服務的禮儀8篇 如何成為一個紳士/淑女式的服務者：服務禮儀指南

服務的禮儀是指在服務過程中應該遵循的一系列規範，以達到提高服務品質的目的。無論是對個人還是企業機構，服務禮儀都是一種重要的商業文化。一個良好的服務禮儀可以增強企業形象，提高顧客滿意度。本站將為您提供相關的服務禮儀知識與技巧，幫助您更好地服務客戶。

第1篇

1、上車時，為領導和客人開啟車門的同時，左手固定車門，右手護住車門的上沿(左側下車相反)，防止客人或領導碰到頭部，確認領導和客人身體安全進車後輕輕關上車門。

2、如果我們是外出辦事，同去的人較多，對方熱情相送，這時候我們應在主動向對方道謝之後，先上車等候。因為送別儀式的中心環節是在雙方的主要領導之間進行的，如果所有人都非要等領導上車後再與主人道別上車，就會沖淡雙方領導道別的氣氛，而上車時也會顯得混亂無序。所以，如果大家是同乘一輛車，我們要先上車，並主動坐到後排去。如果我們是分乘幾輛轎車的話，則應上到各自的車內等候，只需留下一個與領導同車的`人陪同領導道別即。

3、環境允許的條件下，應當請女士、長輩、上司或嘉賓首先上車。

4、若同與女士、長輩、上司或嘉賓在雙排座轎車的後排上就座的話，應請後者首先從右側後門上車，在後排右座上就座。隨後，應從車後繞到左側後門登車，落座於後排左座。

5、由主人親自開車時，出於對乘客的尊重與照顧，可以由主人最後一個上車，最先一個下車。主人應為同車的第一主賓開啟轎車的右側後門，用手擋住車門上沿，防止客人碰到頭。客人坐好後再關門，注意不要夾了客人的手或衣服。然後從車尾繞到左側為另外的客人開門或自己上車。

第2篇

營業員上班前要修飾儀容儀表。大超市的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。不規定統一服裝的，營業員上班也必須穿著整潔得體，並按要求佩戴好工號牌或證章。女營業員應化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長髮。男女營業員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

營業員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近櫃檯前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。營業員在超市內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往櫃檯上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在櫃檯上，更不允許東遊西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務物件的諒解。

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務物件進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的.瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

營業員在服務過程中，要掌握運用規範化的櫃檯用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。櫃檯禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關係”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業員掌握規範的櫃檯禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

2、要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

3、注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創造和諧的氣氛。

營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。顧客走近櫃檯時要主動打招呼;顧客挑選商品時，要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。需要包紮的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗的商品，要當場試驗，並交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業員最起碼的職業道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現出對顧客不耐煩的態度。

超市營業員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，營業員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。

在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、櫃檯、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些超市在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在櫃檯前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕鬆地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什麼?”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

這個階段是整個服務過程的中心環節。營業員應注重服務禮儀，講究服務技巧，儘可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產生戒心;展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，誇大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業道德問題。當同時有幾位顧客時，營業員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好後來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待後一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。”當顧客指出所要的商品時，營業員要說聲：“好的。”然後迅速取出商品，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品櫃檯上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫裡去看看，請您稍等。”若這種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我幫您聯絡一下。”若聯絡不上時，可對顧客說：“對不起，等聯絡好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關照”等。當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地徵詢顧客的意見：“您看怎麼樣?”而不能將自己的觀點強加於顧客。要多用敬語、讚語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業員也要態度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

當顧客離開櫃檯時，不管其是否購買商品，營業員應點頭行禮，微笑送別，並使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以後再來”、“有什麼不周到的地方，請多原諒”。然後用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易於被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。

如今超市提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施裝置、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，超市的競爭，不僅是產品本身的競爭，更是服務水平的競爭。作為超市服務人員，熟練掌握運用服務禮儀，對於提高服務質量有著重要的意義，也是超市在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

第3篇

美容院的服務與禮儀是服務禮儀培訓的一門總要課程。主要針對從事美容院行業的朋友設計的課程，目的是更好的為顧客提供優質的服務從而獲得最大的效益和收益。

美容院是為人們提供美容護理、面板保健、水療等內容的美容服務場北京西美美容院所。一般有美容院、女子會所、水療館幾大類。從美容院的定義我們可以看出美容院是服務行業，是為別人提供美容護理等服務的。而且現在美容行業競爭激烈，想要在競爭中獲勝就要和別人比服務，這是唯一的出路。

