成功經理人溝通必備傾聽技巧

一個在飛機上遭遇驚險卻大難不死的美國人回家反而自殺了，原因何在？

那是一個聖誕節，一個美國男人為了和家人團聚，興沖沖從異地乘飛機往家趕。一路上幻想著團聚的喜悅情景。一路上幻想著團聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時隨地有墜毀的可能，空姐也有臉色煞白，驚恐萬狀的吩咐乘客寫好遺囑放進一個特製的口袋。這時，飛機上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時刻，飛機在駕駛員的冷靜駕駛下終於平安著陸，於是大家都鬆了口氣。

這個美國男人回到家後異常興奮，不停地向妻子描述後飛機上遇到的險情，並且滿屋子轉著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節日的愉悅，對他經歷的驚險沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發現沒有人聽他傾訴，他死裡逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差，在他妻子去準備蛋糕的時候，這個美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結束了從險情中撿回的寶貴生命。

夫妻之間需要溝通，更需要傾聽！當你在傾訴時，卻發現無人在傾聽，這種痛苦，無疑是很大的打擊！一個善於傾聽的人在他人眼中是一個很健談的人，夫妻之間何況如此，親朋好友這間，更是這樣了。懂得傾聽，不僅是關愛、理解，更是調節雙方關係的潤滑劑，每個人在煩惱和喜悅後都有一份渴望，那就是對人傾訴，他希望傾聽者能給予理解與贊同，然而那位美國男人的妻子沒有做到，所以導致了悲劇的產生。

可以這樣說，傾聽是這個世上最美的動作。

心理學研究表明，人在內心深處，都有一種渴望得到別人尊重的願望。傾聽是一項技巧，是一種修養，甚至是一門藝術。學會傾聽應該成為每個渴望事業有成的人的一種責任，一種追求，一種職業自覺，傾聽也是優秀經理人必不可缺的素質之一！

很多經理人都不乏有這樣的經歷，感到自己受到不公平待遇的員工憤憤不平地找你評理，你不需要跟他講理，你只需認真地聽他傾訴，讓他把情緒宣洩出來，表達他的不滿。當他傾訴完時，心情就會平靜許多，然後，問題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什麼決定來解決此事。我過去曾經聽到過許多根本不需要提供解答的問題。我通常只是耐心地傾聽，讓那些受到委屈的人有機會申訴，就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對方總會自己找出適當的解答。

傾聽對經理人至關重要。當員工明白自己談話的物件是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的經理人時，他們會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，經理人和員工之間能創造性地解決問題，而不是互相推諉、指責。

當我曾經在一家大公司擔任總經理的時候，初期，我對該行業的獨特性知之甚少。當有部屬需要我的幫助時，我幾乎無法告訴他們什麼——因為我當時對情況瞭解太少。但儘管如此，我巧妙地運用了傾聽的技巧，所以不論部屬問我什麼，我總是回答：“你認為你該怎麼做呢？”於是他們會提出各種方法，在我仔細地傾聽他們說話中，我瞭解到很多情況，然後我就可以幫助他們做出正確的選擇，最後他們總是滿意地離去，心裡還想著這位剛上任的老總真是了不起呢。

我認為不能聽取部屬的意見，是經理人最重大的疏忽。幸運的是，一旦你瞭解傾聽的重要性，要掌握傾聽技巧一點也不困難。你的部屬會自動讓你知道周圍的事情——如果他們知道你會傾聽的話。

事實表明，掌握傾聽的技巧，有時比多說更為重要。做個好聽眾、注意傾聽，這是一門藝術。以上都是講傾聽的好處，那就是仔細地傾聽，有助於你圓滿地解決問題。實際上，善於傾聽還有其他兩大好處：

1、 傾聽讓人感覺你很謙虛；

2、 傾聽，你會了解更多的細節。

我們從學校學習讀、寫、說——但我們從未學習如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最容易被忽視的部分，一位優秀的經理人應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩隻耳朵、一張嘴巴的緣故吧？傾聽是常常被經理人遺忘的技巧。

