有關列車乘務員服務禮儀

　　列車乘務員上崗前的準備工作
　　列車乘務員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統一服裝，佩戴職務標誌，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務員應淡妝上崗。

　　列車乘務員始發作業服務禮儀

列車乘務員始發作業服務禮儀包含內容有：列車乘務員迎客禮儀、列車乘務員服務禮儀規範等。

列車乘務員迎客禮儀

列車廣播通知放行旅客後，值班列車員應鎖好廁所，開啟車門，懸掛好車廂活動順序號牌，擦淨車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務員在站立時應挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時或注視服務物件。品牌列車乘務員迎賓或立崗時，兩手在體前交叉，交叉時四指併攏，右手拇指插放在左手掌內，右手壓左手。

當旅客前來登車時，要熱情問候和指示，相應服務用語有：“您好”、“歡迎乘車、請出示車票”、“請勿帶危險品上車，謝謝”。經查驗車票後，引導旅客上車。對老弱病殘幼旅客進行攙扶幫助。

列車乘務員服務禮儀規範

發車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態。

車動鎖門，面向站臺致注目禮至出站。

開啟廁所，自我介紹並致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務員，胸章號碼是**，在旅途中我將服務在大家周圍，旅客們有什麼困難和要求，請向我提出，我會盡力幫助大家解決。最後祝大家旅途愉快，一路平安！

整理車廂內行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應用語為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進行行李架和衣帽鉤整理，請大家予以配合，謝謝！”

宣傳禁菸規定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸菸的旅客請到車廂兩頭的連線處。旅客們對我們的服務工作有什麼意見和需求，請您寫在意見薄上以便我們改進，更好地為大家服務。

進行重點旅客登記。

為旅客送開水，送水禮貌服務用語為：“旅客們，現在為大家供應茶水，需要開水的旅客請您把水杯準備好”。

列車行進途中作業服務禮儀

列車行進途中作業服務禮儀包含內容有：列車行進中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動後、到達終點站等

列車行進中

向旅客提供應需服務，做好重點旅客的服務，及時送開水，做好車廂內的清潔工作。清掃衛生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創造一個舒適、整潔的旅行環境，我們將進行衛生清掃工作，請大家給予協助，謝謝！”

根據氣溫變化，調整空調車車廂內溫度，確保車廂內溫度適宜，創造舒適的乘車環境。

及時掌握車廂內的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。

協助查驗車票。查驗車票時的常用語是：“旅客們，為了瞭解大家的去向，更好地為大家服務，下面我們將進行去向登記和查驗車票工作，請大家把車票準備好，謝謝合作。”

列車到站前

及時向旅客通告站名、到達及開車的時間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報用語為:“旅客們，列車前方就要停靠**站了，到站時間為**點**分，到**站的旅客，請提前做好下車準備，謝謝！”、“旅客們，**站就要到了，請您整理好行李物品，在車門口等候下車。”

提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

列車進站提前到達車廂門口，開啟安全鎖，面向站臺致注目禮。

列車到站停車

列車進站停穩後開啟車門，懸掛好車廂活動順序號牌，開啟翻板，擦淨扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

對上車旅客進行驗票，引導旅客登車。

發車鈴響站線、鈴停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態。

列車啟動後

車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站臺，放好順序號牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。

到達終點站

提前進行車廂的全面清掃整理，並向旅客通告。終到宣傳用語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點站車站，請大家將行李物品準備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對我們的工作給予了大力支援，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最後請大家帶著美好的祝福下車，把寶貴的意見留給我們，謝謝！

按規定時間提前鎖閉廁所。列車進站，提前到車廂門前等候，面向站臺致注目禮。

列車進站停穩後開啟車門，懸掛好車廂順序號牌，開啟翻版，擦淨扶手，車門立崗。

照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。

旅客都離開後，再次進行車箱內務整理。