電話的禮儀集合7篇 "精通電訊禮儀：打造完美電話交流技巧"

電話是我們日常工作中必不可少的溝通工具，它快捷、方便，但如果缺乏必要的禮儀，則可能會在溝通中產生不必要的誤會或負面情緒。在這篇文章中，我們將為大家介紹一些與電話有關的禮儀集合，幫助大家提高與人溝通的效率和質量。

第1篇

接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無餘地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業的嚴謹幹練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業文化的無聲宣釋。

一些前臺人員接電話的時候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰?有什麼事?對於客戶來說這樣很容易產生反感，並對公司產生不好的印象。

重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明瞭，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況採用的電話技巧包括以下內容：

電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來，一定要說一聲致歉的`話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然後要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者徵求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，並等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話後，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中，根據不同的通話物件，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。客人如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒客人，切不能大意誤事，影響客人工作或行程的安排。

(4)對於“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。絕不可對客人說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到客人的要求，也應主動向客人作出解釋並致歉。

(5)對拖欠長途電話費的客人，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇複雜問題，可轉交總服務檯處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的資訊和客人的私人情況是不能外洩的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和客人的情況，以確保住店客人不受打擾或發生意外。

第2篇

想象一下你正和一位密友講話。她俯身過來和你說一些私人的事情，她輕輕地幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音量一降低，站在旁邊的人會馬上向你這邊豎起耳朵想聽清楚你們在說什麼——這就是音量控制的.力量。

由此可見：客服代表在通話過程中應正確使用音量，以利調節客戶的情緒和注意力。

當客戶非常生氣，大聲抱怨時，即使你本能的反應要用同樣的音量吼回去，也千萬不要這樣做。相反，你要像一名心理醫生或者是客戶的好朋友一樣，講話的聲音要比客戶低，並逐漸讓客戶的音量也降下來。這樣才有助於心平氣和地解決問題。

對一位很困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點兒，這樣做可以有助於客戶重視你的話，並且幫你更容易地控制對話。

第3篇

因此祕書必須具有我代表公司的意識，這樣，不但樹立了自己的良好的形象，同時也把自己公司的良好形象留給了對方。

接聽電話第一聲應說：您好，然後再報上本公司的名稱、自己所在的部門或姓名。作為祕書，應掌握接電話的規範：

打電話是從語言和聲調開始的。在接電話的過程中，你的眼睛、手勢以及各種形態的動作，對方都看不到，因此這時打電話的`語氣和聲調就顯得格外重要。人在微笑時說話的聲音，會使人感到柔和、舒服。所以，在接聽電話時，應隨時保持笑容。

在接聽電話中，雖然通話雙方互相看不到對方，但你的心理狀態、當時的心情和心境，都會非常微妙而又非常真實地反映到語調、語氣上來，所以，在接聽電話時，不可以有一副慵懶的姿態或者懶散的樣子。這樣，會使對方明顯地感覺到你對他的不尊重。

電話鈴聲響兩下時，要迅速拿起電話，這時一種避免讓對方久等的禮貌做法。如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲後才接電話，應向對方致歉，這樣才會使對方對你產生良好印象，認為你很有禮貌、很有修養，同時也會對你的單位產生良好的印象。

接聽公務電話時，一定要用左手持話筒，右手執筆，一邊交談，一邊記錄電話內容。正確記錄所要傳達的事企業電話講究效率第一，電話的記錄傳達宜求簡潔明瞭，最忌諱拖泥帶水，不得要領。在做電話記錄時，要記下何時、何人、何地、何事、如何處理等等。理智地回答一般性的詢問對打錯的電話表示諒解；對個人私事的來電簡要回答；對電話騷擾不予理睬；對員工家庭急事予以緊急處理；對態度粗暴語言粗魯的來電，仍應保持你的禮貌和職業性語言，不和他爭辯和頂撞。

第4篇

電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人並不知道你正在做什麼，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之後還可以接下來介紹說明企業的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好後應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發作了。

電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決於你說話的內容和聲調。因此，打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調都應該平穩柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴裡吃著東西講話。交談時要儘量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話裡聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。

用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發現撥錯電話號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的`回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產生不好的印象。

如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，並清他轉告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打，應儘量在對方上班10分鐘後和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明瞭，避免不必要的閒談。

給同學、同事、朋友家裡打電話應在早晨8點鐘以後、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養成左手拿話筒，右於執筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明瞭，切忌拖泥帶水。

打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地迴應對方，適度地附和與重複對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什麼”等，則是非常失禮的。

作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回覆各種電話，這時更應注意禮貌。如果對方來電話找你的經理時，你就應當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結束時，雙方應最後寒暄兩句，然後稍微等待一下再結束通話，不能聽後馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業務，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之後，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。於呈兩人便各據——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那麼，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。

通話結束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲結束通話電話，這是不禮貌、不文明的。

第5篇

為進一步規範服務標準，樹立良好企業形象，現制訂大百匯公司電話禮儀規範。

“您好，大百匯有什麼可以幫到您”適用於：公司大堂、前臺的統一用語

“您好，部門，姓名”適用於：直接面對外部客戶的部門統一用語

如預估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍後給回覆；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。

在客戶等待你處理業務時，請按電話flash鍵，將現實聲音遮蔽（對方聽到的是音樂聲），業務處理結束後按“插黃”恢復與客戶的通話。

接到不屬於自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯絡方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。

如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；

如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；

在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；並儘快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。

為嚴肅執行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內容進行監督，凡發現有違反以上規定者，即給予適當的處罰。

1、本規定中各條款由人力資源部負責解釋，報經總經理批准後釋出執行。

第6篇

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裡是xx公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

隨時牢記5wih技巧，所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地④ what何事⑤ why為什麼⑥ how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5wih技巧。

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：“他不在”，即將電話結束通話。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋資料或另行聯絡之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的資訊。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重複，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

自己接的電話儘量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如，你可以說：“xx先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對於這件事，我們很快會派人跟您聯絡的。”

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“xx先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查詢完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對於接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然後迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

第7篇

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

1、電話鈴一響，應儘快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，“您好，這裡是xx公司xx部”;詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。

2、接電話時，對對方的談話可作必要的重複，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯絡事宜、需解決的問題等。

3、電話交談完畢時，應儘量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。

1、如果接到的'電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然後說幫您找一下。將所瞭解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

3、在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽菸，要保持正確的姿勢。

4、如果你找的人不在，可以問一下對方什麼時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。

7、選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答覆。禮儀講師譚小芳認為，公務電話應儘量打到對方單位，若確有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

(七)借用別家單位電話應注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先徵求對方的同意和諒解。