酒店值班經理崗位職責
一、 建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業,來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外,需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉始終處於良好狀態。
總值由部門經理輪流擔擋,以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、 參加總值班的人員
行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最後一週的週五排定下月值班人員;
1、行政人事部經理
2、財務部經理
3、房務部經理
4、廚師長
5、工程保安部經理
6、餐廳經理
三、總值班的時間
24小時制 08:30am——次日08:30am
四、總值班的彙報及交接規定
晨會,總值經理彙報工作:反映客人的意見,彙報發現的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接,交接“總值班經理工作日誌”,交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經理崗位職責及標準
崗位名稱:總值班經理
直接上司:總經理
直接下屬:各部門員工
1、根據總辦排定的總值班表,提前作好總值準備工作,瞭解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。
1、 值班期間,確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足),工作電話接聽率100%;着工作裝;並隨身攜帶對講機
2、 密切關注經營、運轉情況,及時做好組織協調和服務工作。
3、 負責做好夜間安全的預防工作,妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
4、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發現問題及時解決,並做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時,認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執,並適時適當站在客人立場上,以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時,可以適當的滿足賓客的合理要求,以維護酒店的良好聲譽。
6、主動徵求賓客的意見,對賓客的意見及時加以分析、處理,並採取預防措施,促進酒店優質服務的開展和質量的改進。
7、維護整個酒店温馨祥和的營業氣氛,督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
8、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總説明,對檢查過程中的不合格項進行評析,各部門經理針對不合格項提出整改措施,下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。
權限:
1、有權處理酒店突發事件,維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關係,並接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現,對違紀員工有權按章予以處理,對工作中表現突出的員工,有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的,應做好詳細記錄並逐級彙報。
5、總值班的工作流程及標準
□ 工作流程:
1、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌,閲讀昨日總值報告。
2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄,瞭解當天店內的重要信息。
瞭解如下信息:
瞭解當日VIP客人信息
瞭解當日重要的宴請信息
3、瞭解當日會議、團隊信息、瞭解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排
瞭解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。
瞭解當日有無以下特殊事件:停水、停電等、當日重大維修項目消防演練
■檢查內容及標準:
16:30pm ——17:30pm
1、根據當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求
17:30pm——20:30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查
一、 大廳公共區域
1、户外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衞生狀況是否符合標準
4、花盆內是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標
7、公共洗手間的衞生是否達標
8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規範、無誤
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領、入座,有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規範。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。
4、服務員是否重複點單。
5、點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡台及時整理枱面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否徵求您的意見。
9、飲料茶水快用完時,服務員是否主動添加。
10、結帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、温度)
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時,是否有道別語。
13、對於老客户、長住客,是否提供針對性的服務。
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