客戶檔案管理制度和流程

 
　　客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對於提高營銷效率，擴大時常佔有率，與交易夥伴建立長期穩定的業務聯絡，具有重要的意義。

一、 客戶檔案管理物件

客戶檔案管理的物件就是你的客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應納入企業的客戶管理系統。

1. 從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理物件。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對於第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對於第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內容;對於第三類客戶，檔案管理的重點是全面蒐集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。

3. 從客戶性質來劃分：包括政府機構(以國家採購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業務等)、普通公司、顧客(個人)和交易夥伴等。這類客戶因其性質、需求特點、需求方式、需求量等不同， 對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4. 從交易數量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應放在主力客戶上。

總之，每個企業都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統。

二、客戶管理內容

正如客戶自身是複雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內容也是複雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內容包括以下幾項：

1. 客戶基礎資料。即企業所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點和基礎。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進行的客戶訪問蒐集起來的。在檔案管理系統中， 大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面);創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。

2. 客戶特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模(職工人數、銷售額等)、經營管理特點等。

3. 業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯絡及合作態度等。

4. 交易活動現狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策;企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。

以上四方面構成了客戶檔案管理的重點內容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。採用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進行市場調查和客戶訪問時整理彙總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委託專業調查機構進行專項調查。然後根據這三種渠道反饋的資訊，進行整理彙總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由於客戶基於商業祕密的考慮，不願提供全部詳實的資料，或者由於某種動機誇大某些數字(如企業實力等)，所以對這些資料應加以稽核。但一般來將，由客戶提供的基礎資料絕大多數是可信的且應比較全面。第三種方式主要是由於用於蒐集較難取得的客戶資料，特別是危險客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用 。

通過推銷員進行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(或月報)，由推銷員隨身攜帶，在進行客戶訪問時，即時填寫，按規定時間上報，企業彙總整理，據此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業務報表和對可客戶銷售報表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶資訊報告制度(其中包括日常報告、緊急報告和定期報告)。需制定推銷員客戶資訊報告規程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，促進企業營銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內容包括：

①. 客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的展開。如按所有權，劃分(全民所有制、集體所有制、個體所有制、股份制、合資等);按客戶性質劃分(批發店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業中心店、交通樞紐店、居民區店、其他店鋪等);按顧客的實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便於對客戶進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便於進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③. 客戶路序分類。為便於推銷員巡迴訪問、外出推銷和組織發貨，首先將客戶劃分為不同的區域。然後，再將各區域內的客戶按照經濟合理原則劃分出不不同的路序。

3. 客戶構成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標識，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括：

①. 銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所佔比重。並據此確定未來的營銷重點。

②. 商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中，各類商品所佔的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

③. 地區構成分析。通過分析企業總銷售額中，不同地區所佔的比重。藉以發現問題，提出對策，解決問題。

④. 客戶信用分析。在客戶信用等級分類的基礎上， 確定對不同客戶的交易條件、信用限度和交易業務處理方法。

四、客戶檔案管理應注意問題

在客戶檔案管理過程中， 應注意下列問題：

1. 客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同於一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料;及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄。

2. 客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶，為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

3. 客戶檔案管理應“用重於管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客戶檔案管理的具體規定和辦法。客戶檔案不能祕而不宣，但由於許多資料公開會直接影響與客戶的合作關係，不宜流出企業，只能供內部使用。所以，客戶檔案應由專人負責管理，並確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

-----------------------------

檔案管理制度

一、 為規範公司檔案管理，增強公司檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔範圍

公司的規劃、年度計劃、統計資料、財務審計、會計檔案、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委託書、協議、合同、專案方案、通知等具有參考價值的檔案資料。

三、 公司的檔案管理由總經理辦公室檔案室檔案管理員負責。

四、 檔案管理員的職責：保證公司及各部門的原始資料及單據齊全完整、安全保密和使用方便。

五、 資料的收集與整理

1. 公司的歸檔資料實行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始資料。各主管部門經理應積極配合與支援。

3. 凡應該及時歸檔的資料，由檔案管理員負責及時歸檔。

4. 各部門專用的收、發文件資料，按檔案的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的檔案必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據公司的《文書立卷歸檔管理制度》實施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據《文書立卷歸檔管理制度》的有關規定執行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬於平時立卷歸檔的不在此規定範圍內。

七、 檔案的借閱

1. 總經理、副總經理、總監、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可直接通過檔案管理員辦理借閱手續。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級檔案時，由部門經理辦理《借閱檔案申請表》送總經理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級分為絕密、機密、祕密三個級別，絕密級檔案禁止調閱，機密級檔案只能在檔案室閱覽，不準外借;祕密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。祕密級檔案的借閱必須由總經理或分管副總經理批准。總經理因公外出時可委託副總經理或總經理辦公室主任審批，具體按委託書的內容執行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛護檔案，保持整潔，嚴禁塗改。

② 注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

八、 檔案的銷燬

1. 公司任何個人或部門非經允許不得銷燬公司檔案資料。

2. 當某些檔案到了銷燬期時，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷燬審批表》交總經理辦公室主任稽核經總經理批准後執行。

3. 凡屬於密級的檔案資料必須由總經理批准方可銷燬;一般的檔案資料，由總經理辦公室主任批准後方可銷燬。

4. 經批准銷燬的公司檔案，檔案管理員須認真核對，將批准的《公司檔案資料銷燬審批表》和將要銷燬的檔案資料做好登記並歸檔。登記表永久儲存。

5. 在銷燬公司檔案資料時，必須由總經理或分管副總經理或總經理辦公室主任指定專人監督銷燬。