關於電話禮儀8篇 如何在電話中展示高禮儀：電話禮儀指南

電話禮儀，是指在打電話時應遵循的一些規範和約定俗成的行為，能夠體現出個人的教養素養和職業道德。良好的電話禮儀能夠提升個人形象和企業形象，更有效地溝通交流，建立良好的人際關係。

第1篇

祕書的電話禮儀中表示，電話作為現代通訊聯絡的手段，在企業運作中起著十分重要的作用，當客戶第一次打電話到某公司時，祕書明朗的聲音。清晰的吐字、禮貌的語言和適度的措詞會給對方留下深刻而又美好的印象，同時也會使對方對該公司產生深刻而美好的印象。反之，對方就會對接電話者甚至該公司產生不好的印象。

因此祕書必須具有“我代表公司”的意識，這樣，不但樹立了自己的良好的形象，同時也把自己公司的良好形象留給了對方。

接聽電話第一聲應說：“您好”，然後再報上本公司的名稱、自己所在的部門或姓名。作為祕書，應掌握接電話的規範：

打電話是從語言和聲調開始的。在接電話的過程中，你的眼睛、手勢以及各種形態的動作，對方都看不到，因此這時打電話的語氣和聲調就顯得格外重要。人在微笑時說話的聲音，會使人感到柔和、舒服。所以，在接聽電話時，應隨時保持笑容。

在接聽電話中，雖然通話雙方互相看不到對方，但你的心理狀態、當時的心情和心境，都會非常微妙而又非常真實地反映到語調、語氣上來，所以，在接聽電話時，不可以有一副慵懶的姿態或者懶散的樣子。這樣，會使對方明顯地感覺到你對他的不尊重。

電話鈴聲響兩下時，要迅速拿起電話，這時一種避免讓對方久等的禮貌做法。

如果在特殊情況下，鈴聲響幾聲後才接電話，應向對方致歉，這樣才會使對方對你產生良好印象，認為你很有禮貌、很有修養，同時也會對你的單位產生良好的印象。

接聽公務電話時，一定要用左手持話筒，右手執筆，一邊交談，一邊記錄電話內容。

企業電話講究效率第一，電話的.記錄傳達宜求簡潔明瞭，最忌諱拖泥帶水，不得要領。在做電話記錄時，要記下何時、何人、何地、何事、如何處理等等。

對打錯的電話表示諒解；對個人私事的來電簡要回答；對電話騷擾不予理睬；對員工家庭急事予以緊急處理；對態度粗暴語言粗魯的來電，仍應保持你的禮貌和職業性語言，不和他爭辯和頂撞。

如果撥錯號碼，應禮貌地向對方道歉，不可隨手掛機，然後向對方說：“對不起”。

如無緊急情況，一般白天應在8點以後（假日在9點以後），夜間則在22點之前，以免打擾他人休息。有午睡的季節，不應在中午打電話，一般通話時間以3~5分鐘為宜，伎倆提高通話效率，減少佔用時間。

通話以前，應對談話內容與目的做到胸有成竹，有的放矢，避免詞不達意，結結巴巴的通話。

如發傳真，而對方使用的又是電話/傳真兩用機，也就是兩種機器使用同一個電話號碼，你可先撥通對方號碼，通知對方：“您好，請開啟傳真機，我有傳真件發給您，謝謝。”待耳機中聽見尖利獨特的傳真記號時，便可傳送傳真件。

如果是為上司或同事代撥電話，接通電話後先確認對方身份，然後客氣地請對方稍後，告訴對方誰要和其通話，然後把電話轉給有關人員或用手捂住話筒請委託者來接電話。

不可佔用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間通過電話與親朋好友聊天。

手機作為日益普遍的通訊工具，其使用禮儀的不完善已經成為禮儀的最大威脅之一，祕書在社交場所或工作場合放肆地使用手機，嚴重影響他人，也影響到其本身的形象。關於手機禮儀，祕書們應該注意一下幾點。

