管理的第一步——管好自己

對他人及自我進行積極肯定管理的八大要點。
Madelyn Burley - Allen 著

員工對上司最多的意見是什麼？一項對幾千名員工進行調查顯示，以下是他們所表達的九條最大意見：

武斷；

目空一切；

不給予讚許或信任；

不考慮他人的觀點；

缺乏領導藝術

缺乏坦率與真誠；

優柔寡斷；

偏聽偏信，感情用事。

這些行為導致效率低下。避免方法之一便 是對他人和自己進行積極肯定林的管理。

肯定式管理旨在增強信心，提高職業作風，以及有效地處理各方面人際關係問題的能力。以下為這種管理方式的八大要點。

建立自信。要想與另人打好交道，就要相信自己是天下頭號重要人物。建立健全的自信可使你減少在有效管理中的不適感和可能引起的情感混亂。對自己有高評價才能對別人有高評價。

換言之，第一件事就是要熱愛自己。如果你討厭自己，就很難去愛，去關心別，自我厭惡常常會反射到他人身上。

培養自信的方法之一，是在表現最佳的時候感到滿足，看到自己的長處和能力。如果不能看到自己的優秀之處，就很難看到別人的優點。有自信的人往往得到提升和表彰，在推銷自己時，過於謙遜只能於已不利。

學會傾聽。當員工拿著找你時，你是否沉悶地覺得該由你來解決問題？如果是，那你就是在浪費精力。要求你傾聽並非都是要求你幫助。所以，你的主要任務是不加評判、充滿理解地傾聽。

一般來說，以開放，接受的態度來求取資訊、表示關注是有效的，肯定式交流方式。也許別人需要的就是你認真傾聽而已。

積極傾聽給員工一個陳述原委。釋放感情的機會，從而緩解問題。如果給他們機會解決問題，他們往往對自己的有自信。

傾聽員工訴說使他們不感壓抑，等於告訴他們，"你們的這種情感是情有可緣的。"

甘冒風險。自信與冒險往往緊密相聯。如果你的自我感覺良好，就會敢於冒風險，因為你對其後果充滿自信。

風險分為三類：表達你的想法，提出你的需求，提出你對別人的希望。這些行動招來風險，因為人們誤以為其他人會做出消極反慶，或惡意判斷。

風險還包括劃定界限。有了自己的界墜毀，別人就明白你是什麼樣的人，要求別人如何對待你。這是一種獲得尊重的方法。如果你不劃定界限，別人就會對你評頭品足，說三道四。

學會說"不"。會不會說"不" 在兩個方面非常重要。首先，在同事或上司強加不合理的任務是要說"不，"否則，不歸你管的任務會堆積如山，使你無暇處理份內之事。

其次，要會對不現實的最後限期說"不"。如果你不去爭取一個較為現實可行的限期，而是忙於趕不太可能的限期，就你可能無法按時完成工作，以至降低你在員工眼中的效率形象。

有時，即使你想說"不"，你也只得不說，以便鼓勵和促進員工。接連不斷、情有敵意和咄咄逼人的拒絕會嚇退那些有創造性的員工，使他們要麼離你而去，要麼得過且過，不負責任。

學會給予建設性的反饋。肯定式管理者明白，建設性的反饋於已於員工都有好處。以不加評判、解決問題的方式來談論員工的失誤或低質工作，使他們有機會改正，受益不少。

對管理者來說，這種好處表現在可把失誤和低質工作表現保持在最低的限度。這樣，他們對自己的工作更有把握，因此也更加自信。

提出現實可靠的工作標準是幫你提出建設性反饋的方法之一。這些標準以工作要求，而非現有員工的工作表現為基礎。最好是任何能夠合格從事該工作的人都能承受的一種標準。

另一個可以幫你運用建設性反饋的方法叫做平衡法，即對所有員工一視同仁，其目的是為了在員工中營造一種合作氣氛，增進共識和問題的解決。

對付批評。批評意見會打擊你的自我和自尊。對應方法之一是充分了解造成這種自我打擊行為的本性萬分。這種瞭解能夠減少震驚、傷害和自我防衛。

使自己與批評意見分離。你並不等於你的錯誤。不喜歡你的行為，但仍可喜歡你本人。不要給自己下定位，而應考慮如何改正和改進自己的行為。

另一方法是取得負面反饋。徵求批評意見以改進、完善你的工作表現。從另一個人的角度來聽聽這個批評意見。對引起批評意見的材料可以相應地提幾個問題，如"在……方面哪些東西我還可以做些改進？"

學會提出和接受正面反饋。如何"安撫"你所管理的人，給他們關心和表彰，極大地影響著員工能否有效地在一起協同工作。

給予正面反饋時，可堅持一種評估制度，對個人表現做客觀、具體的描述性反饋。根據每個人的表現，對他們進行表彰和安撫。把握時機非常重要，最好是及時給予安撫才能達到最佳效果。

定期評價各崗位人員，確定其工作是否令人滿意。要想創造更大興趣和挑戰，可以調換一下工作。尤其對那些任職已久的員工，更應如此。時刻讓員工瞭解業務的發展。令人洩氣的通常是員工要從外人那裡才能瞭解公司業務的最新發展情況。

要明白，批評不如正面反饋，你更加努力，是因為你自己希望如此，而且可以自覺地更上一層樓。

明白自己的需要。人們總想坐在那裡，等著事態發展變化。然而，這些把精力浪費在"只要……"上面的人沒有真正為取得成功而做出相應的努力。肯定式管理的決定因素在於要人們堅持不懈、不屈不撓、面對困難從不輕言放棄。

花些時間，診斷一下你工作單位的體制、員工的性格特點，以及你必須面對的組織結構形式。

肯定式管理者不但要有靈活性，是一個多面手，並且深知成功取決於用自己的方式去適應別人，而不是要別人來適應自己。

肯定式管理方式使你的人際關係更加明朗、有力，而且坦誠。肯定式管理都能夠贏得尊重，提高自己的領導威望。實行肯定式管理可減少緊張和憂慮，減少你的自我意識和控制慾。

原文摘自Managing Assertively：How to Improve Your People Skills一文。作者1995年登記版權。John Wiley & Sons，Inc.公司（New York，NY10158-0012）出版。戴寧譯。
作者Madelyn Berley-Allen系Dynamics of Human Behavior公司的創始人兼總裁，在全球為各企業組織舉辦過2,000多個傾聽與管理研討會。

通達優良的七把鑰匙

肯定式方式以通達優良的七把鑰匙為基礎：

正面影響別人，鼓勵他們認識到自我的潛力；

推行積極主動的行為械；

以關心的態度，強調自己及他人的正面特性；

表達自我，使們們在不否認別人權力的基礎上，要求自己的基本權力；

保持非評判性態度，減少定論、成見和偏見；

對自己負責；

以明確、直接的方式表達自己的需求、厭惡和情感，但不要帶有攻擊性和威脅性。

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