客服崗位個人總結報告
客服崗位個人總結報告
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節,這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品。以下是本站為大家整理的客服崗位個人總結報告資料,提供參考,歡迎你的閱讀。
客服崗位個人總結報告一
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶,都希望以最低的價格買到心儀的產品,顧客來買東西的時候,一般有這麼三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予最大的折扣,客戶都想買到質量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調了不能議價,已經是最低價格了呢,這時客戶會想得到其它方面的優惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶拿到禮物也開心。
網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,顧客擔心的或者想要的優惠也是可以理解的,把客服自己當做一個買家,換位思考一下,儘量滿足客戶的需求。客戶對我們的服務和產品滿意了,培養個回頭客也是值得,另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務行業,一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關心的問題,就是我們將要努力做好的工作內容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現客服的價值。
二、瞭解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環節,這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回覆。如果客服不瞭解商品,那麼買家在詢問商品的時候,就會出現回覆慢或者回復的內容讓客戶不明白,應答時間的長短,很容易影響到買家的購買慾。
還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,不要刻意去誇大自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你箇中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質好壞時候,可以建議買家參見評價資訊,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售後服務
售後服務非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態度,承認錯誤,和客戶協商一致,把售後問題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客戶更多的優惠之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務,讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善於總結,這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業務能力提高了,也會為客服以後的轉型打定基礎。
工作總結:淘寶客服的主要職責就是專門負責答覆買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售後服務。
沒有捷徑,只有努力用心去做,才能做個好客服!
創業巨集就與您分享到這裡了,感謝每一天的陪伴,也感謝堅持的你自己!
客服崗位個人總結報告二
一、實習單位基本情況
單位名稱:地址:
聯絡電話:
型別:中小企業
二、實習崗位基本情況
實習崗位:淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務:售前、發貨、打包、售後
三、實習目的
選擇了電商專業的我,作為與時俱進的網際網路行業,社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面瞭解電子商務的操作流程,如果不及時的參加社會實踐,將會與行業脫節。就拿淘寶平臺來說,今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識,在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐,完善自我。
希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的瞭解,瞭解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前後臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,更加直面的接觸這個行業。
四、實習的具體工作內容
每天9點半開啟電腦,登上客服旺旺,等待客戶的諮詢,一般客戶想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯絡我們,瞭解產品的詳細屬性及折扣活動情況,客戶有什麼凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,網上購物雖是很方便,但由於看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點,如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的,我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,因此在回覆客戶的凝問時,必須準備明瞭的解釋,這一過程是十分重要的,出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網路營銷的和種方式,在這次實習中,也給了我一個對網路營銷全新的認識。
開啟已賣出寶貝頁面,檢視一天的訂單。檢視已付款等待發貨,看一下有沒有特別需要再次備註的,根據簽約快遞公司提供的運費報價,看快遞是否能送到,做出預估,插旗幟,備註出來,必須細心,避免出錯。
每天下午3點準時下單。開啟淘寶助理,登入,下載好當天的訂單,在原先備註好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備註好要發的客戶訂單打印出來。然後根據打印出來的訂單去備貨,將相應的貨打包好,將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點,挑好貨包裝好以後,在淘寶後臺點擊發貨。並告知顧客“親,您好,您的物品已發貨,XX快遞公司XXX運單號,請收到貨後先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支援哦”
處理售後,耐心的聽顧客講述損壞情況、答覆他們的疑問。及時彙總到每日的顧客疑義彙總表,根據問題嚴重情況,進行分類,按時間先後循序處理。補發貨物,及時的將運單號、日期備註到淘寶系統後臺並告知顧客。及時向倉庫下單,安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手裡。收到顧客的退貨,也要及時的拆開驗貨,與顧客聯絡。
五、實習體會與收穫
經過這次的實習,我對於我客服的工作也更加的熟悉,回覆客戶諮詢的速度、打字速度、解決售後的速度都有了一定的提升。
(一)責任心
其實剛到公司的時候,我們並沒有意識到工作要細緻,每一天到貨發貨都要清點貨物,直到有2天連續發生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細緻,每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,把工作做仔細。每天清點貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心裡也更加有底。在單位實習不同於學校,在學校或許我們哪裡做錯了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什麼,都很理解包容我們。但是,在企業實習,都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規章制度,我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候,才會覺得什麼叫責任,責任是這麼重,所以,我們也要對於工作越來越謹慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果。”我們那5個客服,其中我即當是售前客服,又當是發貨員,要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,常常笑對我說,小小個子還真男人!雖然在實習裡,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,說“這個細小的夥子,蠻有力氣啦”!其實,我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!
客服崗位個人總結報告三
時光飛逝,轉眼間到公司工作近三年了。感受頗多,收穫也頗多。剛來時從一個工作經驗不足的客服人員,到現在能獨擋一面的完成一項工作,新環境、新領導、新同事、新崗位,對我來說是一個良好的發展機遇,也是一個很好的鍛鍊和提升自己各方面能力的機會。“管理規範、運作有序、各司其職、兢兢業業、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。
首先,特別感謝公司領導和同事們給予我的關心、幫助和大力支援,使我能夠很快地適應了公司的管理和運作程式,努力做好本職工作。進入公司工作以來,我認真瞭解了公司的發展概況,學習了公司的規章制度,熟悉了公司的業務及工作流程。看似普通的前臺接待卻是管理處的服務視窗,保持資訊渠道暢通,監督巡查、排程和協調各部門工作是前臺接待的主要職責。
在日常服務中,前臺不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議,更要及時的向相關部門反映業主的需求。為了提高工作效率,在持續做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責統計每季度的滿意度調查表和維修資料的存檔,使各種資訊儲存更完整,查詢更方便,保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員,必須以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單,把平凡的小事做好就是不平凡”的工作態度,去對待每一位客戶。在工作中,時刻嚴格按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的諮詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決;對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發現問題及時處理,這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發生。
客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。在這近三年的工作實踐中,我的服務意識、溝通能力、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員,一定要學會溝通的技能技巧,學會忍耐和寬容,忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶,是一種美德,需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作,為消費者和業主服務,提升企業的形象。
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