美容院的服務與禮儀為您介紹服務禮儀必知，美容院服務與禮儀流程，美容院服務禮儀要做到那些內容等。

對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的'化妝會影響顧客的食慾。淡妝而不失純真真是最高境界。

比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的乾淨得體。另外，像手錶、耳環、項鍊、戒指、手鍊等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。最後，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。

一日之計在於晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，並聽從店長佈置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃專案包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。

所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏於接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客並無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。

對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然後引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最後一個顧客也要滿意。

當日營業結束後，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。

上崗前要整理好自己的儀容儀表，注意個人衛生，然後美容師站立店門內面迎接客人的到來，立姿端正、收腹、挺胸。

在迎接客人的時候要站在門口抬頭挺胸，收腹。兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置於小腹正中部位，精神飽滿，面帶微笑。朝外，身體與門成45度，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；

有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況時，要主動開門上前行45度鞠躬禮並問候：“您好！請問有什麼可以幫到您？”在顧客表達完意向後，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內情況及引導客人進店等適當反應。

引領客人時走在客人前面或左右邊，並以手示意正確方向，到達座位後，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：小姐，請座。注意在引導時要不時注意客人是否跟上來了，當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

給客人做完美容要問客人是否滿意，有什麼意見，一定要謙虛，送客人要感謝客人的光臨並希望下次光臨。

站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開，體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹；

坐姿：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜；

儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美髮業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月後，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容。

沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。

心情因各種原因可能產生不愉快，那麼在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了，要時刻記住顧客是拿錢來消費，來享受的。

態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美髮中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關係和聯絡；要讓員工知道，企業是多麼需要他。

把優秀員工送到更先進的地方去充電，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。

不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等於零，顧客還是不回頭，因為不對路。

在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手錶、服裝、皮鞋等等，多用讚美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。

美容院的服務與禮儀是美容院必須要重視的一門課程，美容院只有技能師不夠的，關鍵是要有自己點的有特色的服務和禮儀還要有專業的接待技巧，不但讓客戶感覺到我們的專業還要讓客戶感覺到我們是在用心給他們服務。

第4篇

1.每一桌配一名服務員和一名服務助手，配合為客人服務。

2.客人點菜後，菜食的製作在客人面前完成，半成品請客人過目，然後在帶加熱爐的小推車上完成製作，裝盤後請客人品嚐。

法式服務是一種非常豪華的服務，最能吸引顧客的注意力，給顧客的個人照顧較多。但是，法式服務要使用許多貴重餐具，需用餐車、旁桌，故西餐廳的空間利用率很低，同時還需要較多經過培訓的專業服務人員。

特點是菜食的量大、油性大，服務操作不如法式細緻。

俄式服務由一名服務員完成整套服務程式。服務員從廚房裡取出由廚師烹製並加以裝飾後放入銀製菜盤的餐品和熱的空盤，將菜盤置於西餐廳服務邊桌之上，用右手將熱的空盤按順時針方向從客位的右側依次派給顧客，然後將盛菜銀盤端上桌子讓顧客觀賞，再用左手墊餐巾託著銀盤，右手持服務叉勺，從客位的側按逆時針方向繞臺給顧客派菜。

上餐次序為麵包—黃油—冷盤—湯類—魚類—旁碟—主菜—點心—水果—咖啡或者紅茶。

特點是上菜程式與法式、俄式相同，其操作實務與法式、俄式又有所區別。

一是英式西餐不用餐盤，鋪臺時不擺餐盤，除湯盤和冷盤外，其餘都是事先擺到桌面上的。

二是客人所點的.菜食，都是直接將菜盤放到客人面前，讓客人享用。三是服務過程中一般不派菜。

英式服務也稱家庭式服務，主要適用於私人宴席。英式服務的氣氛很活躍，也省人力，但節奏較慢，主要適用於宴會，很少在大眾化的西餐廳裡使用。

客人人座後，先將水杯翻過來，斟一杯冰水。上菜一律用左手從客人左側上，撤盤時由用右手從客人右側撤走。主菜上完後上甜菜，要先撤盤，整理檯面，然後再上，其他餐具一般不動。

取菜時，不要盛得過多。盤中食物吃完後，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時，待招待員送上時再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜餚，當招待員上菜或主人夾菜時，不要拒絕，可取少量放在盤內，並表示“謝謝，夠了。”對不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。

吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼後再吃，切勿用嘴吹。嘴內的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內。

吃剩的菜，用過的餐具牙籤，都應放在盤內，勿置桌上。嘴內有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。

越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要說清人數和時間，也要表明是否要吸菸區或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。

再昂貴的休閒服，也不能隨意穿著上餐廳。吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋;女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。

最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開後，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到後面的椅子時，就可以坐下來了。用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離。兩腳交叉的坐姿最好避免。

沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都歡迎只點前菜的客人。前菜、主菜(魚或肉擇其一)加甜點是最恰當的組合。點菜並不是由前菜開始點，一般是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

第5篇

根據來客的情況和本單位的情況，接待可以採取三種不同的規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應儘量採取高規格接待，陪同人員的職務比客人高;遇到上級領導來本地瞭解情況、老幹部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的物件就行，本地領匯出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成;實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。

客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束後離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程式。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應儘量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯絡。

正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出藉口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。

首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，並安排食宿。

來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，並致簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，並向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排遊覽當地風景點的活動。

接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等)，然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。

見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。

和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好後，儘量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。

會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。

會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

談話時要注意態度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先準備充分，確定好談話範圍，不要隨便答覆自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批准的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。

要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。 送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。

陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人並排走，不能落在後面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身後。在走廊裡，應走在客人左前方几步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進;沒有司機，應自己先進，然後讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人說“這裡就是”或“這裡是×××辦公室”。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去;向裡開的，自己先進去，按住門，再請客人進。

上車時要請客人先上，開啟車門，並用手示意，等客人坐穩後再上。一般應請客人坐在後排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座後，不要從同一車門隨後而入，而應該關好門後從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人開啟車門，請他們下車。

當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。

乘坐車輛，特別是轎車，座次的.安排很有講究。為轎車具體進行排座時，必須注意不同數量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬於陪同、祕書、翻譯或是警衛人員的專座。參加社會性質的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合適了。

這種轎車在國內最為普遍。當主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座。當是專職司機駕車時，座次由高到低是：後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座。

當主人駕駛時：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛駕駛時：後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。

當主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座。有專職司機時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、後排右座、後排中座、後排左座、前排右座、前排中座。

我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而後，自右而左，依距離前門遠近排定。

5)吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，後排右座，後排左座。

6)乘坐轎車時，應請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意願和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，後下車。

7)在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當然是裡上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是裡上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。

第6篇

服務是一種無形的商品，而體現這種商品價值的東西就是服務禮儀。服務禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節等多個方面。服務人員的儀表、儀容、禮貌、禮節，服務態度、服務技能、技巧、技藝，服務程式、標準，服務人員的交際水平、知識視野、應變能力，及最終的服務效果，都是你能否立足服務行業，能否壯大發展、能否有效獲得經濟和社會利益雙重利益的有力保障。通俗一點說，就是要從自己做起，眼觀六路，耳聽八方，有禮有節，進退有序，處變不驚，積極向上。如果做到了、做好了這些，那麼成功的門也就向你打開了！

中國自古就被譽為“文明古國，禮儀之邦”，有著優良的道德傳統。《禮記》中寫到：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮則不寧。”人們在生活、工作中都需要通過禮儀來表達彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規範。

酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務專案，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。

為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的.感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。

服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利於加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。

國外服務業有句行話：世界上三件最不容易儲存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客戶上門，那麼這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。

有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

第7篇

站姿是茶館服務員最基本的舉止，是靜態造型動作，顯現的是靜態美，如圖7-2所示。常言說“站如鬆”，就是說站立應像松樹那樣端正挺拔。規範的站姿應該是頭正，肩平，挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，女子站立時雙腳呈“v”字形，男子站立雙腳與肩同寬。

站立時雙手不插腰，不插袋，不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物，不東張西望、搖頭晃腦，不兩人並立聊天。站著與顧客談話時，要面向顧客，垂手自然，並保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身後，在電梯內要保持姿態，不可放鬆無狀。前面有客人時，應站在客人身後50cm外。面對客人時，不可站在高於顧客的位置，如臺階上、物品上，以表示對客人的尊重。

行姿是一種動態的美。優雅、穩健、敏捷的行姿會給人以美的.感受，產生感染力，反映出積極向上的精神狀態。規範的行姿應該是頭正，沉肩，雙目平視，挺胸收腹，兩臂自然彎曲，身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲音，走路的軌跡要在一條直線上，行走時步幅適當。兩腳落地的距離大約為一個腳長。步速平穩，均勻。一般情況下，每分鐘120步，平均每秒2步。

