物業管理處理方式

　　物業管理處理方式

物業管理是指物業管理企業接受業主、業主委員會或者其他組織的委託對物業進行維護、修繕、管理，對物業區域內的公共秩序、交通、消防、環境衛生、綠化等事項提供協助管理、服務的有償活動。本站和大家分享物業管理處理方式材料，提供參考，歡迎你的參閱。

緒論

物業管理是指物業管理企業接受業主、業主委員會或者其他組織的委託對物業進行維護、修繕、管理，對物業區域內的公共秩序、交通、消防、環境衛生、綠化等事項提供協助管理、服務的有償活動。 物業管理作為現代城市管理的重要組成部分，己經發展成為市場化、企業化經營和社會化、專業化管理的一種新型的服務業，並被視為現代城市中的xx行業。物業管理服務糾紛對物業管理企業的形象產生很大的負面作用，並在一定程度上阻礙了我國物業管理行業的持續、快速健康發展。而在紛繁複雜的日常生活中，物業管理服務糾紛也呈現出更加複雜化、多樣化、當事人群體化、敏感程度高、處理難度大的特點，矛盾糾紛的類別也從單一化、同質化向多元化、多質化等演進。產生物業管理糾紛的原因也越來越複雜， 本文主要從物業管理服務糾紛的產生、類別，著重分析了物業管理服務糾紛產生的原因以及解決建議。

研究針對物業管理服務糾紛產生原因的相應對策，對解決糾紛，維護小區穩定有著重要的作用。只有小區穩定了，構建和諧社群、增強社會和諧基礎，構建和諧社會才能得以落實。 二、物業管理服務中的主要糾紛 (一)糾紛的現狀

物業管理服務糾紛是指物業管理區域內引發的業主與開發商、業主與物業管理公司、業主與業主委員會、業主委員會與開發商與物業管理企業等的權利及義務爭議，以致影響物業管理活動的正常開展。在我國，物業管理糾紛不但呈上升趨勢，而且呈現多樣化、當事人群體化、敏感程度高、處理難度大等諸多特點。

隨著物業管理的不斷髮展，北京、上海、深圳城市物業管理創造的生產總值分別為70億元、78億元和50億元，佔三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。物業管理正在成為第三產業大戶。但是，就是在這種可喜的發展態勢下，物業管理投訴有增無減。而來自中國消費者協會的統計也顯示，物業糾紛呈逐年遞增的趨勢，並且連續三年佔到消費者投訴的前三位。

物業服務領域糾紛大量產生，因此產生的訴訟案件也大量產生並迅速增加。根據北京市高階人民法院統計，有關物業糾紛的案件2002年收案4010件，到2006年突破3萬件，增長了近8倍，佔民事案件的比例也由2.7%上升到11.6%。

(二)糾紛的類別

物業管理服務的矛盾經常根據不同的劃分標準，可以劃分為如下幾類：

1.從物業糾紛內容劃分

(l)開發遺留問題引發的糾紛：如銷售中開發商的虛假廣告;房屋面積、結構、設施與銷售時宣傳或合同不一致;銷售人員對物業管理費的不實承諾;房屋陽臺、廚廁、窗戶滲水、牆體裂縫、牆面凸起等質量問題;延遲辦證等引發糾紛。

(2)對管理服務不滿意的糾紛：如對清潔、保安、維修、停車管理、噪音、汕煙汙染等不滿意引發糾紛;或業主在小區人身財產受到侵害或傷害引起的糾紛，業主認為應由物業管理企業負責而物業管理企業認為只是協助公安部門維護治安秩序，對業主的人身財產安全不負有責任;

(3)收費糾紛：如欠物業管理或拒交公共費用分攤糾紛;或業主與開發商之間車位租金無法達成共識。

(4)業主私搭亂建引起的糾紛：如樓上業主不在指定位置擺放空調，致使樓下業主受噪音影響;

(5)前期物業管理公司拒不撤出管理區域引起的糾紛。業主委員會成立後與開發商就開發遺留問題糾纏不清，導致業主拒交物業費，待業主委員會重新選聘物業管理企業後，前期物業管理公司以大量欠費未收到拒絕退場。或業主委員會不依法選聘物業管理公司，前期物業管理拒絕撤場。

2.從矛盾糾紛主體劃分

(l)業主與開發單位的。(2)業主與物業管理企業的。(3)業主與業委會的。(4)業主和業委會與相關部門的。

3.按糾紛所屬法律部門不同的法律關係性質差異劃分

(l)民事糾紛。指民事法律地位平等的自然人、法人、其他社會組織相互之間基於財產關係和人身關係而發生的糾紛。如違約糾紛、侵權糾紛、不動產相鄰關係糾紛、無因管理糾紛等。

