職場中道歉的學問
道歉並不簡單,如果說有什麼原則可以參考的話,那麼就是有效溝通的原則。
上司是否應該道歉,答案是惟一的——當然!只不過,很多上司可能並沒意識到,道歉也是門學問呢。如果可以真誠、適時、適度地表達歉意,不僅可以體現個人的素養,更可以對下屬起到一定的激勵作用。假裝沒在意或者走堅持不道歉的強硬路線,不僅無助於保住作為上司的威信,效果還適得其反,而倘若還找藉口搪塞,就只剩下遭受鄙視了。
一句話:上司大可不必迴避過失,相反,坦然道歉並即時改正才算領悟了領導力的精髓。
那麼,到底該如何去道歉呢?
如何開口第一句
道歉需要及時。這正如溝通和反饋的原則一樣,及時與否,效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導致不適合在當下道歉,那麼也不宜將時間拖得過久,最晚不要超過一週。否則,一旦對方心中的積怨已深,那麼你的道歉效果將會大打折扣。但如果雙方都在氣頭上,立刻道歉的效果也好不到哪裡去。在冷靜過後的第一時間道歉,才是最為理想的選擇。
通常情況下,道歉時第一句話最難以說出口。可以試著用這樣的句式:“剛才的事情是我的態度不好,讓你受委屈了,我真誠地向你道歉……”在你的道歉中,要包含有幾個元素:第一,勇於承認自己的過失,不找藉口;第二,認同對方的情緒,因為認同感會起到緩解“疼痛”的作用;第三,真誠的道歉後,試著給出補救辦法。
同時,上司的態度很重要,如果一副“我都向你道歉了,你還想怎樣”的態度,那麼下屬反而會更反感上司的行為,心想“你何必在這兒裝?”態度,決定了道歉的效果,哪怕僅僅一句“我很抱歉……”
如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上,要根據錯誤產生的原因,以及涉及的範圍和嚴重程度,來採取不同的方式。比如:如果錯誤對工作造成了一定的影響,那麼比較適合在會議這樣的公開場合上進行道歉。這不僅有助於表達上司實事求是的工作態度,化解與下屬的矛盾,還有利於團隊價值觀的強化,以及彌補和推進工作的進展。
而對於一些屬於私人之間的摩擦,比如:因為某種態度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會,可以適當選擇電話或E-mail的方式進行溝通,或者是私下裡進行面對面的交流也會效果不錯。尤其對於行事低調和內斂的上司來說,在私下的空間,能讓雙方在較平靜的狀態下進行溝通。這樣既不會在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨,也會使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養起來。
道歉有時不僅是一種認錯的表現,更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒有實質性的錯誤,但只是讓對方感覺到受到了打擊或產生其他負面影響,上司也應該負起安撫員工情緒的義務。畢竟,這也是一個與員工之間增進溝通和理解的契機。
小心道歉“後遺症”
不可否認,每個人對於上司犯錯後的態度也不盡相同。有的下屬會表現得豁達和體諒,相信上司會自省,並且會因為上司欠自己一份歉意而產生一絲優越感;而有的下屬會氣急敗壞,故意把事情鬧大,甚至更會提出無理的要求。
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