在狹窄地帶，迎面來客應緩步，或側身就讓。與上級顧客同行至門前時，應主動讓他們先行。行走時目光平視前方，用餘光照顧兩翼及上下。看到身後有來客行速較快時，應避讓。如因工作需要必須超過客人時要禮貌道歉，在徵得客人同意後方可超前走，並注意從客人的一側通過。在行走時還應注意沿線、沿路的電燈和其他設施的狀況，並隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物。

行走時姿態自然大方，男不晃膀，女不扭腰。兩肩平齊，不搖頭晃腦，不昂首過高，不吹口哨，不吃零食，不左顧右盼或斜視，不盯住兩側或上下某一點，不將手插在口袋內或打響指。不與他人並膀拉手或勾肩搭背。女子步履輕盈快捷優美，男子步履堅定節奏快，不以任何藉口奔跑、跳躍。在引領時，走在客人側前方，並時時用餘光回顧客人是否跟上，引領時，讓客人或上級走在自己的右邊，遇到轉彎或臺階處，應側身配合手勢作引導狀，不宜走得過快或過慢，離客人的距離一般在客人前面二三步。

坐姿是非常重要的儀態。在日常工作和生活中，坐是一種靜態的造型。對男性，更有“坐如鐘”一說。端莊優美的坐姿，會給人以文雅、穩重、大方的美感。規範的坐姿應該是挺胸收腹，沉肩，頭部端正，目光平視前方或注視對方，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，坐凳子或椅子時，應端坐於凳子、椅子的2/3處。女子入座時注意兩膝不能分開，雙腳要併攏，也可以將小腿交叉。坐寬大的沙發時，同樣要靠外邊坐;坐扶手椅子時，可把一隻手輕搭在扶手上，另一隻手放在腿上。入座時，椅子不正，需先擺正，從椅子左邊入座;離座時，輕輕站起，右腳向左後方退一步，左腳併攏，將椅子輕輕移至原位。如坐姿方向與客人不同，上身與腳要同時輕輕轉向客人。

不得翹腿或雙腿習慣性地抖動，不得將雙腿向前伸直、露出鞋底，不東張西望、身體歪斜，不雙手抱胸或翹二郎腿、半躺半坐。女子入座時要嫻雅，用雙手將裙子往前攏一下，順勢坐下。坐沙發時同樣不可太靠裡，否則小腿緊貼沙發邊沿，有損雅觀，不斜靠在沙發上。入座後儘量不調整座椅，避免拉椅或動作過猛發出聲音。離座時，不推或拖椅子，座談時身體不歪曲。

行為舉止從某種意義上來說，可以反映一個人的教育程度，一個人的修養水平，並能反映良好的素質和個人形象。

在平時服務工作中，做到說話聲音要輕，走路腳步要輕，取放物品要輕，開門、關門不要用力過猛，儘可能保持茶館環境的安靜。在服務過程中，不得吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳，對顧客不指手畫腳、評頭論足。不能有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前，要正面面對顧客，垂手站立，即使顧客請你坐，也不要坐下(在店堂中絕對不允許)。不可與顧客拍拍打打，不用手指點顧客，不可看手錶。在任何情況下，不與顧客爭吵或爭執。遇到客人激動時，要注意控制自己的情緒，避免與客人發生衝突。要多傾聽，表現出誠意和關心，同情和願意效勞的態度，並告訴顧客會盡快地解決或如實將顧客的意見轉達到有關部門。

1、儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

2、臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

3、“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4、站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

5、有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。

6、對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

7、面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8、徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。

9、注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

10、賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

第8篇

眼神.注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

行姿.方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協調。行姿中的特例，本人所處的方位，若並行服務人員居左側，若單行，服務人員居左前方一米左右，協調行走速度，不要太快和太慢，及時關照並提醒;

出入房間.要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入後出，要為人拉門;

坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，後點式坐姿;

坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下後調整體位。離座要求，先有表示，注意先後，起身緩慢，站好在走，從左離開。

閉口不言，做到以下三點；不斷點頭------不時地說“嗯”“啊”並保持眼神交流

瞭解對方身份的'問題····他的姓名，電話，職業等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。

補償性關照，性質的錯誤我們都會承擔，補償性主動服務。給一些折扣，贈送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。