公共場合不要旁若無人的使用手機。尤其是在電梯，樓梯，路口，人行道這樣的地方，在會議中或是與人洽談時，最好把手機關掉，特殊情況下可以調成靜音或震動狀態。

在與人一起用餐的時候，也有必要把手機關掉或是調成震動狀態，不要出現當人們正吃到興頭上時被煩人的鈴聲打斷。

在所有公共場合，都要在手機沒有使用時，把它放在合乎禮儀的常規位置，放手機最正規的位置是隨身攜帶的公文包裡，無論如何都不要拿在手裡，安全其間不要放在桌子上，公共場合使用手機，應儘量壓低自己的音量，而絕不能大聲說話。

手機簡訊因其快捷又類似書面信函的優勢，被大眾尤其是年輕人廣泛地使用，因此我們很有必要關注一下手機簡訊的使用禮儀，在公共場合和社交承和不時響起的手機簡訊聲音，和這些場合響起的手機鈴聲一樣失禮。

祕書們應杜絕一邊和別人交談，一邊低頭檢視簡訊的舉止，這是對對方的極大不尊重。同時在簡訊的內容選擇和編輯上，應該和同行文明一樣重視。

祕書的電話禮儀，從祕書接聽電話，撥打電話，使用手機通話等禮儀方面進行詳細的介紹。希望在公共場合或是上班場合或是社交場合，都不會因為電話的禮儀問題而有損公司的形象。

第2篇

（1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致。內如怕打電話時遺漏，那麼記下主要內容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。

（2）電話撥通後，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答覆後，再自報家門，報單位和你個人的名字。

（3）如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒幹別的事。

（4）告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就結束通話，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來後給我回個電話，我的電話號碼是……”

（5）電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。

（6）如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎麼這麼慢！”

（7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富於節奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

（8）給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

（9）通話應簡單明瞭，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。

（10）不佔用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

（11）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

（1）一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

（4）認真傾聽對方的'電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

（5）如對方不是找你，那麼你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”

（6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（who），打電話找誰（whom），來電的內容（what）、來電的原因（why）、來電提到的地點（where）、時間（when）。

（7）電話完畢，應等對方掛機後在掛比較好，不要倉促的久結束通話，甚至對方話音沒落，就結束通話。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

（8）碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎麼搞的”

（9）接電話時，儘量不要幹別的事，如中途有事，必須走開一下，那麼時間也不應超過30秒。

如果父母要用電話，或是在等一個重要電話，你就離電話機遠點兒，別在這個時候添亂。你也許會問如果家裡沒人用電話，我為什麼不能與朋友在線上長談呢？關於這個問題，你可能永遠都得不到令你滿意的回答。雖然有的家庭申請了電話“插撥服務”，這項服務功能在你與人通話時提醒你又有電話打進來。即便如此，做父母的還是不願意看到自己的孩子整天在電話上浪費大好的時光。

如今，電話已經是我們日常生活的必需品了，如果有緊急事情發生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無論是警察還是消防隊或是急救中心，一接到電話，很快就會趕到出事現場。一旦需要撥打緊急救助電話，要儘量保持鎮靜。要說清楚你的姓名、地址以及發生了什麼事。如果緊急救助電話的接線員沒有讓你結束通話電話，你就不要結束通話電話。如果是誤撥了緊急救助電話，你也不能以為結束通話電話就沒事了。你一定要向緊急救助電話的接線員說明這是打錯了，否則他們一定會追查到底。千萬別以打緊急電話取樂。

電話還有其他用途。翻開電話簿，你會發現有各種各樣的服務熱線。這些接聽熱線的服務人員不會問你的尊姓大名，他們只是耐心地聽你講，然後儘量給你提出一些有幫助的建議。

有些人也會利用電話進行騷擾，甚至恐嚇。如果你接到猥褻的電話，你可別讓它口下壞了。打這類電話的人通常都是變態的，他們就是想聽到你驚惶失措的聲音。如果你接到這類電話，根本用不著驚慌，把它結束通話就是了。但要記得將這事告訴爸爸媽媽，以便他們能夠及時與有關部門共同解決這個麻煩。