(2)行政糾紛。指行政機關在行使管理職權過程中與自然人、法人和其他組織之間發生的具體待業和抽象行為。

(3)刑事糾紛。指個人和法人單位的行為觸犯刑事法規而引起的糾紛。例如物業管理中保安管理行為招致業主不滿，該業主糾集多人砍傷保安人員。

  物業管理服務糾紛產生的原因分析

由於物業服務本身具有比較複雜的內容，加上涉及到觀念、體制、市場、法制和監管等，使得在物業管理行業的發展中出現了不少問題，造成了當前物業管理糾紛大量產生，有些甚至成為了阻礙行業健康發展的瓶頸。這些問題具體表現為：

(一)物業管理行業的因素 1.服務不規範、不到位

有的物業管理企業收費與服務不相符。收費至上，忽視了對業主的服務，多收費少服務，少收費不服務的情況時有發生。如在裝飾裝修管理方面，有的物業管理企業往往以自己沒有執法權為由，對違法裝修的人員不聞不問，任違法裝修人員自由進出小區、樓棟等，以致損害房屋承重結構、廚廁滲漏、影響外立面等，因而損害了其他業主的合法權益，其他業主則要求物業管理企業履行職責，因此產生糾紛。

2.有的企業缺乏專業技術人員，維修不及時、不到位，如有的小區發生電梯多次或長時間關人情況，使業主對服務質量產生懷疑，甚至出現矛盾糾紛。

3.物業管理企業的財務收支不透明。例如重慶市的物業管理收費大多采取包乾制的形式，物管企業在物業日常維護上收支很少或兒乎不公示，業主對物業管理企業的服務缺少客觀的評價依據，服務水平難以量化。

4.物業管理服務方的交接因素。

被辭退的物業管理公司與新選聘的物業管理公司、原物業管理公司與業主委員會之間辦理物業管理交接時頻繁發生糾紛，不僅影響物業區域內全體業主的正常生活秩序，也對物業管理公司的企業形象產生很大負面效應，並在一定程度上阻礙著我國物業管理行業的持續、快速、健康發展。物業服務合同期限屆滿或者前期物業管理結束，業主大會選聘新的物業管理公司進駐管理，而原物業管理公司不甘退出，繼續佔據小區，拒絕與新物業管理公司進行交接，因而產生糾紛。

(二)開發商遺留問題

1.開發商擅自更改規劃導致業主權益受損。

業主購房時的規劃在交房時往往發生變更，房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異。其中的原因既有合法的調整，也有開發建設單位不按規劃設計要求增加建築。

2.房屋建築、綠化和附屬裝置質量差，配套專案缺項甩項。

主要有廚廁、飄窗滲漏、屋面坑坑窪窪、下排倒灌不暢、地面鋪裝損壞嚴重、綠化植物稀疏、壞死、配套專案缺少或者現狀不如人意(如休閒會所變成一兩間小房屋)、電梯、發電機、二次供水設施等質量差。

3.建築權屬不清。

公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業主與開發商爭議的核心問題。起較大的物業糾紛均源於地下車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產權不明。 4.銷售面積增加或縮水等。

業主在與開發商簽訂的售房合同中，本應按《商品房銷售管理辦法》第二十條規定給購房人明確在合同中載明合同約定面積與產權登記面積發生誤差的處理方式，或合同未作約定的按照面積誤差比絕對值在3%以內或以外的規定執行。但購房人往往不明就裡，以為都按照3%的規定執行。實際上開發商通常在3%條款前約定按實際面積予以結算，造成業主面積增加或縮水，引發糾紛。

5.開發商拒不移交甚至佔用代收的維修資金。或開發商自用部分未交納維修資金。由於重慶市物業維修資金按購房款總額的2一3%收取，開發商以自用部分不存在購房款為由拒絕交納。 (三)業主缺乏自律且業主大會和業主委員會運作不規範 1.業主缺乏自律管理意識 業主公約的約束力弱。：藉故拖欠物業管理費、應公攤的水電費，拒絕交納或補建物業專項維修資金，不遵守物業管理相關規定，損壞房屋承重結構、主體結構、擅自改變房屋性質、侵佔共用部位、影響相鄰業主生活等違法裝修行為時有發生。 2.業主大會和業主委員會自治管理不規範

相當多的物業管理區域沒有建立或難於建立業主大會，民主決策的作用得不到充分發揮;業主委員會越權，擅自選聘物業服務企業;擅自決定共用部位、共用設施設各收益的管理、使用、分配問題;少數業主委員會成員為達到個人目的而亂作為，熱衷於挑起物業管理企業和業主的矛盾，甚至引發業主間糾紛。

