關於輿情監測處理方法總結

隨著網路日益普及，網民數量飛速增長，網路逐漸成為一個展現情緒、表達民意的公共平臺。同時，各種社會思潮交匯，各種利益訴求集散，多種意識形態較量。職場範文為大家整理的關於輿情監測處理方法總結資料，提供參閱。

意識形態工作是黨的一項極端重要的工作，尤其是在發生重大突發事件時更需要進行網路輿情引導與謠言治理，以弘揚主旋律、伸張正能量。從當前我國抗擊新冠肺炎疫情治理輿情的經驗教訓來看，重點在對網路謠言的識別和防治方面。研究重大突發事件中網路輿情治理是推動網路意識形態工作從決策層面向執行層面轉化的應然要求，也是黨的十九屆四中全會“堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化”的題中之義，我們必須高度重視。

一、時代特點及重大突發事件對網路輿情工作的嚴峻挑戰

所謂“突發事件”，就是突然發生了對公眾的工作、學習、生活等構成威脅，需要運用公共權力調動公共資源才能解決的危機。包括自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。簡言之，即“天災人禍”，例如當前流行的全球性新型冠狀病毒。新媒體尤其是大資料的“去人性化”“模糊化”“碎片化”等隱性特徵，我國大資料管控能力不足的現狀以及治理主體多元化，對政府應對公共危機和開展網路輿情管控帶來了嚴峻挑戰。當前雖然各種資訊高調頻發，輿情管控十分困難，但也為網路治理和思想政治工作開闢了新路徑、提供了新正規化。

(1)時代特點：

兩個大局和5G時代。在世界百年未有之大變局的背景下，我國進入了中國特色社會主義新時代。相比於過去，一方面網路輿論監督促進了政府提高應對危機的能力;另一方面由於網路資訊傳播的即時性、多元化，使輿情危機的影響範圍擴大，給政府應對危機帶來了更大壓力。

因此，政府部門和思想政治工作者要特別重視對網路輿論進行引導。在5G來臨之際，數字化、網路化、智慧化的傳播平臺全面升級，對網路思想政治工作將帶來更加嚴峻的挑戰。比如，某網民在微博發帖，稱“武漢市某醫院存在三具屍體長時間無人處理”，在網路引起譁然。後經核實，該視訊為拼接、配音、再製作而成。在病毒來源不清時，又有謠言稱“解放軍在武漢P4實驗室製造的病毒傳染了市民”。另外，2020年1月31日晚，某微信公眾號推送訊息，稱“經過中國科學院上海藥物所和武漢病毒所聯合研究，發現中成藥雙黃連口服液可抑制新型冠狀病毒”，這則“權威性”十足的訊息，不僅使雙黃連口服液大幅漲價，而且一夜被搶空。

(2)重大突發事件使網路輿情治理更加嚴峻。

隨著網路日益普及，網民數量飛速增長，網路逐漸成為一個展現情緒、表達民意的公共平臺。同時，各種社會思潮交匯，各種利益訴求集散，多種意識形態較量，加之抹黑成風、公知誤導、敵對勢力介入等原因，使網路空間資訊紛繁複雜、傳播迅速。又由於網路圈群的主流聲音弱化、主流價值淡化，以致謠言蜂起，難以識別。據統計，當前70%的謠言都配有圖片，還有近1/5謠言以小視訊的形式出現。

此外，藉助機器操縱影象視訊和音訊內容，更改人臉的“深度偽造”技術，可生成眾多虛假視訊和音訊新聞，使網民無法辨別資訊真偽。例如，當得知新型冠狀病毒起源於華南海鮮市場時，又謠傳該市場老闆是“湖北省政協副主席鄭心穗的兒媳”。有些網民藉此將現實中的不滿情緒宣洩出來，形成了造謠和傳謠的氛圍。不明真相的圍觀群眾無法核對事件本身，更容易關注事件產生的輿論，盲目從眾，胡亂傳播。

二、重大突發事件發生時進行網路輿論引導要注重實證研判

網路輿情對政府治理和開展思想政治教育的影響很大，其影響源來自多方面：第一，群體極化導致流言真實化，加大了政府的治理難度，也挑戰了政府的危機管理能力;第二，匿名制催生了偽民意，不利於政府與民眾進行有效溝通，不利於政府有效迴應民意;第三，網路參政催生了公眾參與的非理性化，導致政治參與無序，資訊失真。產生以上這些原因，必須以子之矛、攻子之盾，圍繞相關“資訊”來進行網路輿論引導。在此過程中，尤要注重進行實證研判。

(1)調研網民和網路圈群。

對案例進行實證研判和分析須從調研入手，其中的網路輿情研判機制主要由三個部分構成：常規性網路輿情研判、專題性網路輿情研判和突發事件網路輿情研判。目前國內許多公司開發了多種網路輿情監測軟體，可以對傳統媒體網路版、新聞網站、論壇、部落格、微博等實時監測。以“新浪輿情通”為例，除了對全網資訊進行採集，還獨家擁有新浪微博的“全量政務輿情資料”。一般來說，涉及民生領域的網路輿情關注度高，位列網路輿情總數第一。進行網民調查，如果我們自制問卷，應該包括網民接收和轉發網路資訊的情況，瞭解網路圈群輿論變化的軌跡，選擇自媒體平臺對網路輿情進行案例分析，並瞭解和總結對網路輿情治理的現狀。掌握了第一手資料，才好對症下藥。