如果只有你自己在家，陌生人打來電話時，你不可以實話實說。請教一下爸爸媽媽，看看能不能找出最好的方法來應付這種情況。有時把託詞編得太具體反倒不好，比如告訴對方媽媽正在洗澡。假如那人過一會再打來，你媽媽還是不能聽電話，這時那人就可能會猜出來你沒有說實話，因此最好把話說得含糊一些。通常可以這樣說：“她正在忙著，現在不能接電話。”這種回答既真實又不確定你媽媽何時才能聽電話。如果打電話來的人堅持要問你媽媽到底什麼時候才能忙完，你可以這樣說：“我也不知道，但我會告訴她你來過電話了。”當然你也可以問問對方是否要留言。

利用電話搞惡作劇或是開玩笑是不可取的行為。有時不但會惹惱對方，也會自討沒趣。請記住，打電話時一定要注意方法和禮貌，否則使用電話不但不能給我們帶來方便和愉快，還可能給我們帶來一大堆的麻煩。

近年來手機越來越普及，在大、中城市的街上，差不多是人手一部。在公共場所你常常會聽到：“喂，你能聽到嗎？”或大聊特聊自己私事的聲音。這種做法會影響到周圍的人，是不禮貌的行為。當你身處公共場所時，如果要使用手機，你要儘量壓低音量，儘量長話短說。看電影。聽音樂會或是上課時，可將電話改為振動式來電提示。最好是暫時關機或者關閉音調，這樣大家就都不會受到影響了。

青少年時代也許是人生中最能盡情享用電話的階段。花了那麼多的時間，為什麼不學學正確的打電話方法呢？學習有禮貌地使用電話可以提高你的社交技能，而這種技能將會給你今後的事業和個人生活提供極大的幫助。

第3篇

一般在接聽來電時，許多人都是先從“喂喂”開始應答。然而，在公司打電話時，就不應該呼叫“喂喂”，這樣十分不禮貌。

拿起聽筒後，你應口齒清楚地說“你好”，然後再說出自己公司的名稱和部門名稱“這裡是某某公司”，“這裡是某某部”。

在對方報出自己的姓名後，應加上一句“平日多蒙關照，不勝感激”。一般人對這種話通常會很難說出口，也許你會在心中暗想“自己並沒有受到這個人的關照”。可是在商業上，有所謂的社交辭令。即使是與對方初次打交道，如果說一句“承蒙關照”，會給對方有更好的印象，結果就會完全不同。

一、常用十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。

1、言談應文明得體，語句清晰，語意明確，語氣謙和。

二、接打電話禮貌用語：“您好，這是…”、“我的名字是…”、“對不起，您撥錯電話號碼了”、“不要客氣”等。

1、撥打電話要先自我介紹，不能劈頭就問：“喂，你是誰?”。

2、打錯電話時，應客氣地致謙，不得立刻結束通話電話。

3、電話鈴響了，要迅速接聽電話;如果遇到正在接待來訪者時來了電話，應注意先向來訪者打個招呼說：“對不起!”，然後再去聽電話。

4、拿起話筒的第一句話應向對方問好，接著自我介紹。如：“您好，這是…”。

5、如遇被找的人不在，應回答：“他現在走開了”，或“他剛外出了”。如果對方要求傳話，應記下對方姓名、電話號碼、事情，並儘快交至當事人。

6、在聆聽對方電話時，不要打斷對方的話;要請對方重複時，應等到對方話告一段落時。

7、通話中碰到有的情況需要查詢，應立刻把情況告訴對方，請他等候。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。

8、遇到打錯的電話，不要態度冷淡生硬，更不要說些不禮貌的言語。

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這裡是xx公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"我代表單位形象"的意識。

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態去應對。

打電話過程中絕對不能吸菸、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的'，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時②who何人③where何地④what何事⑤why為什麼⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5wih技巧。

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。我們首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。

第4篇

新來的，可沒時間來讓你們迷惑！在商務場合，儘快接起電話可是原則。要是鈴聲響了5、6次都還是沒人接的話，對方會感到有些兒不安，或許會想“難道今天不辦公嗎？”

