電力系統假如我是客戶徵文
“假如我是一名客戶,我就會體會電費漲價的煩惱、停電的不便、辦電程式的煩瑣等等。”近日,省**供電局**供電所營業廳負責人萬淑霞,用這句樸實的話語,詮釋了營業廳成立7年來零投訴的祕訣。
**供電局**供電所,是一個滿載榮譽的供電所,自1990年建所至今,創造了16年來使用者投訴為零的高記錄。20XX年被國電公司評為“為人民服務、樹行業新風農電示範視窗”,20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優質服務示範視窗”,20XX年被四川省電力公司、省文明辦、省糾風辦評為“優質服務視窗”。
2000年4月,**供電所成立客戶營業廳,承擔**鎮的高壓客戶和城區客戶的新裝、增容、變更用電業務以及業務諮詢、資訊查詢、投訴舉報和事故報修業務以及**場鎮的電費結算業務。4名工作人員全部為女職工。營業廳是直接面對客戶服務的視窗,聯絡著千家萬戶,其工作質量及服務態度的好壞,直接關係到供電企業的社會形象。這裡會不會給所裡抹黑?剛成立時,全所上下都為營業廳捏了一把汗。
深知肩上壓力和責任的幾名工作人員反覆討論,她們一致認為,既然是為客戶服務,就應該多站在客戶的角度去思考工作中的得與失。於是她們自己定下規矩,堅持每月定期組織開展以“假如我是客戶”為主題的優質服務的學習討論。在學習討論的過程中學會了換位思考,也實現“要我服務”到“我要服務”的轉變。收費員孫麗感慨地說:“以前覺得自己在營業廳收費,把工作完成就行了。而現在不這樣想了,現在想的是不僅要把工作完成,還要想到客戶需要我們做什麼,怎樣才能讓客戶滿意。”
“既然我們在電力企業的一線視窗,要真心實意地替客戶考慮,為他們解決用電上的疑問和困難。”她們在反覆的“換位”中發現,最容易激起客戶不滿的,首先是業務辦理慢,其次是業務差錯。為此她們全體工作人員把苦練技藝,實現業務辦理快捷準確作為首攻方向,她們定期組織業務技能的學習和問答,一有空閒,便交流經驗和體會。幾年來,她們不僅認真執行國家的有關政策,而且從未發生過亂收費或用電類別確定不準的錯誤行為,也從為發生過營業差錯,多次受到上級領導和相關部門的好評。特別是對於各種用電類別的價格標準、報裝、安全用電常識、服務承諾等她們更是熟記於心,準確地解答客戶諮詢,更是贏得了**鎮用電客戶的廣泛讚揚。
“把客戶的事當成自己的事,做得再多也不覺得吃吃虧!”這是每次“換位”時,她們都會產生的共同體會。去年隆冬的一個晚上12點半,**興大公司的一個產原材料的礦山深井無電,當時廠方預備的發電用柴油又不充足,要是工人無法撤除井下,那將非常危險。情急之下,興大公司領導撥通了供電所的搶修電話,當時營業廳值班的人員張俊蘭得知情況後立即通知搶修人員,按理,這事她就算完成任務了,但她還是情不自禁隨搶修人員一起趕到事故地點,經過認真的分析判斷,幾分鐘他們便將故障處理完畢並恢復了井下供電。興大公司經理感激地說“供電所的服務態度好啊,沒想到連你們接電話的女娃也趕過來幫我們解決困難。”事後張俊蘭說:“一聽到客戶那焦急的聲音,當時我的心裡也別提有多急啦!”
今年4月8日,一個穿著樸素的聾啞大叔提著一個籃子走進了營業廳,一路比劃著找到負責人萬淑霞,並把手裡的籃子遞了上去,萬淑霞掀開籃子上的葉子一看,是一籃子紅紅的櫻桃。原來今年2月份的一天,**鎮雙勝鄉的聾啞人王志兵一大早來到營業廳,一到營業廳嘴裡“哇哇”講著,手也不停地比劃著,面色十分焦急。萬淑霞想,對方一定是用電上遇到了難題。她連忙挨個撥打**供電所片區組長的電話,最後瞭解到聾啞大叔是雙勝鄉的使用者,於是片區組長立即趕到他家裡,看看到底是什麼事。原來是王大叔家的漏電保護器跳了,家裡沒電了。待片區組長迅速處理好了故障,打電話回覆後,他才離開。4月份,王大叔家的櫻桃成熟了,捨不得賣掉,特地提了一籃子來送給為自己解難的人。
一份汗水、一份收穫。自**供電所營業廳成立以來,全班人員在工作中貫徹落實《城市供電營業規範化服務標準》,在不斷的換位思考中牢固樹立視窗服務理念,嚴格執行服務標準,堅持“一口對外”,搞好優質服務,使本就榮譽滿身的**供電所更是錦上添花。
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