(2)總結成績與經驗。

在歷次防治重大突發事件危機的實踐中，我們取得了一些成績，積累了許多經驗。例如：加強政府資訊公開，重視法律法規體系的完善，倡導網民道德自律，注重網路輿情監控技術的研發和升級，等等。今後的工作重點在於：重大突發事件時開展思想政治教育的體系架構與工作思路;網路輿情治理能力提升的制度設計;各級政府部門防治網路謠言的管控機制和技術手段。工作難點在於：政府治理和開展思想政治教育如何協同執行以及對網路謠言進行識別。因此，需要不斷加強對虛擬社會的服務和管理，形成良性互動關係;強化基層監測預警，增強政府部門對負面資訊進行蒐集、分析、研判和釋出、共享的能力，特別要針對管轄範圍內群體性事件、災害事故等影響社會穩定的突發事件，進行重點監測，抓好輿情預警資訊的收集和上報工作。

(3)分析問題與原因。

當前，我國正處於社會轉型期，社會矛盾凸顯，利益衝突劇烈，加上原有的應對網路輿情機制不夠健全，或者個別工作人員辦事不公正，或者某些網路媒體為了尋找“賣點”，微博大V為了找到話題，刻意炒作，進行了負面報道。這些與事實真相有背離的資訊，在一定程度上會產生損害政府整體形象的效應。尤其是在理性的負責任的報道跟不上的情況下，碎片化的資訊表達會呈爆炸之勢。又由於自媒體太多，進行深度調查的記者太少，在事實缺席的情況下，往往會引起公眾“情緒爆炸”。因此，提高政府應對網路輿情的管控能力，其重點必須在確保資訊釋出的及時、準確方面“做足文章”。

三、進行網路輿情引導和謠言治理要制定正確的工作目標

進行網路輿情引導和謠言治理的一項重要工作，就是做好資訊釋出工作。做好這項工作，最終要落實到人——主要是有關部門的網路新聞發言人。他們應對網路輿情的能力與水平，就成為影響輿情引導和對謠言進行防治產生良好效果的關鍵。加強網路輿情引導和謠言治理的主要目標在於：

探索網路輿情發生的規律，明確網路輿情防治的理念與原則;完善網路輿情管控的組織體系與執行機制;設計網路輿情引導和開展思想政治教育能力提升的制度……總之，要佔領主流意識形態的網路陣地，併為實現重大突發事件過後的網路輿情治理體系和治理能力的現代化起促進作用。為此，要求思想政治工作者尤其是政府工作人員做到：

(1)把握規律性。

網路輿情從形成到終結，都處於一種動態的變化過程之中，必然要遵循其內在的規律來執行輿情引導工作。在釐清開展網路思想政治教育的主體、客體、介體、環體的基礎上，探索輿情引導和謠言治理規律，完善治理的組織體系與執行機制，並對提升輿論引領能力、研判預警能力、決策化險能力進行制度設計，成為政府部門和思想政治工作者首當其衝的工作。要通過把握重大突發事件中網路輿情的特點和規律，著力解決其中的重點和難點問題。

(2)提高協同性。

克服政出多頭、“九龍治水”的狀況，關鍵在於提高整體協同性。網路輿情管控需要在黨和政府的統一領導下，調動多方參與的積極性，分工負責。提高協同性還包括運用法律、道德、制度、管理、傳播方式、技術手段，對現實輿論場和網路輿論場進行引領、管控。建立協同機制，並且力爭把工作格局擴得更大、基礎打得更牢，就要堅持依法治理與以德治理相結合、權力管控與保障公民權利相結合、科技治理與人工治理相結合、戰時治理與平時常態化治理相結合、社會治理和公民自律相結合，協同作戰。只有經過協同作戰，才能將輿情治理從管控向引領轉變，在加強管控的同時提升輿論引導能力。

(3)加強針對性。

從根本上說，輿論引導是做人的工作，其有效性在於加強針對性。在治理重大突發事件的網路輿情危機時，政府部門和思想政治工作者必須隨時關注事件的進展，對造謠傳謠的言行，絕不姑息，通過揭露和打擊，防止事態進一步擴大。同時，必須持續釋出權威、真實、有效的資訊，形成正確的輿論導向，營造良好的網路輿情處置環境。當然，對有害資訊的管控，必須依法行事，正確處理網民知情權與網路管理責任的關係，防止草率行事。

四、對提升重大突發事件中網路輿情治理能力的幾點建議

鑑於網際網路傳播的即時性以及所產生的蝴蝶效應、沉默螺旋效應，為防止事態擴大，必須形成正確的輿論引導。在群體性事件網路輿情發生之後，政府必須第一時間介入、迴應。所謂倒逼效應，即政府通過網路平臺對民意進行及時迴應和解答。除了要加大主流媒體網路的傳播力度、提升領導幹部的新聞公關能力以外，還要注重對傳播正能量的自媒體意見領袖進行培育，尤其是對網路圈群輿論場進行治理。

