商場櫃檯銷售的服務禮儀

是說對於商品裡面的櫃檯銷售人員，銷售是商場服務的核心內容，營業員的一言一行、一舉一動，直接影響商場在顧客心目中的形象，也直接關係到商品交易的成功與否，因此，營業員必須掌握售貨中的禮儀規範。　

商場的櫃檯或貨架，是營業員的工作崗位，搞好櫃檯服務，是營業員日常工作的主要內容，他體現著商場售貨管理和服務質量的水準。櫃檯服務禮儀，正是營業員做好工作的必要條件。

營業前的準備

營業前的準備工作好否，直接關係到營業能否順利進行，營業之前，準備工作做得充分，開門營業後，櫃檯服務才能有條不紊、從容不迫的進行。

營業前的準備工作包括

搞好櫃檯內外的環境衛生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、乾淨的良好印象。復點商品數量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標籤有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌籤，明碼標價，這樣做可使營業時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及複寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

迎接顧客的禮儀

基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業員為顧客服務的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領導帶領部分工作人員，列隊站立商場門口的一側，迎接首批顧客。

禮儀人員迎賓時，應著裝整齊、站姿規範、自然大方、誠懇熱情。商場營業員在櫃檯內應端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

當有顧客走進櫃檯前停留時，應主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什麼呢”等，爾後，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發、強化顧客的購物動機，達到迎接顧客的目的。

接待顧客的禮儀

廣義上講，顧客一進入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務是從顧客挑選商品時開始的，營業員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務每一位顧客，尊重顧客的意願，在不違背商場規章的前提下，儘量方便顧客、滿足顧客的要求。

有序接待。顧客來到櫃檯有先有後，營業員應該按先後順序接待，不失禮節。在營業高峰時應做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當換一位顧客的時候，應禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產生戒心；過遲，顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能誇大其詞，弄虛作假。

介紹商品是為了讓顧客瞭解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導顧客，從長遠看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，並且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反覆挑揀，反映買意堅定，所以，營業員不能嫌煩，應說：“沒關係，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務耐心，誠懇。

為顧客當好參謀。商場營業員對經營的商品特點、效能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應盡己所能，主動為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加於人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導購，從顧客的角度去引導消費。

送別顧客的禮儀

在服務顧客的過程中，營業員應始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業員要點頭目送並禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

要知道顧客自進入商場後，在各環節都受到了良好的禮儀接待，並買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務的第一步，還有重要的一環，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

最後商品銷售服務人員對於下班鈴響之前進入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最後一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務。切不可提前關燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

商場櫃檯銷售服務人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。