前臺接待禮儀集合7篇 文雅得體的前臺接待禮儀指南

本篇文章將為大家介紹前臺接待禮儀集合，包括接待客人的基本禮儀、應對突發狀況的應急處理方法、有效溝通技巧等。作為企業的門面和視窗，前臺接待員的服務質量直接影響著客戶對企業的印象和信任感。希望本文能為前臺接待員提供更多實用的禮儀技巧和工作經驗，提升自身服務素質。

第1篇

1、目前很多酒店為了體恤自我的員工，前臺站式服務改為休閒式的坐著為客人服務，原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好並示意客人坐下，然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!可是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，可是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要堅持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供給服務，同時也反映出一個服務員的完美心靈和高尚情操。

微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？所以，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的`話語，可是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應當經過主動、熱情的服務使客人意識到自我的失禮。

第2篇

c頭髮整齊、美觀，黑髮長不及領，男不留鬍鬚，女不留寸頭。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規範，語音清晰。

熟悉瞭解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊資訊，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

包括客房內的設施、裝置、房型、間數、朝向、面積等

包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬體設施等等

包括酒店hmis、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

熟悉瞭解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總檯服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，並妥善保管好。總檯服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總檯使用)。

pos機作為信用卡使用時的必備裝置，總檯員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

結帳、欠款離店、應收帳務是總檯員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

前臺接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久

接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。

工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務檯的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用

對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的'地方。

接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或裝置維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或裝置維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。。

總服務檯是員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裡，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裡突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總檯員工。因此，總檯員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

第3篇

1.接待來賓應本著熱情禮貌、大方得體、不卑不亢的.原則，精心安排、優質服務。

2.對來賓應以對方的行政職務、技術職稱、學術頭銜、軍(警)銜、專業等稱呼，或以“同志”、“先生”、“女士”等相稱。

3.本著尊者優先原則，相互介紹應態度誠懇、友善、莊重。

4.被他人介紹時，應起立並禮貌注視對方，握手或點頭示意。

5.自我介紹時，應主動問候，然後說出自己的單位、職務及姓名。

6.交換名片時，一般應“先客後主、先低後高”，或訪問方先遞名片。接受名片後，應回敬名片。

7.接待活動座位安排恰當合理，一般應請來賓就座於上座。

8.做好來賓的陪同工作。通常應請來賓先行，陪同人員在左前方引導，側身面向來賓。

9.乘車外出應講求禮賓次序，讓來賓就座於尊貴位置。

第4篇

禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

前臺接待人員是企業的形象代言人；或稱企業的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的'問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功祕訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度，善於微笑的人在職場上獲取的北京上門的按摩機會總是比別人多。所以要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑，充分地表現你的親合力。

第5篇

1、負責來訪客戶的接待工作（引位、倒水），諮詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記（填寫客戶《來訪登記表》）。

2、負責為前來諮詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師是，應對設計師進行推崇。

3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握（設計師工作量、工作水平等），做到合理安排。

4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對諮詢客戶進行追蹤服務，然後填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，瞭解客戶對施工服務上的看法，並及時將跟進記錄上報給公司經理。

6、對已竣工的'客戶進行電話回訪，在保修期內的每季度回訪一次，並填寫《竣工客戶售後服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋給公司經理，及時安排保修、維修。

7、每天打掃辦公室的衛生，桌椅擺放整齊，安排好茶水工作，並保持辦公室的整潔乾淨。

8、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達相關人員，做到不遺漏、延誤。

9、對客戶的投訴電話，應及時填寫登記表，並於第一時間傳達到經理處，定期將客戶投訴記錄彙總給執行經理。

10、 負責簽收和發放快遞，信件，郵件，報紙等。負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。仔細核對發現問題及時解決，補缺。

11、 負責辦公室的文祕、資訊、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

12、 會議室的安排。做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作及開會時需要配合的一些相關後勤工作。

13、 公司電話、電腦、印表機、影印機等裝置，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復，確保裝置正常使用。

14、 公司員工外出做好外出登記表，及公司車輛使用登記表。

15、 安排員工輪休日，排好每月值班表。監督公司的考勤打卡，做好每月的考勤記錄。統計員工的公休假及事假上報財務，負責考勤資料及請銷假單的存檔。

16、 協助各部門之間的協調工作。做好招聘及安排員工面試的工作，建立完善員工個人檔案。及時完成上級交付的其他任務。

第6篇

②因公涉外活動時，男士著西裝、打領帶，女士穿西裝套裙。

③參加社交活動時，根據喜好著裝，但力求高雅、美觀。

③男職工不留長髮，不蓄長鬍須；女職工不燙怪異髮型，化妝自然得體。

①站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。

②坐姿：從容就坐，動作輕穩（男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然）；離座穩重，非固定椅子須放回原處。

