車站客服半年工作總結
20XX年已經過半,這半年客服班經歷了兩次的搬遷,也迎來了新的同事。回顧上半年的工作經歷,也是自己正式入職後的第一個半年,這段時間裡自己有很多的成長,也有不足。總結如下:
這段時間在領導和身邊同事的幫助下,經過自身的努力,無論是業務知識還是在獨立處理問題的能力上,我都有了一定的進步。能夠獨立完成日常工作,業務技能有了很大的提高。在認真做好日常各項工作的同時,能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之餘能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。
在工作中,我不斷學習,身邊的同事都是我的老師,儘管在這半年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:
一. 工作心態不夠穩定。工作中有時候難免遇到個別旅客的來電時,會因為對方無意的刁難和不理解而產生厭煩著急的情緒,在回答旅客諮詢時語氣欠佳,沒有耐心。
二. 工作過程不夠細緻。日常工作習以為常思想產生惰性,忽略電話接聽的服務細節,有時候在諮詢電話較多時開頭結尾服務用語不夠規範完整,在宣傳總站購票視窗時不夠詳細。
三. 工作中缺乏總結。工作後不能及時找出存在問題、反思自身不足,工作成果和工作方法沒有及時梳理和總結,缺少工作目標。
四. 工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安於現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足,將在今後的工作中不斷改進,嚴格要求自己,努力按照優秀員工的標準督促自己,做好以下方面:
一. 調整心態,加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態,善於調節不良情緒,多一點耐心,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。
二. 不斷學習,加強專業性。加強對業務知識的熟練掌握,靈活運用,自動自發的學習,擴大知識面,充實業務技能。提升自身素養,加強作為一名話務人員的專業性,從業務熟練程度、語言表達技巧、處理問題能力等各方面加強專業性。
三. 注重細節,加強溝通。工作中仔細認真,注重容易忽視的服務細節,服務用語規範標準,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。
四. 及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善於整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今後工作創造條件。
五. 提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。
今後我會更加努力,踏踏實實,嚴謹認真,在工作中不斷成長,為總站貢獻自己的力量。
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