教育家卡耐基說：“做個聽眾往往比做一個演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護和讚美。”每個人都認為自己的聲音是最重要的、最動聽的，並且每個人都有迫不及待地表達自己的願望。在這種情況下，友善的傾聽者自然成為最受歡迎的人。如果經理人能夠成為下屬的傾聽者，他就能滿足每一位下屬的需要。如果你沒有這方面的能力，就應該立即去培養。缺乏傾聽往往導致錯失良機，產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。經理人很少致力於學習發展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。

傾聽，是一種技巧，可以說是一名成功的經理人應該具備的最至關重要的素質。越來越多的公司把傾聽別人講話的技巧看成是商界成功的必要條件。國外有些公司還特地為銷售管理等部門的人員舉辦如何提高傾聽技巧的培訓班。我們是怎樣的傾聽者？看看下面的特徵，你經常會出現哪些情況？

1. 不全神貫注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走過，眼睛總緊盯著她看。

2. 在與別人交談時會想象自己的表現，因此常錯過對方的談話內容

3. 當別人在說話時，常常允許自己想別的事情

4. 試著去簡化一些聽到的細節

5. 專注在談話內容的某一細節上，而不是在對方所要表達的整體意義上

6. 允許自己對話題或是對對方主題的看法，去影響對訊息的評估

7. 聽到我所期望聽到的東西，而不是對方實際談話的內容

8. 只被動的聽對方講述內容，而不積極響應

9. 只聽對方講，但不瞭解對方的感受

10. 因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習慣說髒話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調激怒。

11. 在未了解事情的全貌前，我已對內容作出了判斷

12. 只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義

13. ……

看了上面的現象，你可以看出自己是否是一個有效地傾聽者了。實際上，有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為四種層次。

一個人從層次一成為層次四傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。 下面是對傾聽四個層次的描述：

 第一層次——心不在焉地聽

傾聽者心不在焉，幾乎沒有注意說話人所說的話，心裡考慮著其它毫無關聯的事情，或內心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往導致人際關係的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。

 第二層次——被動消極地聽

傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內容，常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態語言所表達的意思。這種層次上的傾聽，常常導致誤解、錯誤的舉動，失去真正交流的機會。另外，傾聽者經常通過點頭示意來表示正在傾聽，講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。

 第三層次——主動積極地聽

傾聽者主動積極地聽對方所說的話，能夠專心地注意對方，能夠聆聽對方的話語內容。這種層次的傾聽，常常能夠激發對方的主意，但是很難引起對方的共鳴。

 第四層次——同理心地聽

同理心積極主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個優秀傾聽者的典型特徵。這種傾聽者在講話者的資訊中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取有用資訊的契機。這種傾聽者不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。他們能夠設身處地看待事物，總結已經傳遞的資訊，質疑或是權衡所聽到的話，有意識地注意非語言線索，詢問而不是辯解質疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關係方面起著極其重要的作用。

美國著名的主持人林克萊特在一期節目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當什麼呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機飛到太平洋上空時，飛機所有的引擎都熄火了，你會怎麼辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機上所有的人綁好安全帶，然後我係上降落傘，先跳下去。”

當現場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，於是林克萊特問他：“為什麼要這麼做？”他的回答透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”

看到這裡我從心底油然產生了對主持人林克萊特的敬佩之情，佩服他與眾不同之處，他能夠讓孩子把話說完，並且在“現場的觀眾笑得東倒西歪時”仍保持著傾聽者應具備的一份親切、一份平和、一份耐心。

事實上，大概60%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個人都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學會做一個優秀的傾聽者。作為優秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內容表示感興趣，不斷地建立一種積極、雙贏的過程。

傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉，不但要跟上傾訴者的故事、思想內涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當的時機提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

傾聽，是一個渴望成功的人必須掌握的技能。當然，掌握傾聽的藝術並不難，只要克服心中的障礙，從小節做起，肯定能夠成功。作為企業的中高層經理，尤其要注重傾聽技巧的修煉，這樣你對自己的工作更能夠遊刃有餘。（徐劍）

來源：慧聰網