(四)其它社會問題

1.物業管理合同內容含糊。 2.特殊群體繳納物管費難。

3.供水、供電、供氣部門行業壟斷行為，使相關材料價格、施工費用等偏高，在開發商向業主收取水、電、氣安裝費方面容易引發糾紛。

4.相關部門協調性差

從具體職責看，房管部門負責物業管理活動的監督、指導，物業管理法規、政策的起草擬定，但苦於編制少，事務集中，疲於應付糾紛。而物業管理涉及的規劃、建委、消防等各部門常認為物業管理屬房管部門負責，事不關己，特別是對同一違法行為違反多個法規的情況，互相推誘，接到投訴處理不及時。而真正與小區居民日常接觸的、糾紛發生地的部分居委會由於對相關法律法規不熟悉，習慣於從經驗出發，時有合情不合法的情況，又引發新的糾紛出現，造成物業糾紛投訴率高、調解率低。 5.法律法規不完善。 6.社會對物業管理服務的認識理解不夠。 四、解決物業管理服務糾紛的對策建議

為了規範物業管理服務運作程式，減少物業管理中產生的服務糾紛案件，必須儘快制定、完善相關立法，明確規定物業管理相關主體的權責利。通過廣泛宣傳，提高業主的物業管理自治意識，充分發揮物業管理服務中業主與提供服務方的互動合作。通過物業管理行業協會的建立，規範物業服務合同的管理，避免物業管理服務工作中產生糾紛。

(一)加強政府領導和監管，推進物業管理法制化程序

1.加強對物業管理工作的領導和協調，明確有關部門在加強物業管理工作中的職責。進一步發揮街道辦事處、居委會在在指導、監督業上委員會、協調矛盾糾紛等方面的作用。協調處理小區業主委員會與物業服務企業的關係，及時處理在管理中發生的重大矛盾糾紛和群發性、突發性事件。成立業主大會並對其進行指導、監督，有重大事情時充分聽取他們意見。

2.正確引導、進一步加大宣傳力度。認真貫徹執行《中華人民共和國物權法》、國務院《物業管理條例》和國家、地關的各項法律、法規。充分利用各種媒體、多形式地進行宣傳，特別是加強如何做合格業主、物業管理消費意識等的宣傳。 3.規範管理、加大政府的行業監管力度。

4.在國務院《物業管理條例》中進一步完善有關法律責任的規定，加重對物業管理公司不依法移交物業管理用房、資料行為的處罰，如規定對不按規定移交物業管理用房、資料的物業管理公司，可以給與降低資質、吊銷資質證書或營業執照等處罰;在國務院《物業管理條例》中對物業服務合同終止時的有關事項如業主欠繳的物管費如何支付、物業管理公司代收代繳的水電費如何清算等問題做出明確規定。

(二)加強行業自律推進企業誠信建設

1.制定本地的物業管理自律公約，組織制定行業發展規則、統一行業標準。

在物業管理企業中開展提高服務質量，樹立物業管理企業新形象的活動，不斷規範物業管理企業的從業行為，使物業管理工作更加規範、有序，健康發展。正確引導社會公眾對物業管理的認識。 2.吸納精通物業管理各項法律、法規的資深律師進入協會。為物業管理企業合法經營，依法保障自身權益等提供法律諮詢、支援。 3.積極做好溝通、監督管理工作。積極開展物業管理企業之問的交流活動。可定期組織座談會、企業間的參觀考察活動，互相學習先進的管理經驗，增進企業之間的瞭解，加強溝通。

(三)規範物業管理服務企業運作，提高服務質量

定期組織物業管理從業人員進行培訓，認真貫徹國家的各項法律、法規，組織專業技能(如清潔、電梯保養維修等)、專業管理知識等方面的培訓，不斷提高物業管理從業人員的素質和服務水平。

(四)建立規範業主大會，發揮業主大會作用

1.一方面維護業主的合法權益，聽取業主意見或建議，向物業服務企業反映業主的正當要求，審議通過物業管理經營計劃及重大舉措;另一方面要配合物業服務企業做好業主的宣傳、解釋、疏導工作，發揮自律作用，帶領全體業主遵守物業管理的各項法律法規和管理規約，督促業主履行物業管理合同規定的責任和義務，對個別違反制度的業主進行幫助教育。還要調動業主的積極性、創造性，提高業主的參與意識，為建設美好家園及和諧社群貢獻智慧和力量。

