酒店新員工入職培訓方案

1：酒店意識

一、 酒店意識：酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面：
1、 服務意識：酒店是服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：
（1） 安全：怕被盜、火災、被別人傷害等
（2） 衛生：房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等
（3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼
（4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四
（5） 舒適。
所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情願。服務意識還包括：優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。
2、 公關意識：包括對外推廣意識（①推廣自身的職業形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現；②推廣酒店的產品。）、對內協調合作意識和做好本職工作。
3、 成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎，成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經濟效益，酒店才能得以生存和發展。
4、 標準意識：酒店是個比較規範的行業，每個崗位對有自己的工作程式。只有遵守相關的標準，才能使複雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程式化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標誌，優質服務的還應該在規範的基礎上加上個性化服務。

2：酒店從業人員職業形象的樹立
酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以，說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括：
一、 個人外表：
1、制服：
A、作用：
⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們
⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。
⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應並配合各部門的主題和色調。
B、制服的穿著要求：
⑴、 確保你的制服乾淨，否則，立刻換掉；
⑵、 剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；
⑶、 確保制服合身；
⑷、 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；
⑸、 保持制服和襯衫燙平整，沒有汙點和斑點；
⑹、 總是全套穿著制服，制服要穿著得體並充滿自豪感。
C、穿著制服的舉止：
⑴、 不要捲起外衣袖子；
⑵、 不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；
⑶、 確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口；
⑷、 確保制服的標籤沒有外露；
⑸、 男士不要讓內衣內褲從制服裡露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；
⑹、 戴圍裙的員工要確保圍裙始終乾淨，繩結要整潔。
⑺、 不要在制服口袋裡亂放東西，以免變形；
⑻、 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋裡，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。
2、工卡：
⑴、 工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；
⑵、 保持工卡的乾淨、清潔、沒有任何汙損；
3、襪子：
⑴、 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；
⑵、 男員工要穿黑色或深色的襪子；
⑶、 女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。
4、鞋子：
⑴、 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的；
⑵、 確保 鞋帶繫好，鞋是擦亮的；
⑶、 不要光腳穿鞋。

二、 個人衛生：衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。
1、頭髮：
A男士： 1、前發是否過眉 B女士：1、前發是否遮眼
2、側發是否過耳 2、側發是否蓋耳
3、後發是否壓領 3、後發是否披肩
4、髮型是否稀奇古怪，是否將頭髮染成其他顏色；
5、頭髮是否清潔、沒有頭皮屑；
6、頭髮是否梳理整齊。
2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。
3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清潔：經常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮豔的指甲油。
5、身體的清潔：每天洗澡。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；
6、首飾：是否有帶多餘的首飾，是否帶有耳環、手鍊、腳鏈，結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查，以下幾項內容：
A：洗臉和洗手；
B：刷牙、梳頭；
C：清潔指甲；
D：檢查襯衣是否乾淨，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；
E：制服是否乾淨、平整；
F：檢查鞋子是否乾淨、光亮。

三、 優雅適當的舉止：
1、 儀態：儀態是一種自我約束，是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：
⑴、 摳、咬指甲；
⑵、 打哈欠、伸懶腰；
⑶、 吸菸和不時的看錶；
⑷、 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；
⑸、 拍、打衣服上的汙跡，用手撥弄頭髮，整理衣服，或在公共場合搞個人衛生；
⑹、 咳嗽、打噴嚏，不用幹淨紙巾和手帕吐痰；
⑺、 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；
⑻、 玩弄錢幣、鑰匙等發出叮噹的聲響。
2、 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。
⑴、 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要後仰，歪向一邊或趴在兩側。
⑶、 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。
⑷、 腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；
②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；
③不要讓賓客看到你的鞋底；
④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。
3、 站姿：優美而典雅的站立姿態，是體現酒店從業人員自身素養的一個方面，是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。
⑴、 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。
⑵、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。
⑶、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平後張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在牆壁、餐檯、櫃檯、柱子或其他物體上。
⑷、 手：雙臂放鬆，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好雙手，不要插在口袋裡或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭髮。
⑸、 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖併攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿併攏直立。
⑹、 站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。
除了基本的方法和要求外，由於服務員有男有女，具體有稍不一致的區別：
⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 釐米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落於兩腳 間，身體直立。雙手放在背後交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服務員：雙腳腳尖併攏，身體重心可落於雙腳上，也可落於一隻腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立後的疲勞。雙手交叉於腹前，左手放在右手上。
4、 走姿：人的行走姿態是一種動態的美，服務員在工作中，經常處於行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。
⑴、 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。
⑵、 頭部：保持正直，眼睛不斜視。
⑶、 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。
⑷、 手：手臂伸直放鬆。手指自然彎曲。雙臂自然前後擺動，擺動的幅度為 35 釐米左右，雙臂外開不要超過 20’ 。
⑸、 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地後保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由於服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂於看到的。步幅是每走一步前後腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 釐米左有為宜，女服務員的步幅在 30 釐米左右即可。
5、 身體語言：
⑴、 身體語言揭示了我們的真情實感；
⑵、 我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的資訊是我們樂於效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；
⑶、 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；
⑷、 在工作中，我們要避免以下身體語言：
①、 雙臂交叉胸前；
②、 把雙手插到衣服口袋裡；
③、 低頭彎腰走路。
6、微笑和目光：
⑴、 微笑的含義：
①、 見到賓客很高興
②、 賓客是受歡迎的
③、 祝願賓客有愉快的一天
④、 我可以幫助你
⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：
①、 我在仔細聽你說
②、 我沒有想其他的事情
③、 我對你說的感興趣
④、 我願意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查：
A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？
B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？
C、你臉上的表情是否友善和平易近人？
D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

7、個人風度的表現：
⑴、 表現出尊重的態度：對長者、地位高的人等；
⑵、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態度對待每一個人。
⑶、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩重，不要急於做出判斷；
⑷、 同情他人，以正面積極的態度對待他人與事；
⑸、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。
8、談吐：
⑴、 學會讚美賓客，給賓客一個友善的微笑：
①、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂讚美。
②、 請教一些關於其所在國家或地方的風俗習慣、旅遊名勝。
③、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。
④、 如果知道對方的職業，不妨可以讚美對方的職業或者行業。
⑵、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。
9、工作中容易引起誤解的舉止：
⑴、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等
⑵、 開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等
⑶、 背對著客人
⑷、 和賓客交談手勢過大
⑸、 說話聲音過大或過小
⑹、 不時的看錶。