旺旺客服實習日記

3天售前：

聊旺旺和QQ誰不會啊，鍵指如飛，無比輕鬆。呵呵~~那是我們作為消費者的時候，當你坐到客服的席位時，你絕對能直面什麼叫“壓力灰常大”。

第一天，客服主管mm向我講述一些客服的簡單流程，一些注意事項，倉儲軟體的使用，並回答了我的幾個疑問，然後為我開了一個旺旺和一個QQ，每個平均一次流入1個客人，先看看我的接待水平。咱以前交通局從事的就是視窗行政人員，在這方面有點經驗，而且語言也算禮貌，有條理。試了3個客人之後，主管直接給我的旺旺和QQ各開5個流量，就等於一次有10個客人會流入到我這裡諮詢商品。以前在交通局視窗辦證，不管櫃檯前怎麼吵，專注辦一個，辦好了換下一個。可網路上呢，客戶才不管你現在是否忙得焦頭爛額，一個字一個問號“在?”或是一張圖片就丟過來了，你就得迅速回復。由於我們入駐了淘寶和拍拍的商城版塊，對客服的要求更加嚴格，每個客戶的諮詢出現時，必須在1分鐘之內給予回覆，不然要扣分。約等於我們每分鐘要有6秒來回答一個客戶的問題，而且不能只是普通的回答，要有禮貌，有條理，還必須能在6秒內回答客戶的問題後，為它下一個可能會問的問題做好準備。午餐直接Call外賣送到辦公室，吃飯和午休也必須盯著電腦，只要頭像一亮就要迅速停止進食，立刻迴應。

一個客戶發出一張圖片，我就要迅速找出它所在的連結，並查詢相關貨品的詳細庫存和物流資訊，是否參加優惠活動，是否免郵費等等，還要為一些對網上購物不是很熟練的客戶指導支付寶和財付通的用法、查詢物流資訊。1個客戶，我平均大概要開啟3個網頁瞭解資訊，但是10個客戶可能就是30個以上的網頁，一分鐘之內回覆完畢，真的非常考量你的判斷力、反應力和語言組織能力。我不得不承認，我在閒時應付10個還算輕鬆，忙時的話，真的已經有點勉強了，但是我們客服的主管MM太牛了，人家閒時敢開30個，忙時也能15個以上。我和別人比起來還真的是菜鳥了。在客服售前這幾天，很忙，但比以前的生活充實得多，而且學到的東西也好多，在每個位置看到的景色都是不一樣的。

客服的幾天，我大致能分列出每天的時間段閒忙時，客戶頁面的訪問量什麼時候會是高峰期，什麼設計和款式的客戶瀏覽和諮詢量最多，什麼設計和款式成交量，什麼關鍵詞和推廣方法更值得投資，客戶網購擔憂的幾個問題。這些確實對我以後成為運營策劃有了不少的幫助。同時我在客服部門這幾天的見習加上前幾天在質檢部門見習，我切身從公司的銷售最前線感受到這家公司對待客戶的真誠態度，不但從實戰中受益不少，同時也讓我對公司的理念和文化環境有了更加深入的瞭解。

在這裡還是分享一下這幾天售前客服遇到的趣事吧。

前面提到客戶的發言必須在一分鐘之內給予回覆的，不然淘寶小二和拍拍精靈會對我們店鋪會扣分，這個對店鋪經營銷售和活動舉辦會造成一定的影響，所以我們必須盡力儘快地回覆。但是總會出現一些情況讓客服感到頭疼

其中比較害怕電腦卡機或是突然網路掉線，雖然情況很少，但畢竟還是出現了，幸好及時處理，登陸後只有一個客戶的回覆超時了3秒，其他的都在規定時間內回覆完畢了。

但這還只是極少發生的硬體問題，我這幾天我超級煩那個面部表情檔案(　)。表情檔案本來在我們的聊天中出現，可以調動雙方的聊天情緒，也能反映出聊天者的情感，是個不錯的工具，但是它有時也會是煩人的符號。我和客戶的交談接近尾聲，他也下單了，我禮貌地表示感謝並歡迎它下次再來，對方也很客氣的給我發個笑臉，由於當時處於忙時，我也趕快回了一個笑臉還禮。沒想到他又發了另一個表情給我，我不得不又回了一個給他。他很快又發了個表情過來，哇，我沒工夫陪您玩了啊~~~~這次我很明確地用文字向他表示謝謝，並禮貌地道別了。但是這類客戶真的很不少，小哥啊，我不能一直陪你玩表情啊。凡是這類客戶，我最多回兩個表情，然後直接換成語言道別，客服mm不是您的陪聊啊。當然我不是mm。

其實這類客戶相對來說又算還好，我更怕的就是QQ狀態設定為離開的客戶，每次回答一句都立刻跳出自動回覆“您好，我現在有事不在，一會和您聯絡”。不要搞錯啊，你很悠閒，我可是有一分鐘的限制啊，忙時我幾乎就等於被這種客戶諮詢了。我最後實在忙不過來了，直接請他把狀態變了，要不然聊天內容跳屏，我不好擷取他所需要的資訊。遇到這類客戶聊到第三句我就請他變狀態，所以也請以後各位多多體諒一下淘寶和拍拍商城的客服們，大家出來混生活不容易啊，您順手把您的狀態換了，也能讓客服mm們能更輕鬆更有效地為您服務併為他人服務，這還請大家諒解啊，在此謝謝了。當然我再次重申不是mm。

最讓我頭疼的就是這類客戶，推銷廣告的，進錯店鋪的，寂寞人生的，這些都是必須回覆的，雖然是基本都是在做無用功，但必須做。更甚者部分客戶會突然對客服mm示愛，今天下午和某個客戶在交易聊天，客戶對咱的態度很滿意，臨近尾聲時突然說：mm你態度真好啊，做我女朋友嫁給我吧，我很喜歡你哦~~~我臉上頓時N條黑線，我真的很猶豫是否該告訴他其實我是一個21週歲(過了兒童節22週歲)的大叔(咱不裝嫩)呢?連男子法定婚齡都沒到呢~~~最後我想了想，算了吧~~~就讓這份情感留在他的幻想中吧，人家真的不忍心去破壞這份真摯的情感~~~~啊~~~我最後一次宣告，我不是mm啊!!!!