2.業主應當認真學習物業管理相關法律、法規、政策，明白業主的權利、義務，業主委員會、業主大會的職責，依法維護自己的合法權益。遵守小區物業管理相關規定，履行業主管理規約。最終達到換位思考，彼此尊重的效果。

(五)完善開發建設行為，避免遺留問題

1.開發商在物業規劃設計、建設施工、銷售時充分考慮物業管理的相關問題，有必要邀請物業管理企業提早介入，其物業未通過物業管理部門驗收的，及時整改，不得交付使用。在建設房屋時，開發商可要求土建、裝置施工單位交納一定數量的質量保證金，且該筆資金的支付可由物業管理企業提出參考意見，完善開發商在物業管理服務中的交房手續，避免在今後出現因開發商導致的物業管理服務問題。最重要的，開發中的遺留問題應由其開發商相應機構負責，而不能遺留或移交給物業管理企業。 2.加強物業管理服務的合同管理

物業管理業是一個新興行業，還有很多需要規範的地方。由於人們認識上的侷限，合同欠完善。一方面是購房合同粗略，許多事項未予以明確。很多業主和物業管理公司沿襲舊的傳統和習慣，並未簽訂物業管理合同或者簽訂的物業管理合同約定不明確和不規範，無法涵蓋完履行過程可能出現的各種問題。當前，業主和物業管理公司的糾紛還集中體現在服務標準和收費標準上，所以重點在於完善物業管理服務合同的相關內容，如果服務標準能和收費標準一一對應，相信業主和物業管理公司之間的矛盾會大大減少。有了明確的服務標準，物業管理合同雙方在合同的履行過程中就有了可依據的準則，就可避免因對標準理解不同而產生的糾紛。 (六)切實做好物業管理服務矛盾糾紛的調處

1.發揮物業管理協會、居委會或者其他第三方的協調作用發生糾紛後，當事人也可以請求居委會或者其他中立第三方進行調解。物業管理協會、居委會或其他第三方可以在服務糾紛中起到協調溝通的作用，立場客觀，積極斡旋調解。在案件處理過程，掃可以採用判例法，發揮第三方的公正、公平、公開的有利作用，將糾紛化解到雙方滿意，相互認可的局面。

2.積極推行物業管理糾紛仲裁製度

仲裁是除和解、調解、訴訟外解決合同爭議的方式之一，相比較而言，仲裁比訴訟簡單、效率高、費用低，比和解、調解更帶有強制執行的效力。這對於物業管理這類專業性、服務性很強的經濟性爭議無疑是較好的解決方式。

如果廣大業主和物業管理企業自主選擇仲裁方式解決因履行《物業服務合同》而發生的各種糾紛，對於依法及時、合理地解決糾紛，維護雙方當事人的合法權益，促進物業管理的和諧與健康發展，具有重要意義。

房地產行政主管屋部門、各物業管理企業、有關單位要認真學習和貫徹仲裁法，並採取多種方式向廣大業主深入宣傳仲裁法，積極推行仲裁法律制度，使仲裁成為解決物業管理糾紛的重要方式。事先在《前期物業服務合同》、《物業服務合同》或者其他經濟合同書中籤訂仲裁條款，或者在發生糾紛前後以其他方式另行簽訂仲裁協議，及時化解物業管理糾紛，維護雙方當事人的合法權益，維護物業服務市場秩序，維護社會公平正義和穩定。 結束語

房地產業作為一個xx產業己經成為國民經濟發展的支柱之一，房地產也隨著我國房地產管理體制的改革的深入而逐漸完善和成熟。物業管理作為房地產活動的最終環節—消費環節，對前級環節有強烈反彈和刺激作用。物業管理不僅使物業保值增值，更是消費者購置物業的重要因素，有提高房地產經營效益，完善房地產市場的功能。我國城鎮住房制度改革的目標是，按照社會主義市場經濟的要求，實現住房商品化，由此將形成住房產權多元化和管理社會化的新格局。

但是，由於物業管理行業自身發展的不成熟和服務的綜合性特徵，導致服務範圍不明確，服務標準模糊，行業規範缺乏，一定程度上限制和影響了物業管理行業的進一步發展。由此呈現出諸多物業管理服務帶來的矛盾糾紛問題。為了實現市場化、專業化物業管理服務的目標，不僅經過對實踐操作中遇到的問題進行總結，結合相關實踐經驗、國外先進經驗和我國具體國情，還要對《物業管理條例》進行修改、完善，使之更加具體，可操作性更強。通過加強物業管理服務合同的規範管理，提高處理物業管理服務矛盾糾紛的技巧能力，建立物業管理行業協會以協調各方矛盾，使物業服務日臻完善，逐漸從一個xx行業邁入成熟市場。