視窗服務禮儀3篇 視窗服務禮儀：打造更優質的服務體驗

本篇文章將以“視窗服務禮儀”為主題，介紹正確的服務態度和禮儀規範，旨在引導公務員提高服務質量，塑造民生溫馨形象。

第1篇

3a原則：接受別人、重視別人、讚美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。

要有規範的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。

著裝統一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難於說出口，1、不能認識到自己錯了，2、錯了也拒不認錯，3、理性無法戰勝感性。

溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的重要性。食堂服務客戶存在的問題與提升方法：

1、計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底開啟。

2、傳統服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。

大膽創新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、並不斷總結、創新，完善服務流程。

第2篇

1.忠於職守、愛崗敬業。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業業，要嚴格執行相關操作規程，塑造良好的政務形象。

2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全域性觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業發展勇於奉獻。

3.誠信親和、尊重服務物件。講信用守承諾，對服務物件的合法權益要高度負責，要樹立服務物件至上、信用第一的服務意識，要提高職業技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。

4.求真務實、不斷創新。政務人員要以求真務實的精神，紮紮實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創新，實現一流服務。

1.服務號牌規範佩戴。工作人員上崗必須規範佩戴或擺放統一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、諮詢人員)須佩戴明顯標誌。

2.統一著裝，保持整潔。工作人員要統一著裝並做到以下幾點：

(2)按統一規定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、捲袖口、敞衣釦。胸卡掛於上衣左口袋正中處。

(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;

(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口;

(1)男性工作人員要勤理髮，不得留大鬢角、長髮，不剃光頭，不蓄鬍須;

(2)女性工作人員可留各式短髮，髮型自然;留長髮應束起盤於腦後，佩戴髮飾;有劉海應保持在眉毛上方。

(2)女性工作人員不得佩戴過多或過於耀眼的飾物，每隻手最多隻能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;

視窗人員臨櫃受理業務時手臂可自然地放在櫃檯上，但不準趴在櫃檯上。

與服務物件坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務物件;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然後坐下雙腿併攏，雙手輕輕置於腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置於腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。

行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前後自然擺動;一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。

1.業務知識全面瞭解。政務人員要了解掌握各項業務知識及政策規章制度，並能運用解決實際工作中遇到的有關問題。

2.操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業務操作技能。要掌握與業務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子裝置。

3.處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規程進行業務處理，處理業務認真、準確、快捷。

4.持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。

5.定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。

2.工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。

(1)接聽服務物件電話時，主動自我介紹：“您好政務中心視窗”交談結束應說：“再見。”待對方掛機後再放電話。

(2)給服務物件打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心視窗。

(3)接待服務物件時使用：“您好，請問您辦理什麼業務?”“您好，請問有什麼事我可以幫忙嗎?”

(4)服務物件辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。

(5)服務物件辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)。”

(6)服務物件提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定，辦理這項業務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

(7)服務物件辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續。”

(8)辦完業務後，應說：“您的業務已辦理完畢，請收好相關憑證。”

(9)服務物件辦理支票查詢業務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到後我們立即通知您。”

(10)服務物件若要查詢與自己不相關的資訊時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務物件權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解。”

(11)服務物件進行諮詢時，應說：“請問您有什麼問題需要諮詢嗎?”

(12)服務物件進行諮詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到x辦理。”

(13)服務物件的要求與國家政策規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務，希望您能諒解。”

(14)服務物件出現失誤更正後可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”

(15)當由於自身原因不能滿足服務物件要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這裡不能滿足您的要求，請您到您好政務中心視窗去辦理好嗎?”

(16)在辦理業務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話後應說：“對不起，讓您久等了。”

(17)臨時出現裝置故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現故障，我們在儘快排除，請稍候。”

(18)服務物件代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合。”

(19)收到服務物件的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理後儘快與您聯絡。”

(20)服務物件向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關係，這是我們應該做的。”

(21)與服務物件道別時，應說：“感謝您對我們工作的支援，歡迎您再來。”

(22)當服務物件對憑證有疑問時，應說：“您有什麼疑問?我來為您解釋。”

(23)當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。”

1.視窗人員必須做到：繳費諮詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閒時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。

(1)當服務物件走近櫃檯時，對服務物件禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務物件並向服務物件問好。

(2)當服務物件在櫃檯前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問並留意服務物件手中的'憑證，得到確切答覆後再作具體引導。