這時候就不要忘了說一句“讓您久等了”或是“讓您等久了，不好意思”。

各位有沒有過在早晨沒睡醒時，用慵懶的聲音說“你～好～，這裡是xx商事～”的經歷呢？這可不僅關係到你一個人，整個公司的形象都會因此受到顯著的影響。

由於電話只能依靠“聲音”來傳遞資訊，所以請儘量使用比平時更洪亮和明快的聲音來答話吧。

如果對方自報家門說“我是xx物產的xx”的話，那請一定要回話說“一直以來都受您的照顧了”。

即使是以前沒有來往的人也請一定要說一句“以後就麻煩你照顧了”，這樣交流會更順暢！

那麼，如果對方不自報家門，就開門見山的要求“我想找xx課長”的情況下該怎麼辦呢？

這樣一來可就失去了接電話的資格了。請一定要確認對方的名字，比如這樣說：“不好意思，請問您貴姓？”

在知道了對方的名字之後，說：“好的，請稍等片刻”，到此為止確實是做得很好，……但是如果就直接用手蓋住話筒大叫：“課長——！xx物產的xx先生的電話喲——”，對方聽到這樣的聲音，肯定會使得對你公司的評價顯著降低。

在轉接電話和要查詢什麼資料的時候，請一定要養成隨手按“保留鍵”的習慣。

無論是固話還是手機，在買入最新的機型之前，請一定要最先確認“保留鍵在哪兒呢？”

請在辦公桌上放一面鏡子試試看。看著上面所映出的自己的臉，無精打采的說著“你～好，喂～”“再見”，掛電話！

現在主流的說法是按照公司名稱、部門名稱和接電話本人的名字的順序來的。下自商店、理髮沙龍，上至企業和自治團體，大多數都是採用這樣的方法來自報家門，相信很多人都有注意到這一點的吧。

這與其說是要讓對方記住接電話人的名字，還不如說是通過報上自己的名字，來傳遞這樣一種資訊，即“我是負擔起自己的職責來接電話的”，以此來加深對方的信賴感。

如果是早上10點左右的電話的話，可以說“早上好，我是xx商事xx部的xx”。這樣顯得比較爽朗，對方也會產生好感。

??はようございます（午前10時or10時半まで）/（お電話）ありがとうございます

早上好（上午10時或到10點半以前）或者說感謝您的來電。

xx様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。

??電話変わりました（お待たせいたしました）、xxでございます。

??電話変わりました（お待たせいたしました）、xxでございますお待たせいたしました。

??調べいたしますので（待たせる理由）、少々（○分ほど）お待ちくださいませ。

讓您久等了，我就是您要找的某某。（如果需要讓對方等待的時候）我查一下（等待的理由），請您稍等幾分鐘。

（ご迷惑をおかけいたしまして）誠に申し訳ございません。

第5篇

接聽電話的人雖然處於被動的位置，但是，也不能在禮儀規範上有所鬆懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽並謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，儘快接聽。不要等鈴聲響過很久之後，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而結束通話電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

在接電話時，首先要問候，然後自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的物件。

在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看檔案、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，並主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，並向對方再次表示歉意。

其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要結束通話電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之後也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之後，再繼續方才正接聽的電話。

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？”但是，部分人習慣的做法是，拿起電話聽筒就盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。當對方說明要找的人後，應說“請稍等”，然後找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋並提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧？”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋並提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什麼忙嗎？”

在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話。為了表示自己在專心聆聽，應視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂的話，應致歉後再請求對方重複。對重要的內容應記錄，並請求對方重複確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什麼事情嗎？”當確認對方已經講完之後，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。

從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規範，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4釐米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香菸、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方；當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂；你心事重重、滿臉愁容，電話也會傳遞你的不開心。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的'聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

電話接聽記錄是辦公室工作的重要文件資料，是領導安排工作、排程工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據，能夠比較清晰、準確、原始地反映辦公室值班工作。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用資訊。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，並及時將情況報告相關領導及參會人員。

