突發事件網路輿情應對預案與處置

突發事件網路輿情應對預案與處置

近年來，因突發事件網路輿情應對不及時、不規範、不正確而造成較大負面影響，也嚴重影響事件的公正處置和善後，給單位、社會和國家造成不可估量的後果。為切實增強對突發事件的輿論應對能力，最大程度避免、減少和消除輿情危機造成的負面影響，鞏固提升政府公信力，營造良好、積極的輿論環境和氛圍，依據《中華人民共和國突發事件應對法》《中華人民共和國政府資訊公開條例》等法律法規，各類市場主體、政府機關都應制定相應的應對預案。

一、預案建立範圍和響應原則

一般預案適用於規範、指導本單位、本部門、本地區範圍內發生的，已經或者知曉即將通過新聞媒體、網路等途徑傳播，可能引起公眾普遍關注，進而損害本單位、本部門、本地區形象或影響社會穩定且涉及突發事件的輿情處置工作。如食品藥品安全、安全生產、交通運輸、環境保護等都應建立專項輿情應對預案。

響應原則是：輿情應對要堅持統一領導、條塊結合、屬地管理、協作配合、講求方法的原則，迅速掌握動態，及時準確反應，保障公眾安全，適度公開透明，盡力控制風險。

二、組織架構及職責分工

突發事件輿情應對工作應成立相應的領導小組，負責協調處置突發事件輿情危機。突發事件輿情應對工作領導小組組長由單位負責人擔任，並設副組長1-2名，由分管對外宣傳和重點領域的分管領導擔任。同時領導小組下設輿情應急處置辦公室，成員由業務部門、宣傳報道、後勤保障等負責人組成。

領導小組的主要職責：總體負責輿情危機處置工作;查清事件真相，確定事件性質;決定輿情危機處置各項具體措施;對事件處置進行評估、總結，提出對事件當事人的處理意見。

突發事件輿情應對工作領導小組辦公室的主要職責：牽頭組織收集、彙總輿情資訊並進行研判、分析和評估，及時向領導、相關部門、上級機關通報網上輿情;加強與當地宣傳部門和相關媒體的聯絡，分析輿情資訊發展的趨勢，及時向領導小組提供處置建議;與新聞媒體溝通，如有媒體採訪，由辦公室統一協調，業務部門工作積極配合、協助;稽核並統一發布以單位名義釋出的調查資訊;根據需要通報網上評論引導資訊，組織和協調針對性網上評論工作;組織開展輿情應對業務培訓。對輿情危機及是否有違法違紀行為，及時展開相關調查，在最短時間內做出初步結論，對涉及輿情危機處置提供法律支援。

其他相關部門職責：發現涉及本單位職能的輿情，快速開展調查(督查)，做好源頭化解工作;提出處置建議和釋出的答覆內容，並由單位主要負責人簽署意見;根據需要及時研究並提出引導口徑，組織開展網上評論。

輿情監測員的職責：儘早發現突發事件的網路輿情，是有效處置和正確引導的關鍵，各單位應建立網路監測員隊伍，配合做好媒體、論壇的網上巡查，發現輿論並在其他平臺上或更大範圍擴散的，及時通報應急處置辦公室;爭取在第一時間、第一現場掌握事件真相，為快速開展實地調查、源頭化解工作，提供決策和處理意見。

三、應急預案的流程設計

(一)發現。領導小組辦公室負責輿情監測人員至少每天早晚各一次瀏覽各大主流媒體網頁，各單位負責輿情監測人員要密切關注本地媒體報道，以第一時間發現輿情。對微信、微博、報紙文章、電視畫面、廣播聲音、網際網路網頁等，應及時儲存，固定證據。

(二)報告。發現輿情危機資訊後，應將資訊逐級報告分管領導、主要領導，同時報送上級部門應急處置辦公室。報告資訊應包括輿情發生後媒體與網路評論、引發輿情事件的基本情況(時間、地點、涉及單位、過程、結果)、網上跟貼的言論傾向。

