事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的.經營法則，應當明白以下幾點：

微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。

微笑服務應作為一個規範，貫穿到工作的全過程，並應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置於腦後，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

第7篇

讀了金正昆教授的《服務禮儀》後，讓我感受頗深，我進一步認識到加強服務禮儀的重要性和必要性。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規範，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的物件表示尊重和友好的行為規範和慣例。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重，贏得病人的滿意。下面就服務禮儀兩方面談談自己的一點體會。

在我們醫院日常工作中，服務要走在前面，若服務好了就會起到事半功倍的'效果，金教授“文明禮貌服務，怎麼對待別人？那就要做到‘待客三聲’——來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。禮貌服務中尊稱、敬語、禮貌用語等都是非常重要的，在臨床工作服務中也是非常有效的。還要做到熱情服務，那就要真心實意，全心全意，充滿善意，表裡一致的服務，要做到熱情四到，即“眼到、口到、身到、意到”。我們在中風偏癱患者運動療法訓練中這“四到”非常重要。眼到，要全神貫注注視患者；口到要對患者發出口令，指導患者；身到，手輔助患者肢體或指引患者正確運動；意到，表情和神態自然，心口要一直，要和病人互動，激發患者的康復信心和自主運動，這樣眼、口、身、意一致，統一一體，表現為工作認真負責，康復效果明顯，病人比較滿意。若訓練中眼、口、身、意不一致，如目不注視患者或東張西望，低頭不語或口齒不清，訓練手法不正確或指引不到位，無全神貫注，心口不一，心不在焉。病人非常反感，表現為工作不認真負責，敷衍了事，應付差事，康復效果不明顯，患者不滿意。

在我們生活和工作中大致上禮儀所體現的就是尊重。我們醫院的文化建設就是“尊重、關愛、責任、敬業”，其尊重就放在第一位。我認為尊重又分為自尊和尊他。其實，人都是平等的，既要尊重自己，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重患者是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養。而尊重他人是要講究一定方法和原則的，要善於表達對他人的敬意和友好，為他人所接受，形成互動，否則就會好心好意不得好報，造成不必要的誤會。就像是金教授所講的3個原則。第一個，接受對方。第二個，欣賞對方，重視對方。第三個，讚美對方。我們工作中經常面對的是偏癱患者，他們的精神壓力非常大，情緒不穩定，有的患者認知功能障礙，他們往往感到自卑，我們一定要尊重他們，待他們像對待自己的親人一樣，工作中認真負責，不怕髒不怕累，訓練中有恆心、有信心，不厭其煩，反覆指導。使他們早日康復，迴歸家庭和社會。

尊重自己的事業，熱愛自己的本職工作。金正昆教授說過：“聞道有先後，術業有專攻”，一個人只有熱愛自己的本職工作，才能激發出自身的潛力和創造力，實現人生價值。如果上班時無精打采，對工作心存不滿，怨天尤人，抱著做一天和尚撞一天鐘的思想，又怎能創造價值，昇華自我呢？

尊重自己的單位。一個人的工作單位，都是他的背景和依託。如果不尊重自己所在的單位，就等於不承認自己得以存在的基礎，也就是不尊重自己。

尊重自己的專業，不要糟蹋自己的專業，自賤自己的專業。除加強業務學習提高專業技術水平外，工作中鄭重其事，認真對待，嚴格按照專業技術操作規範操作，贏得患者的信賴。

總之我覺得一個人以其高雅的儀表風度、完善的語言藝術、良好的個人形象，展示自己的氣質修養，贏得尊重，便是自己生活和事業成功的基礎了。

所以，學會尊重他人，包容他人，同時必須時時注意自己的說話方式、儀容儀表，以一個樂觀積極的形象去迎接生活的每一天。這樣才能使自己在一個和諧的社會氣氛中實現自己的人生價值吧！