銀行優質服務禮儀培訓

課程主題：銀行優質服務禮儀培訓
　　培訓時間：客戶自定

培訓物件：

金融行業基層及管理人員等。

培訓方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

培訓目的：

通過培訓使學員掌握並熟練應用銀行服務禮儀；通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象；通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌；通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

培訓背景：

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量湧入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手複製的，而一旦被複制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。

從客戶角度出發，銀行工作人員個人禮儀規範、服務禮儀規範、銀行從業人員的職業道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何樹立銀行全員服務意識、規範視窗服務技巧並提升銀行服務品質是《銀行服務禮儀培訓》的重點。

銀行服務人員基本素質要求

1、注重個人形象塑造

銀行業是視窗服務行業，銀行服務人員個人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規範，從嚴加以要求。

要將這些方面的具體細節問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯絡在一起來予以關注。

2、熱情耐心周到服務

銀行業是服務行業，其宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。

與客戶打交道時，要嚴格地執行本單位已經明文規定的文用語與服務忌語。對於客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

3、做好個人定位，真誠服務客戶

銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個人定位，要始終記住銀行服務宗旨是為顧客提供優質服務。在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對客戶尊重、對工作負責。對於矛盾，要力求妥善解決。

得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。

課程內容：

第一講：銀行服務意識培養

一、服務的內涵

二、服務定位

我為什麼而工作我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）打造陽光心態（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）

三、職業道德

第二講：銀行服務禮儀基本要求

文明服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務

第三講：銀行服職業形象塑造

分析：第一印象法則

討論：形象的重要性

一、銀行職員儀容儀表

（一）面部修飾

基本要求區域性修飾

（二）發部修飾

發部的整潔髮型的選擇頭髮的美化

（三）肢體修飾

手臂的修飾下肢的修飾

（四）儀表

著裝的原則銀行職員的服飾禮儀

二、銀行職員儀態禮儀

（一）動作語

手勢語站姿坐姿走姿蹲姿

（二）表情語

微笑目光

三、能力訓練

專案一：微笑、目光訓練

專案二：站姿訓練

專案三：走姿訓練

專案四：坐姿訓練

專案五：蹲姿訓練

專案六：手勢禮儀訓練

專案七：鞠躬禮

專案八：綜合訓練

講解、示範、實操、分組練習

第四講：銀行服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

語言清晰度親和力音量控制語態控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

如何說第一句話語言寒暄訓練

四、讚揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：銀行常用服務禮儀

握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀

第六講：銀行服務禮儀規範

一、 工作規範

提前到崗、崗前準備接待服務規範視窗服務的“三個主動”、“五個一樣”工作禁令影響人際關係的十個“小節”

二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）

耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準的問題，不迴避，不否定，不急下結論

三、 服務異議的處理

1、 異議情況處理原則

（1）彼此尊重、換位思考

（2）職權之內

（3）職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規範

實戰案例分析、講解

第七講：銀行服務禮儀培訓總結