前臺接待崗位工作職責

1. 服從總檯領班的工作安排，按規定的程式與標準向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前準備，認真檢查電腦、印表機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描器等裝置工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 準確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程式。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11. 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12. 為賓客提供所需要的資訊，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）
16. 協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程式執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

一、 接待散客入住程式及注意事項：
1 當客人進入大廳，距總檯兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,並問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。
（2）如正在處理手標頭檔案，應隨時留意客人的到達。

2 確認客人是否預訂
（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，並根據客人預訂時使用的姓名或單位查詢預訂單，
與客人進行核對
（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客
人選擇，並回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，並向客人介紹附近賓館情況，
詢問是否需要幫助。可幫其聯絡。
（3）如客人只是詢問，並非入住，應耐心解答客人的詢問，並歡迎客人光臨。
3 入住登記
（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。
（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描並儲存。
（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況，應詢問或根據證件補充
完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。
（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現金，）。
（5）將證件，房卡，一起交給客人，並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。
（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。
注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鍾房價和之後續住房價。
2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要註明原因，
開房價變更單）。
3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。
5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房
號。
6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。
二、 接待團隊入住程式及注意事項
1 準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）
（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。
（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。
（3）同一團隊的客人儘量集中安排。
（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。
（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯絡電話、單位和特殊事項。並做好和房務
中心、銷售部的溝通。
2 迎候客人
（1）當團隊抵達時，根據客人資訊查詢該團預訂單。
（2）根據預訂單資訊與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤後，請其領隊籤
單。特殊情況需要增減房間時，禮貌徵詢領隊，並請其簽字，然後通知房務中心和收
銀處作好相應變更。並禮貌徵詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，
知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）
3 填單，驗證，分房。
請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統一
清點房卡數，由領隊分發給隊員。
4.入住資料輸入電腦，並通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。
注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是註明結帳方式的單子。
2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中
心。銷售部的訂房儘量給予滿足（銷售部領導有特殊優惠的許可權）。團隊免費房安排
副樓。
酒店前臺接待工作流程早班工作內容
檢查儀容儀表，規範上崗
A）仔細檢視每日活動報表
B）瞭解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住
C）瞭解會議資訊，核對會議用房數
D）認真閱讀交班本，瞭解上一班待完成事項，然後簽字認可跟辦
E) 檢視各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，並將鑰匙分類放置
F）檢視當天訂房情況，並將預訂輸入電腦，並瞭解近幾天訂房情況
G）核對房態，確保房態正確
H）查當天預離店客人，並知會收銀員
I）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券
J）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
K）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
M）與中班同事口頭和書面交接，並隨時與下一班取得聯絡



中班工作內容
檢查儀容儀表，規範上崗
A）仔細檢視每日活動報表
B）瞭解會議資訊，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）檢視各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）核對房態，確保房態正確
G）按在住客人抵店開餐券，並確定第二天用餐人數，下訂餐單
H）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
I）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
J）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
K）交接下一班未完成事項跟辦
L）隨時與下一班同事聯絡


夜班工作內容
檢查儀容儀表，規範上崗
A）仔細檢視每日活動報表
B）瞭解會議資訊，核對會議用房數
C）口頭與書面交接
D）檢視各部門鑰匙記錄情況
E）整理預訂，並估計當天售房狀況
F）檢查未開餐券房間，並補開
G）確認住店客人資訊、房價已完整、正確輸入電腦
H）如有客人換房，確認已通知HSKP並已更改電腦資訊。收回鑰匙及開出換房通知單
I）客人要求的叫醒時間是否已通知總機
J）整理當天訂房記錄情況，並瞭解第二天售房情況

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