提高意識  注重教育  強化監督  講究技巧——淺談車隊服務質量管理

宜興市城鄉公交有限公司自2013年正式執行以來，始終以“市民滿意、政府放心”為目標，優化營運組織和完善線網布局，不斷深化服務內涵，提升服務品質，樹立“宜興城鄉公交”品牌形象。其中，城鄉公交一車隊在做好日常班線運營的同時，一著不讓緊抓服務質量管理，經常收到錦旗和表揚信，一般投訴率較低，且從未出現服務質量有效投訴，獲得了市民較高滿意度。這是如何做到的？一車隊隊長**指出：提高意識、注重教育、強化監督、講究技巧是車隊立基之本。

提高意識，不斷提升為客服務理念。所謂“上下齊心，其利斷金”。只有車隊上下明確目標、統一思想，牢固樹立為客服務理念，才能更好的發揮每個人的主觀能動作用。一車隊把服務質量管理工作與安全、機務等內部管理放到同等重要的位置，不管是公司行政辦公會議還是車隊安全活動，服務質量始終是討論的具體內容。同時，一車隊從管理人員、班組長，再到駕駛員全部簽訂文明服務承諾書，明確城鄉公交是政府財政購買公共服務的“實事工程”，只有不斷提升為客服務質量，才能獲得市民的認可。平時，如果接到市民反映駕駛員服務不周到的情況，不管有沒有責任，一車隊都會在安全活動上將情況發生的時間、線路、車號等進行通報，以此做到警鐘長鳴，不斷提高駕駛員隊伍的整體服務質量。

注重教育，不斷做實思想教育工作。一車隊管理人員對車隊所有駕駛員做到了心中有數，用臺賬專門記錄了駕駛員文化程度、性格特點、駕駛技術水平、車輛維保狀況、家庭情況等，隨時關注並及時掌握駕駛員的思想動態，提前預判可能出現服務質量問題的駕駛員，做到防微杜漸，把問題解決在萌芽狀態。車隊對已經出現服務質量問題的駕駛員，列入重點關注物件，利用安全談話、機務檢查、上路上線等方式不斷對駕駛員進行教育。另外，對問題比較突出，或者思想教育效果不大的駕駛員，車隊堅決對其進行扣獎處罰，絕不姑息。

強化監督，不斷髮揮班組管理能力。目前，一車隊有市鎮班線8條、鎮村班線12條，車輛72輛，駕駛員83名，只有5名車隊管理人員，因此僅靠車隊監督遠遠不夠，必須發揮班組管理效能，才能將服務質量管理做實做透。車隊建立了班組長競爭機制，讓更多優秀的駕駛員充實到班組長隊伍中，提高班組管理水平。同時車隊將辦公會議參加物件擴大到班組長，進一步增加班組長在車隊管理上的話語權。目前，城鄉公交一車隊營運線路很多是複線，因此，車隊給每一位班組長髮放了記載班組成員有無違規、違章、違紀等行為的記錄本，一旦發現有上述行為，班組長立即反映給車隊辦公室，車隊辦公室工作人員做好情況記錄，以此作為各類評優、評先中的一項重要參考依據。

講究技巧，不斷提高服務旅客水平。細節決定成敗，很多駕乘矛盾都是小細節引起，看似不起眼的微小舉動、閒言碎語，可能導致乘客產生不滿情緒，甚至引發大的矛盾糾紛，影響公司服務質量。一車隊經常利用安全例會，早送晚迎等形式，教育駕駛員要學會換位思考，將心比心，設身處地多為乘客著想，切實提高服務旅客的技巧和水平。例如，目前城鄉公交的鎮村公交班次少、發車間隔時間長，如果遇到車輛維修、保養、加油、解款等引起車輛延遲發班或者臨時停班情況，車隊要求駕駛員在前幾個班次便和車內乘客說明情況，讓乘客有心理準備，避免回乘時盲目等待。這類服務小技巧，避免了服務質量投訴，有效提升了乘客滿意度。

公交車是一個城市流動的“文明視窗”，服務工作的好壞，直接影響著宜興對外形象。因此，提升城鄉公交服務質量對維護城市形象、形成良好社會風尚起著至關重要的作用。城鄉公交公司作為服務行業，服務質量是其生存和發展的根本，只有在服務理念、服務技能上做足文章，打造出城鄉公交服務品牌，才能進一步提高政府和社會滿意度。