售後服務培訓方案3篇 售後巔峰：高效培訓方案

本文旨在探討並提供一套完善的售後服務培訓方案，旨在幫助企業提升售後服務的質量和效率。通過培訓銷售人員的技能和知識，我們的目標是使他們能夠更好地與客戶溝通、解決問題，並提供個性化的解決方案。我們將重點關注客戶滿意度，幫助企業樹立良好的售後形象並提升市場競爭力。

第1篇

售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場佔有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且通過售後服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新資訊，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

(1)我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點，並保證按合同要求按時完成裝置安裝、除錯、啟動、執行等工作;

(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝除錯、現場驗收測試。

(5)產品到達後，由本公司和使用者人員監督下，由使用者人員清點，檢查產品。

(6)所有產品完成安裝除錯後，雙方即可進行驗收測試。

(7)服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的線上諮詢。

(2)我公司的資訊網站中，客戶對產品的使用有疑問，網路服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售後滿意度。

(3)公司網站中，應隨時有人對企業網站進行駐守，對於客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售後服務人員對客戶資訊和客戶問題進行登記，將任務派發給售後服務人員，售後服務人員應在x個工作日內到達顧客那裡為之解決。

貴州通訊達科技有限公司注：網路服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路諮詢的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋資訊。網路服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規定和法律規範的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。3售後電話服務

(1)客戶來電諮詢我公司的產品資訊，服務人員接到電話後應給予全面的解析。

(2)本公司售後服務人員接到客戶來電，對於問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶資訊，並做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在x個工作日內必須與之處理。

(4)在電話服務中，客戶電話過來諮詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對於其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

關於我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網路資訊，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確瞭解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶資訊。

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的資訊交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務資訊，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯絡到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務並收取相應的費用。

第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售後服務部。

第七步：我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪，諮詢顧客對於產品使用狀況及使用者在服務過程中的感受。

(2)公開出示我公司統一收費標準並按標準收費;收費後為使用者開示票據;不得向客戶收取而外費用，一經發現，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢後請使用者簽署意見;

(3)服務後需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，並向顧客講解使用知識到位。

(4)不喝使用者的水、不抽使用者的煙、不吃使用者的飯、不要使用者的禮品;

(5)上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用於，不得與顧客有任何行為上的衝突。

(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

在我公司為你提供的產品，使用產品x天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的範圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

(2)公司售後服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以後仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策，售後服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。

(3)我公司人員售後服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、資訊、是否拆封、商品是否完好等。

(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)

(5)售後服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，資訊化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶資訊，瞭解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售後服務不僅僅是著眼於為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，瞭解客戶需求資訊，完善公司產品。

(1)資訊來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文件，並定期提交質量工程師整理。

(2)售後服務部每週做關於本週電話記錄，企業網站記錄客戶諮詢記錄，服務需求記錄等報表。

(3)售後出差人員每次出差詳細填寫《售後資訊反饋意見表》，每次提交售後服務部。維修期間，通過視訊，照片，電子文件等方法，詳細記錄故障情況。並整理成資料提交售後服務部。

(4)售後服務人員可對網路資訊、顧客資訊、報刊雜誌等不同的地方針對本行業進行資訊的收集彙總。

(1)由售後專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售後資訊反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視訊，照片，實物，電子文件等進行整理，並提客戶服務部專門人員審閱。

(2)對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

(3)對客戶意見進行歸總處理，總結售後服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售後服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

(5)對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售後問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售後服務人員的知識培訓;二是對售後服務人員的行為禮節培訓;三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售後服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

第2篇

為了更好的服務使用者的需求，做好指導使用及時售後服務工作，我方本著一切追求高質量、高品質、使用者滿意為宗旨的精神。以周到的服務、可靠的產品質量為原則向用戶做如下承諾：

2、產品在有專業檢測人員進行檢測，確保產品的各項指標達到貴處的要求。

3、我方所提供的產品在質保期內如果存在質量問題，我方願意承擔一切責任。

我方確保所提供的產品按照需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協商，確保及時滿足貴處的需求。

三、若供應商所提供的貨物開箱後，發現有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能接受的方式加以解決的:及時維修更換和換取全新產品.

四、在質保期內，同一裝置、同一質量問題連續三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新裝置，並對產品質量實行三包服務。在質保期外,提供裝置的更換、維修只收取零配件成本費用,不收取人工技術和服務費用.

