規範外線施工管理與績效考核的規定

為了進一步貫徹“轉作風優環境”和“創先爭優”活動，深化服務，規範管理，提高工作效率，提升服務水平，嚴格履行服務承諾與限時辦結制度，根據臺有關制度，結合我站實際，現規定如下：

一、施工人員必須嚴格遵守臺有線電視服務承諾制和限時辦結制的規定，即一般故障24小時內完單，重大故障48小時內完單，工程搶修必須在上級要求的時間內完成；模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數字電視安裝等業務必須自受理之日起5個工作日內完單，並盡已所能地提速辦結，對重要事項和突發事件必須快速處置。晚上因安全因素，除大範圍的故障或工程搶修外，原則上安排在白天完工。

二、部門負責人或內勤人員應在規定時間內（即故障維修1天內，安裝等2天內）將本區域內的客服單及時分派給施工人員或要求施工人員自行提單。

三、施工人員應及時領（提）取客服單，並對該客服單負全責。領（提）單後施工人員應及時、主動地與客戶聯絡，合理安排施工時間，高效優質地處置客戶反映的問題，並做好客戶的解釋工作。客服單完工後應由客戶對服務質量予以簽名與評價，施工員應及時在客服系統中完單並註明情況。對於不能按時完成的或客戶有異議的客服單，應在電腦中註明詳細情況，明確再約定時間和注意事項。對客服中心反映的客戶來電反饋資訊，部門負責人或施工人員應及時給出合理、完整的解釋。

四、施工人員領（提）取客服單後如發現客戶資訊與實際有出入（比如客戶電話、地址或存在其他錯誤等），應在核實客戶資訊、方便客戶的前提下，將使用者調查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改，並在電腦中註明詳細情況後退單（或完單）。

五、施工人員領（提）取客服單後，即為第一責任人，施工人員必須在規定時間內完單，客服人員可在施工人員領（提）單後將其通訊電話告知客戶，領（提）單人員應向客戶解釋原因並不得拒絕與客戶通話或迴應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單後將聯絡方式告知客戶，以便於加強客戶溝通。

六、施工人員領（提）單到現場後，如確認施工專案牽涉到其他相關部門或施工情況複雜，個人無法解決的，應在第一時間內告知本部門負責人，由部門負責人牽頭聯絡或協調處置，部門負責人應及時將處置結果通知客戶和客服中心。確屬各種原因導致客服單無法辦結的，施工人員應及時辦理退單業務，並在客服系統中註明詳細情況。

七、施工部門的內勤或分管負責人應加強與客服中心的聯絡，及時對客戶投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋說明，並對客服中心諮詢的有關事項予以答覆或回覆。

八、建立客戶服務限時辦結“預警”制度。針對客服系統已出現或可能出現的超時、催單和重複投訴等現象，站分管領導在接到客服中心反映或客服系統預警後，應立即著手交與部門負責人處置，部門職工應無條件服從本部門負責人的調配，並著手解決、及時辦結和完單。站分管領導應及時調查、核實施工單超時的原因，將核查結果報站效能考核小組處置，並將處置結果告知客服中心和所在部門負責人。

九、違反下述規定的經濟處罰和行政處分條款：

1、因超時等原因導致使用者重複投訴，施工人員沒有提出合理解釋的，每次扣50元，以此類推；每月超時或重複投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

2、對客戶態度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經查實後，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節較惡劣的，扣除當月績效工資。

3、故意不接客戶電話或迴應電話錯誤，經查實後，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

4、客戶多次來電（或來人）反映施工人員服務質量不滿意或在回執單上註明不滿意等意見，經查實後，每1次（筆）扣20元；回執單上無客戶簽名的，每1次（筆）扣10元。

5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結，對應辦理的事項不辦理或不作為，造成客戶多次投訴的，每次扣50元，以此類推；每月投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

6、施工人員完工後無及時完單，導致客服單超時的，每次扣50元，以此類推；每月超時客服單統計超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。如內勤原因的，內勤每次扣50元，以此類推。

7、施工人員沒有合理原因，隨意退單，導致客戶重複投訴和催單的，經查實後，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

8、因部門主任（或分管副主任、內勤）調排不當、派單無序或無派單等原因導致安裝與維修超時的，責任人每筆扣50元，以此類推；每月累計超過10次（含10次）因派單原因導致超時或重複投訴的，扣除主任（或分管副主任、內勤）當月績效工資。

9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的（工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假，經同意後休假），每發現1次扣200元；每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。導致不良後果的，報臺監察部門嚴肅處理。

10、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執行任務的前提下，向上級主管部門或主管領導提出異議。

11、因部門管理不當，導致故障維修和安裝每月平均超時率達到35%以上的，扣除正、副部門負責人當月各10%的績效工資；超時率達到45%以上的，扣除正、副部門負責人當月各20%的績效工資；以此類推。非不可抗力因素（如颱風、雷電、大面積停電等等）導致的超時率偏高的例外。

十、對職工因違反第九條規定而扣罰的績效工資，扣除後由站作為績效激勵經費予以統籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續扣發，以此類推。對服從調配、業務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經費予以額外獎勵。各直屬站外線人員的獎罰參照上述規定執行。

十一、站內將實時公佈施工部門各施工人員每月的工作報表，對施工情況進行跟蹤管理和動態管理。年終組織人員（全站職工和客戶回訪調查意見佔25%，客服中心工作人員意見佔25%，本部門職工意見佔25%，站中層幹部意見佔25%的比例）對外線職工的工作業績或服務質量予以全面評估。對施工業務量多、服務質量高、評估分數高的職工，取前三名予以表彰獎勵；對使用者投訴較多、平時工作表現較差而且評估分數居於末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。

十二、本規定自頒佈之日起執行。