電話接待禮儀4篇 "掌握電話接待禮儀,展現專業優雅"
電話接待禮儀是企業形象的重要體現,直接關係客戶對企業的印象和信任度。在接聽電話時,必須注意語言表達、談吐禮貌、表情、聲音等細節,遵循規範操作流程,嚴格保護客戶隱私。合理的電話接待禮儀能有效提升企業形象和競爭力。
第1篇
1.前臺接起電話時聲音要不急不慢,並始終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。
2.接電話中,要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。
3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。
4.如果因故接遲,要向來電者說:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:“請稍等”,並馬上轉接過去。
5.電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的.要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。
6.在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束的時候,應該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。
7.當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應儘快和通話對方致歉,得到許可後結束通話電話。不過,電話內容很重要而不能馬上結束通話時,應告知來訪的客人稍等,然後繼續通話。
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以後才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然後要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者徵求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,並等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話後,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。
前臺人員,是客戶瞭解公司最初的視窗,其言行舉止與綜合素質,將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道,實則十分重要。
第2篇
面帶笑容,保持開朗心態,有利於營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現,有利於與人交往;頭髮梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長髮,女員工不化濃妝;保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部乾淨,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不塗抹鮮豔指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
前臺接起電話的聲音要不急不慢,並終保持輕鬆、愉悅的聲調,不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對不起,讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請稍等”,並馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應該用禮貌的藉口擋駕,或者轉到相關部門處理。
鑑於前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現意外,要隨時準備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好,請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰,並確認是預約之後,請來訪者稍等,立即幫其聯絡。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關照一下來訪者並說向其說明,不要扔在那裡不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應該用規範的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可後再請來訪者進入,為來訪者倒好茶後,前臺就要返回崗位。當然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問,告訴相關同事或領導助理/祕書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的.同事或者領導親自接,都可以當作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了餘地。
2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。
3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)
6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。
1、結束通話電話,不能草草了事,讓人感到你的結束通話方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話,要等對方結束通話電話後方可結束通話。
3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲;“對不起,打攪了。”若是對方打錯了,也應說一聲:“對不起,您打錯了”。
第3篇
首先是我們接聽電話的一些標準:我們接聽電話時聲音要柔和,要簡潔明瞭;不可以使用地方方言,要用普通話;只要接到了電話,我們就要負責到底,直到問題解決為止;接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。
然後是程式,電話響三聲內接聽電話,以充分的體現我們的辦事效率,超過三聲跟客人道歉,如”抱歉,讓您久等了“。
接通電話之後,我們首先要說明自己是酒店哪個部門的,也就是報位。
接下來是為客人服務,如”有什麼可以幫您“,注意在問候客人是不能用喂,喂,喂。我們可以用你好來代替。
之後呢是聆聽客人的要求,記錄要點,如姓名,電話,房號,到店時間,離店時間等。
客人說完自己的要求後,我們再重複一遍客人的要求,這是為了避免我們出錯。
最後就是終止電話,我們首先要問一下客人有沒有其他需求,如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時:首先我們要組織好自己的語言,電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份,再確認客人的身份後轉入正題。
禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。
身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的`笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
第4篇
4、打造陽光心態(青蛙現象解析:生於憂患、死與安樂)
1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同,讓客戶第一時間記住)
2、本人的接待物件遇見了其不相識的人士,而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者。
6、陪同上司、長者、來賓時,遇見了其不相識者,而對方又跟自己打了招呼。
迎來送往,是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節,是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現於行動,給對方留下誠意、真實的印象。
行禮前要目視對方,行禮時要雙腿併攏,男士雙手放在身側,女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感謝時,可行15度禮,即目視肢前1.5米處,而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮,即目視腳前1米處。至於90度的鞠躬禮,則僅於懺悔、追悼等特定場合。
第七講:4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓幫助學員提高個人修養,從而提升企業精神面貌;
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。
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