(3)當忙於手中的內部工作未及時發現服務物件時，首先要向服務物件道歉，然後本著“先外後內”的原則，儘快停下手中的工作為服務物件辦理業務。

(4)當經常繳費的服務物件來到櫃檯前時，要主動以姓氏稱呼服務物件並要向服務物件問好。

(5)當多位服務物件幾乎同時到達營業視窗時，要對先到和後到的服務物件都打招呼，並先向後到的服務物件做解釋，再詢問先到的服務物件辦理什麼業務，然後按先後順序辦理業務。

(6)當櫃檯前有服務物件正在辦理業務，同時又有新的服務物件進入視線時，應用目光或點頭示意服務物件，並主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務物件。

(7)對下班前辦理業務的服務物件，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。

(1)辦理業務要準確瞭解服務物件的用意，並得到服務物件確認。當服務物件表達不清楚時，應委婉地請求服務物件重複表達意圖。

(2)服務物件猶豫不定時，主動宣傳業務辦理程式，迅速進行業務處理。

(1)解答服務物件詢問，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。

(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然後答覆服務物件。

(1)辦完業務將相關憑證遞交服務物件時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務物件核對、收好。

(1)發現服務物件走錯櫃檯時，應禮貌地為服務物件指明辦理的櫃檯;服務物件要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向服務物件致歉並介紹服務物件到開辦此項業務的網點辦理。

(2)看到有服務物件插隊時，應委婉地規勸服務物件按先後順序排隊;看到前面的服務物件已辦理完業務離開而下一位服務物件仍站在等候處時，應熱情地引導服務物件上前辦理。

7.值班領導職責清晰，解答諮詢認真準確，指導業務耐心細緻，處理糾紛及時公正。

1.窗外牌匾規範。視窗外醒目位置要按規定設定門楣招牌、銅牌和營業時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識並定期清洗，保持無損壞、無汙損，充分體現鮮明、統一、整潔、醒目的總體風格。

2.大廳設施齊全。內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩重。要按照規定，設定摺頁架、告示牌、業務宣傳欄等，要在徵費大廳醒目位置，設定提醒服務物件妥善保管財物的警示性文字，要提供服務物件書寫的用具以及便於服務物件監督的意見箱(意見簿)，並公示服務物件服務電話、投訴電話和服務網址。

3.環境衛生乾淨。徵費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內部環境整潔、明亮，做到“四淨四無”，即“地面淨、桌面淨、牆面淨、門面淨”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。

4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務物件使用的物品，乾淨整齊，定期消毒，櫃檯內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。

2.便民設施乾淨整潔。大廳沙發或休息椅、茶几、飲水機等便民設施要保持乾淨整潔;根據業務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。

3.監控裝置正常執行。大廳必須配備監控裝置並保證監控裝置正常執行。

4.宣傳物品美觀規範。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳摺頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字型要美觀，設定要規範，更換要及時，保持清潔衛生。

5.根據業務需要設定業務諮詢臺，便於引導，回答服務物件諮詢，處理服務糾紛。

1.遵守法紀保守祕密。不準違反國家法律、法規及有關規章制度，保守服務物件祕密，維護服務物件權益。

2.業務處理規範操作。嚴格執行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。

3.準備工作提前進行。服務視窗要提前10分鐘做好營業前的各項準備工作。以保證服務視窗按時接待服務物件。

4.對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業，未經批准不得中途或提前停止服務;服務期間因故離櫃中斷服務，必須擺放“暫停服務”櫃檯指示牌，向服務物件明示並引導服務物件在其他櫃檯辦理業務，以防服務物件在無人櫃檯前等待。

5.聽取意見虛心謙和。接受服務物件批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務物件爭吵。

6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在櫃檯無服務物件情況下進行，嚴禁出現工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業務的現象，特殊情況必須徵得領導同意。

7.現金離櫃前必須提醒服務物件在櫃檯前清點，避免發生糾紛。

8.發現假幣明確告知。發現假幣時應向服務物件說明判定為假幣的依據，讓服務物件確信，並誠懇地向服務物件講解識別假幣的方法。

9.發現差錯及時說明。當出現服務物件交款差錯時，應將現金全部交還服務物件請其清點。

10.遺失物品主動歸還。發現服務物件遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管並積極與服務物件聯絡，將物品歸還服務物件。

11.辦理業務服務物件優先。櫃面服務應堅持“先外後內、先急後緩”的原則，辦理業務時如有電話打來，必須辦完業務後再接電話，縮短服務物件等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須徵得服務物件的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。

12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸菸。營業時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧譁或從事與工作無關的事務。

13.服務物件在徵費大廳排隊繳費時，工作人員應根據情況主動提示服務物件做好防範。

第3篇

8.並不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的`，我也正是靠這些錢生存

9.並不是患者非要依靠我們醫院，而是我們醫院要依靠患者才能生存發展

關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別