打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的幹練，同時也顯示了對通話物件的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利於雙方關係的發展。如果把握不好通話時間，談話過於冗長，也會引起對方的負面情緒。

打電話時忌諱通話內容不著要領、語言囉嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，儘量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備後，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。

電話接通後，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之後，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要囉嗦、重複，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情願地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的物件，並照顧到通話環境中其他人的感受。

第6篇

問候語除了普遍的“你好”之外，還可以因時、因人、因地而變。早上10點以前，可以問聲早安，10點到12點問聲上午好，12點到14點問聲中午好，14點到18點問聲下午好，晚上18點到21點問聲晚上好。21點以後，如果沒有急事，就不要再給對方打電話，以免影響他人休息。

隨著社會服務意識的增強，許多單位對接聽電話如何打招呼有嚴格的規定，如果本單位有接聽電話規定，那就要嚴格執行。如“您好，這裡是聯想服務熱線，我是某某號某某”，訓練有素的職業問候會讓撥打電話者感到信賴。還有賓館飯店等等，也都有類似的接聽問候規定。不過現在高階賓館接線小姐普遍先說英語、後說中文的方式讓人感到不舒服。在中國，還是應該先說中文，後說英語。對於一些完全不懂英語、初次撥打賓館電話的人來說，會以為自己撥錯了電話，心裡會感到緊張。

如果是跟家裡人、同事或者熟悉的朋友打電話，可以不用拘泥於一板一眼的`“你好”，而可以用多種方式來問候。比如給熟悉的朋友家裡打電話，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說“大媽，小雨在嗎？”一聲“大媽”稱呼，比“你好”更加自然溫馨。

給人打電話說完“你好”之後應該馬上通報自己的姓名。如果馬上接著說正事，對方會一時反應不過來，或許還會給對方造成困擾。對方可能不好意思問“你是哪位？”因為如果聽不出特別熟悉的人的聲音，也會讓接電話者不舒服。尤其是上級給下級打電話，更要先通報姓名。

電話交流時，雙方都看不到對方的表情，唯一交流的途徑是聽覺。因此問候時首先要語氣適當、聲調適度、咬字清晰，更不要說方言。過快過慢、大聲或者有氣無力的問候，都會讓對方產生不良感覺，從而影響整個電話交流的效果。

第7篇

很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等。”放下電話找人時，往往忘了對方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嬌的小姑娘”。當對方在電話裡聽到這些形容方式時，會感到不愉快。因此轉接時，要同樣用客氣的方式叫人，或者應該用手捂上話筒，注意隔音。

如果對方要找的人不在，要儘量做好電話記錄工作。記錄內容包括什麼人、什麼時間打的電話、大概是要說什麼事(如果對方不願意不必強問)、對方有什麼要求(一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等)。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回覆。

替人轉接電話，確認對方姓名時，儘量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話號碼時，則一定要重複，以免記錯。

■未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方

轉接電話時，如果來電者要找的'人不在，對方詢問手機號碼時，轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方。否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。

如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關係，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。不論是緋聞還是面對關係過於緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關係。

第8篇

(一)負責本中心的客戶關係管理，分析客戶資訊，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是xx售後服務部，我是xx，請轉接xx部門，xx先生”

如果欲尋找的`對方接聽電話後，先自我介紹，並說明來意;

用語：“xx先生，您好，我是xx店售後服務部，我是服務顧問xx，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在，留下資訊內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;

用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是xx，xx店售後服務部，聯絡電話是xxx”

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“xx店售後服務部，您好，我是服務顧問xx”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯絡。

2.確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：xx先生，對不起，xx不在或正在開會，是否由我為您服務。

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下資訊。

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，xx他現在不在，我是服務顧問xx，請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起，xx他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”

1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽菸或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯絡方式，我稍後馬上給你回覆.(即使知道有車，也不要直接在電話裡回答他)

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯絡電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條簡訊就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

因為客戶往往在電話裡與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的資訊，以便今後跟蹤，又把自己的資訊給了對方，增加客戶的印象，因為一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯絡?”

客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯絡你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好訊息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短訊息的方式通知您，你看如何?”