關於客戶關懷管理方案

客戶關懷管理真正體現了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

一、制定客戶關係的工作目標

確定客戶關係目標，系統評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關鍵人對公司的價值。 確定客戶關係關鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶專案名稱列表；

根據公司資源和核心能力確定為客戶提供的產品、技術和服務內容範圍；

　　二、選擇客戶關係的工作任務

根據客戶關係的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。

根據不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；

選擇客戶關係的行動：

◇親情服務：根據客戶的基本資訊選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過簡訊平臺簡訊通知祝賀，派代表參與客戶的週年慶典等重要慶祝活動。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區，採取不同的策略，

從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅遊，為B級客戶安排節日禮品，為普遍客戶傳送賀卡等，體現關懷的區別，同時老客戶納入潤恆會組織，享受潤恆會各項關懷服務政策。

◇產品推薦：根據對客戶分析得到的各類客戶群體特徵，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務產品。傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關係，爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

◇問題反饋：制定、審批和執行客戶關懷計劃，反映對客戶的關懷情況，瞭解客戶對我們公司的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，並對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。

◇個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支援、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優惠政策服務等等； 三、制定客戶關懷計劃

通過制定客戶關懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關係，爭取實現經營客戶和持續銷售的目的。

制定、審批和執行客戶關懷計劃，反映企業對客戶的關懷情況，瞭解客戶對企業的反饋意見，及時調整客戶關懷體系，並對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關係的關懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關係，為產品/解決方案進入客戶或銷售提供公關平臺。 具體計劃：

1、在2012年4月實施 （針對客戶由總經理及各部門經理擬定）； 2、在法定假日及節日期間傳送祝福簡訊，針對不同客戶發放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是簡訊祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

3、統計客戶生日，在客戶生日當天傳送祝福簡訊，重點客戶贈送生日蛋糕。

4、組織一些活動（結合營銷推廣頻度和內容），具體操作程式： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質； 根據公司市場能力，確定活動範圍；

5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、聖誕節結合營銷動向召開老客戶關懷及營銷推廣活動。

6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅遊為省內，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

關懷服務

　　一、關懷服務流程

　　二、關懷服務方案概述

（一）、根據客戶需求，提供關懷服務 1、客戶需求 客戶對產品的需求 客戶對服務的需求 2、客戶服務活動諮詢

（二）、通過問卷調查與電話諮詢的方式來了解客戶的服務需求

1、客戶需求意問卷調查 2、客戶服務活動意願收集

（三）、確定關懷服務內容

1、客戶房屋裝修服務 2、客戶法律服務提供 3、客戶事務服務

4、主動的、合理的設計變更 5、住宅使用說明手冊 6、交房禮品盒與交房禮品 7、季度客戶回訪與上門客戶回訪 8、年度主題客戶服務活動