①用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不說髒話、忌語。

②熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。

③不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿然提問。

①以職務或職稱稱呼上級，以職務或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。

②遇到同事、患者和賓客，見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。

①電話鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。

②要有明朗的.心情，以對方看著自己的心態去接聽電話。

④接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調平和，切忌心不在焉、敷衍應付。

⑥通話完畢，禮貌道別，輕放電話（備註：地位高者或患者主叫者先掛）。

①主動向顧客介紹在場人員；優先介紹職務最高者、年齡最長者和女士。

②先介紹姓名，再加尊稱，然後準確介紹職務，如，王xx先生，總經理。

③面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。

①年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

③表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。

⑤切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。

a、依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長者遞名片”。

b、如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向對方遞送名片；

c、名片正面朝向對方，欠身遞送，同時說“我叫xx，這是我的名片，請笑納！”或“請多關照！”等。

a、面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，並表示感謝；

b、接過名片，當著對方仔細把名片看一遍，然後將名片放入名片盒或名片夾，切忌當著對方將名片隨便放置桌上或口袋裡。

a、在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時，要選擇妥善的方式，如採用“今後怎樣與您聯絡”等提示性語言，以委婉表達交換名片的願望；

b、在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時，要採用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。

第7篇

準備好幾種茶後，主人簡要地介紹一下所沖泡的茶葉名稱、產地、品質特徵、沖泡要點及文化背景等，讓客人仔細欣賞茶的外形、色澤和幹香。

在沖茶、倒茶之前最好用90°以上的開水衝燙茶壺、茶杯。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。溫壺不僅要溫茶壺，還要溫杯。用左手拿起碗蓋，注滿蓋碗，接著右手拿壺，注入茶盅。

放置茶壺時，壺嘴不能正對他人。正對他人則表示請人趕快離開。

烏龍入宮時應使用竹或木製的茶匙攝取，若沒有茶匙，可將茶筒傾斜對準壺或杯輕輕抖動，使適量的茶葉落入壺或杯中。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混入。

是將沸水衝入蓋碗或壺中，待蓋碗或壺滿時，用杯蓋輕輕颳去碗口的泡沫。再衝洗掉殘留在蓋口的泡沫。高長的滾水注入蓋碗使茶葉翻滾，達到溫潤和清洗茶葉的目的。這樣不僅有利於茶葉的舒展和茶汁的浸出，使飲用者很快感覺到茶葉香味，更不失為一種禮貌的表現。切記：一定要“刮沫”，有些人泡茶時忽略這一點。

沖泡第一泡茶，倒茶時應將小茶盅一字兒排開，提起茶壺來回衝注，俗稱“巡河”。切忌一杯倒滿後再倒第二杯，以免濃淡不均。沖泡第二次沖泡的手法與第一次相同，只是時間要比第一泡增加15秒。還要注意高衝低斟，低斟是以免香氣散失，防止茶湯濺出滴到客人的手，造成不禮貌。

1、 將泡好的茶端給客人時，最好使用托盤，若不用托盤，注意不要用手指接觸杯沿。端至客人面前，應略躬身，說"請用茶"。也可伸手示意，同時說"請"。

茶倒七分滿即可，清代張大覆在《梅花草堂筆談》中說“茶性必發於水，八分之茶，遇十分之水，茶亦十分矣；八分之水，試十分之茶，茶只八分耳”。斟茶時只斟七分即可，一方面暗喻了“七分茶三分情”之意，另一方面客人在拿茶杯時也不容易燙到手。

· 在進行注水、斟茶、溫杯、燙壺等動作時用雙手迴旋。若用右手則必須按逆時針方向，若用左手則必須按順時針方向，類似於招呼手勢，寓意"來、來、來"表示歡迎。反之則變成暗示揮斥"去，去、去"了。

· 敬茶時一般從左邊的`第一個客人開始敬起，從左到右。因為中國的傳統是以左為先、以左為大的。接待重要的客人時，則應由本單位在場的職位最高者親自為之上茶。

·上茶也有規律可以循的，先為客人上茶，後為主人上茶；先為主賓上茶，後為次賓上茶；先為女士上茶，後為男士上茶；先為長輩上茶，後為晚輩上茶。如果來賓人數比較多，那麼就採取以進入客廳之門為起點，按從左到右順時針方向依次上茶最為妥當。