(三)評估。分管新聞宣傳工作的領導在獲取發生或可能發生危機的事件資訊後，落實人員對事件發展態勢進行評估，對是否需要應對、進行何種程度的應對措施提出意見。按照輿情的性質、波及範圍、影響程度，將輿情分為一般輿情與重大輿情。一般輿情指僅涉及管轄範圍，經初步分析，對單位整體形象影響不大的輿情;重大輿情指跨地區的，經初步分析，對單位整體形象有較大影響的輿情或被省、市級主流媒體(論壇)曝光，或微博轉發達100條以上的輿情。要按照實事求是、講究策略、注重實效、系統配合的處置要求，根據不同輿情等級，採取相應的應對流程。

(四)處置。根據輿情危機的不同等級和職責，各單位各司其職，迅速、穩妥地開展工作。對一般輿情，由應急處置辦公室牽頭，協同各業務單位，經分管領導審定並統一發布權威資訊;對重大輿情，由主要領導牽頭，會同各單位落實源頭化解工作，經主要負責人稽核、突發事件輿情應對工作領導小組審定，再統一發布權威資訊。要主動爭取話語權，通過新聞通稿、主動邀請主流媒體、官方微博等多種渠道向社會公佈，全面報道事實真相，減少公眾不必要的猜測，將危機引起的毀損度降到最低。採取必要的手段和方法，隨時關注事態的發展變化，視情與宣傳部門、地方政府應急辦、公安機關等部門及時溝通，掌握社會輿論、媒體和網際網路上的反映，直至事態平息。必要時，可聯絡有信譽的媒體，讓當事人接受採訪。未經領導小組授權，任何單位與個人不得擅自發布資訊，不得擅自接受記者採訪。

(五)後續。如輿情危機事件得到較為妥善處理，社會媒體不再關注，當地民情趨向平和，處置工作可視為結束。輿情危機事件處置結束後，領導小組可根據需要，確定人員對輿情處置回顧總結，改進現實具體工作，防止類似負面輿情再次出現。

四、應急預案的保障機制

(一)組織保障。突發事件輿情應對工作領導小組可根據突發事件性質與輿情主體部門有重點地選擇小組成員開展工作。輿情主體部門包括輿情涉及業務的分管局領導、部門負責人。突發事件輿情應對工作領導小組辦公室負責網路輿情的日常聯絡工作。

(二)隊伍保障。建立一支責任心強、反應靈敏的網上發言人、輿情員(網路評論員)隊伍。輿情員(網路評論員)至少要自行註冊1個微博賬號(新浪、騰訊、網易、搜狐等)，以備網路評論之用。

(三)響應保障。要形成和完善一套反應快速、運作有效的突發事件輿情應對機制。對發現涉及本系統的重要敏感負面輿情在4小時內、特別重大敏感負面輿情在2小時內向上級報告，並在24小時內通過網路釋出權威資訊。對網上重大敏感負面輿情事件還應及時向宣傳部門(網宣)和公安部門(網警)通報相關情況。發生重大突發事件時，啟動24小時網上輿情值班制度。輿情主體單位要及時受理網民提出的意見、建議和訴求，在知曉發帖內容後3小時內(非工作時間順延)作出初步迴應;需按程式辦理的，經部門領導審定在5個工作日內(遇節假日順延)確定答覆意見;對確需延長辦理時間的，應當作出說明，最長辦理時間不得超過10個工作日。對屬地明顯的網上資訊，由當地政府或部門獨立處置;對屬地不明顯或跨轄區的網上資訊，由上一級機關處置、落實源頭化解、處置工作。

(四)培訓保障。要加強對輿情應對業務能力的培訓，努力提高運用網際網路應對輿論的能力，提高與媒體打交道的能力。由應急管理領導小組辦公室牽頭做好培訓工作，進而提高系統應急指揮和緊急處置的能力。

(五)獎懲保障。對及時上報資訊，處理堅決果斷，處置及時有效的相關部門及人員，應予以通報表彰。對執行預案不力，玩忽職守，貽誤時機，導致事件惡化，造成重大消極影響和嚴重後果，或不遵守紀律，擅自向外界透露事態發展、處置程序等相關資訊，造成不良後果的，視情節輕重，按有關規定追究責任。對資訊隱瞞不報或未及時上報的部門及人員，要嚴肅追究責任。