為此，需要我們藉助網路技術和大資料平臺，創新網路輿情的傳播和表達機制;提升應用新媒體和大資料的能力，充分挖掘新媒體和大資料的應用價值;還要秉持理性思維，掌握主動權，克服對新媒體和大資料的盲目崇拜。這些，可以看作網際網路時代尤其是大資料時代輿情治理的應對之策。以下幾種“馭網”的能力，需要政府工作人員和思想政治工作者繼續提升。

(1)輿論引領能力。

輿論引領能力，直接體現“國家治理體系和治理能力現代化”的水平。如何提升輿論引領能力：首先，在黨中央的統一領導下，一方面政府通過網路進行資訊公開，保障民眾的知情權、參與權;另一方面政府通過網路問政的方式傾聽民意、瞭解民情。這樣做，不僅對治理事件本身有積極意義，而且拉近了政府與民眾之間距離，提高了政府的公信力。其次，提升政府的新聞公關能力，能夠減少謠言滋生空間，這就等於搶佔了資訊制高點。為此，要建立由各主流媒體和意見領袖、網管員的隊伍，並加強隊伍培訓，實現網路輿情治理的主動佔領、定點出擊、道德自律、法律規範。現在，國際上治理網路謠言的經驗之一，是用真實資訊最大限度擠壓謠言的傳播空間，而不是通過行政手段抓捕資訊最初的釋出者。事實證明，善於開展輿論宣傳，善於“自我包裝”，對外能夠展示良好的政府形象，對內可以產生強大的凝聚力和吸引力。

(2)研判預警能力。

突發事件發生具有未知性、不確定性等特點，政府相關部門應建構防範、應對機制，提前做好準備，有備無患。在社交媒體時代，網民每天都會接收到海量資訊，無論官方賬號還是社交群圈，都會圍繞社會熱點事件展開討論，特別是重大突發事件發生時，謠言從不缺席。對此，過去常見的做法：

一是把網路輿情收集、迴應的工作交給一些知名網站去做——與之簽訂合同，用花錢刪帖的辦法應對;二是在本單位的網站和公眾號上，只發布工作動態，看不到互動，甚至關閉、刪除網民的質疑。須知，應對重大突發事件的網路輿情，政府是主體。應由國家網管部門牽頭，建立包括重大突發事件中網路輿情治理現狀研判、風險源頭研判、輿情走向研判、思想狀況研判、風險預警研判等機制，以提升研判能力，實現“守土有責、守土負責、守土盡責”。

(3)決策化險能力。

pan >在全媒體時代，防控不是最有效的方法，甚至會越防控，謠言越烈，只有注重平時預防和有效迴應才是上策。治理重大突發事件的網路輿情，要提高輿論引領的質量，把握好迴應的速度、態度和尺度。首先，要樹立“危機常態化”理念。一般來說，網路輿情事件難以預測，輿情暴發以後更具有不可控性。因為輿情事件普遍指向某一社會弊端，暗合了民眾的現實感受。對於“民意”不能一刪了之，刪帖會產生逆反效果。功夫在平時，各級政府應樹立“危機常態化”理念，建立網路輿情應對機制，跨越“塔西佗陷阱”，以正能量修復政府的公信力。

其次，政府對外發布資訊的口徑應保持統一。突發事件來得快，各部門可能會各自為戰，導致對外發聲前後矛盾。歸口管理有助於避免各部門表態混亂，各級黨委應統籌涉事單位之間的溝通協調，做到用一個聲音說話，防止前後表述不一引發次生輿情。

再次，用法律法規約束謠言的傳播。網際網路不是法外之地，應該受到法律法規以及道德的約束，提倡言論自由並不是縱容危害國家安定的言行，對於刻意編造謠言汙衊黨和國家，造成社會混亂、引起公眾恐慌的謠言，各級政府應依法對責任人予以懲處。除了提升依法律管控以及化險能力之外，還要由國家網管部門牽頭指導，提升有關部門、社團、群體、公民實行以識化解、以情化解、以制化解、輿論譴責、心理疏導等能力。

(4)評價反饋能力。

網民瞭解疫情資訊越多，就越能提高對謠言的感知力。例如，由於對預防新型冠狀病毒感染肺炎的有效方法知之甚少，一些人相信“吸菸喝酒殺菌”“放煙花爆竹驅散病毒”等謠言。從武漢處理最初8位“謠言”者引起網民廣泛質疑來看，政府需要走出“抓人闢謠—事件爆發—群眾疑惑”的怪圈。須知，謠言止於公開，在多方驗證資訊流通之下，謠言一定會被逐步揭穿。同時，提高評估與反饋網民思想狀況、提升輿情風險防範與治理能力，對輿論引導至關重要，能夠鞏固治理成果。順便說一下，新時代進行輿情管控不僅要敢於作為、有所作為，還需要有容錯機制，即把問責機制與容錯機制結合起來，為不缺位、敢擔當者提供保障，以便更好地做好網路輿情引導和對謠言的治理工作。