五、售後服務能力及在裝置的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保裝置的正常使用。投標人應寫明保修期後的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止使用者使用不當而造成不必要的損失，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產品，讓使用者用得安全，放心。

3、售後服務。我公司在2小時內響應維護服務,12小時內到達現場維修，為更好的做產品售後服務工作，及時接收使用者反饋的問題，公司設有專門的宜賓售後服務電話：，有專業人員接聽並及時做好反饋記錄，並提供解決問題的法。如有需要到現場指導的，公司會在24小時之內安排相關專業人員到指定地點進行及時指導。

4、售後服務申明：本公司所提供的服務均為免費服務。

1、裝置正常執行驗收後，我公司指派專業工程師負責在現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓內容包括：裝置正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。

2、定期派專業人員到業主處檢視裝置執行情況。採用會診制度與獎懲制度squo;相結合的方式徹底解決出現的問題。

第3篇

建文軟體 產品培訓：我們將根據使用者需要，對專案管理層的進度、成本、採購、合同、質量、安全、招投標等模組在實際業務中的應用進行培訓，切實提供專案管理的成本控制水平;對企業管理層的多專案管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業務中的應用進行指導，切實提高企業的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業的決策水平，強化企業的核心競爭力。

建文軟體 工作流程定製：根據使用者的實際業務需求，協助使用者定製各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

建文軟體 報表定製：根據使用者的實際業務需求，協助使用者定製各種統計報表和分析圖表，及相關培訓。

建文軟體 二次開發：根據使用者的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現使用者的個性化功能要求，並進行相關培訓。

建文軟體 產品補丁：不定期釋出產品補丁，修正產品中存在的bug，使用者可以 根據需要選擇適當補丁。

建文軟體 建立系統模組編碼檔案與錯誤資訊編碼，為軟體系統的管理提供依據維護依據。

建文軟體 系統恢復服務，確保系統崩潰後能儘快恢復。

建文軟體 病毒清除和防範：病毒預警服務，隨時提示使用者病毒發作資訊，降低病毒感染傳播機會。

建文軟體 協助使用者建立系統安全管理和系統使用管理制度。

建文軟體 故障處理：建文軟體根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

·一級故障：主要指產品在執行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

·二級故障：主要指產品在執行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，並可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。

·三級故障：主要指產品在執行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

·四級故障：主要指產品在執行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

建文軟體 電話支援：我們接到使用者的技術支援請求或故障報告後，將立即以電話方式同該單位取得聯絡，並指導使用者解決問題。

建文軟體 遠端連線服務：技術支援人員在客戶授權後，可通過遠端連線進入客戶的系統幫助客戶解決問題。可遠端連線到客戶的系統在客戶的系統上做程式設計調整，從而確保系統為使用者產生最大的效益。

建文軟體 現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟體管理系統，定期檢查系統執行狀況，預測系統未來可能出現的問題;如需工程師現場瞭解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

建文軟體 定期拜訪：系統進入執行階段後，我們安排工程師每季度定期拜訪使用者，隨時監測系統的執行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

建文軟體 應急解決方案： 公司設立技術支援領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案;對一般性技術故障，可利用電話指導使用者自行解決;在使用者無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題(見故障等級處理機制)。

我們將對使用者提供全方位的售後服務，並提供最佳的服務響應時間。

建文軟體 電話支援：技術支援與服務時間為 8:30—17:00 ，週一至週五(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間，使用者可通過手機與技術支援人員取得聯絡。

建文軟體 現場支援： 如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為 48 小時以內。

建文軟體 服務監督管理機制： 如果使用者對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現場以圓滿解決問題。

建文軟體 擔保期：建文軟體對所承擔合同中的所有軟、硬系統有擔保義務，在擔保期內，所有軟體的維修或替換均是免費的。

建文軟體 擔保期後的服務：合同中的所有軟體系統，均由建文軟體保證期內享有終身技術支援的服務。但在擔保期之後的服務，須收取一定的維護成本費。

建文軟體 全面的技術儲備： 系統執行故障涉及硬體、軟體、網路、資料庫等多方面的技術，要求系統工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源，能為企業提供所需要的各種技術服務。

建文軟體 服務周到：我們奉行一切以客戶為中心的服務理念，先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務，最大程度地確保網路系統穩定，為企業正常運作提供有力保障。

建文軟體 經驗豐富：我們瞭解企業軟體系統執行故障的規律和特點，因此能更針對性的提供服務，做到防患於未然，盡最大可能保證系統的永續執行。