服務質量工作總結7篇

工作總結是一個自我反思的過程，可以幫助我們發現自己在工作中的不足和改進的空間，通過工作總結，我們可以更加清晰地瞭解自己的責任，從而更好地發揮自己的作用，下面是本站小編為您分享的服務質量工作總結7篇，感謝您的參閱。

服務質量工作總結篇1

今年以來，為增強全市旅遊產業質量意識，提高全市旅遊產業質量總體水平，進一步提升全市旅遊產業整體素質和競爭力，樹立xx旅遊良好形象，促進全市經濟健康發展，我局認真貫徹落實《旅遊法》和《關於促進全市旅遊業創新發展的意見》、《xx市旅遊業創新發展三年行動計劃》，結合“四個城市”建設要求，科學編制旅遊規劃，加快重點專案建設，注重產業融合，認真開展旅遊市場專項整治，努力加大行業監管，使全市旅遊服務質量不斷提升、旅遊市場秩序明顯改善、遊客滿意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待遊客460多萬人次，同比增長11.3%。

一、明確任務，突出工作重點

我們堅持突出硬體、軟體兩個重點環節，深入落實年初確定的重點工作任務。

一是科學編制旅遊規劃，發揮規劃引領作用。立足全市旅遊資源實際，圍繞全域旅遊示範區建立工作，先後編制了《全域旅遊發展概念性規劃》、《重點鎮村鄉村旅遊概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅遊、合力生態牧業小鎮等重點旅遊專案建設規劃。根據發展規劃，我局迅速制定了全域旅遊示範區建立工作計劃，梳理任務，明確責任，部署落實，形成了全民動員、全員參與、全域建立的良好局面。紮實推進規劃融合、景區建設、市場規範等工作。

二是加大重點專案建設，提升綜合服務功能。今年市裡共確定了20個重點旅遊專案，目前已完成投資10.71億元。其中新建專案6個、續建專案6個、老景區改造提升專案3個，新策劃和招商專案5個。我局積極配合協調有關鎮和部門，加快推進了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點旅遊專案的開發建設。通過重點專案的實施，不斷提升全域旅遊服務功能。

三是打造農家樂示範村，助推鄉村旅遊提檔升級。按照“實現乾淨整潔、完善基礎設施、保持田園風光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開展的“美麗鄉村”等活動，把農家樂示範村建設作為鄉村旅遊工作的重點和突破點，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂示範村的基礎上，今年對農家樂示範村、鄉村旅遊示範點，集中進行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實規範農家樂經營行為，提高旅遊服務質量，營造誠實守信和放心旅遊的鄉村旅遊環境，努力推動鄉村旅遊產業健康、快速發展。目前，農家樂示範村經營業戶達到120家，示範村年接待遊客40多萬人次，旅遊綜合收入4000多萬元，已有4家農家樂被國家旅遊局授予“中國鄉村旅遊金牌農家樂”，有12家農家樂被省旅發委授予“山東省好客人家農家樂”。今年以來，全市鄉村旅遊共接待496萬人次，同比增長了12%。鄉村旅遊給農民帶來了實惠，已成為全市一個新的經濟增長點。

二、融合提升，築牢產業優勢

積極發揮產業優勢，大力實施新舊動能轉換工程，圍繞旅遊產業全要素，推動旅遊與其它產業融合發展，進一步放大旅遊效益。旅遊與文化融合，建成了xx酒地、博雅書畫城等新專案；旅遊與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風箏會“xx風箏大賽”、“xx酒地杯”、200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車比賽等活動；旅遊與農業融合，扶持發展了一批主題特色鮮明、產業融合度高、帶動能力強、綜合效益大的休閒農莊。截止目前，已有30多個休閒農莊開工建設；旅遊與畜牧業融合，開發建設了山東省畜牧旅遊示範點——郚山鎮合力生態牧業小鎮。同時，立足我市安全優質的農產品資源，以“xx農耕”為主打品牌，開發了一系列特色旅遊商品；旅遊與網際網路融合，靈活運用網路新媒體進行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣點。利用“濰v”雲服務平臺等資源推進智慧城市建設，xx山、xx酒地等景區已加入雲服務平臺，全市4a級旅遊景區人員密集區已實現無線網路覆蓋。積極組織旅遊企業入駐電商平臺，組織我市百家旅遊企業入駐八喜旅遊網，啟動“十萬市民遊鄉村”活動。

三、強化督查，提高服務質量

一是開展旅遊市場專項整治。嚴格貫徹落實《旅遊法》、《xx省旅遊管理條例》、《旅遊安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產大檢查隱患大排查、“打非治違”專項整治等行動，按照“企業自查、行業檢查、主管部門督查”的辦法，堅持專項整治與聯合執法相結合、區域管理與行業管理相結合、標本兼治與查處問題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅遊企業展開安全生產大檢查。對各旅遊景區主要檢查突發事件應急預案演練，經營秩序混亂，服務質量差，危險地段警示牌設定、防火安全，以及景區娛樂專案、遊樂裝置設施的安全保障，遊覽車駕駛員和導遊員的安全管理等情況；對各旅遊飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施裝置完好；對各旅行社重點檢查無證經營、超範圍經營、未經許可經營出境旅遊業務及“黑社”、“黑導”等擾亂市場秩序等行為。同時，加強企業安全生產標準化建設工作，按照安全生產標準化建設的要求一項一項抓落實，嚴厲打擊各種安全生產非法違法行為，實施長效整治，抓緊抓好旅遊行業安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅遊企業，下達了限期整改通知書，有效預防了旅遊安全事故的發生。

今年以來，共出動執法人員50餘人次，進行執法檢查30餘次，覆蓋全市旅遊景區10家、旅遊飯店2家、旅行社和旅行社營業網點18家，下發整改通知書11份，現場整改問題8處。通過集中整治，營造了穩定和諧的良好旅遊環境。

二是加大a級景區建立和旅遊標準化力度。開展了全市旅遊景區資源狀況普查及a級景區系統填報。為完善旅遊公共服務體系建設，下發了《設立遊客諮詢服務中心的意見》；開始實施旅遊交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅遊標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線橋廣告和戶外宣傳牌5塊，為自駕遊遊客提供導覽服務。利用旅遊官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、遊、購、娛旅遊六要素將全市旅遊資源、精品線路、特色餐飲等內容全部進入微信公眾平臺進行宣傳。xx山營銷中心實現網上預售、諮詢、購票、商品訂購等網上銷售功能。xx山景區以創新的經營理念，打造出了“情字風格、溫式服務”的管理服務文化品牌。xx古火山國家森林公園創4a級景區工作也在有條不紊的進行中。

三是拓展旅遊宣傳促銷渠道。精心組織承辦和協辦了xx山滑雪節、xx首屆全民春季趣味運動會、第二屆旅遊文化節、“愛上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅遊節慶宣傳活動，使更多的遊客來我市觀光旅遊。同時，整合我市招商引資專案，製作了招商引資宣傳片；通過xx旅發委“天上風箏飛，天下xx美”旅遊品牌專題列車這個平臺，精心設計製作小桌板貼、海報、動車天幕，全面展示xx美麗風光和豐富的鄉村旅遊資源。另外，組織了百家旅行社走進xx山“踩線”活動；聯合青島平度市旅遊局，舉辦了秋季旅遊市場推介會；邀請了希臘旅行商來xx酒景區地踩線考察，廣泛開拓客源市場。

四、加大扶持，激發發展活力

今年，制定出臺了《旅遊團隊優惠獎勵辦法》，對為xx輸送優質旅遊客源的市內外旅行社進行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開發利用獎勵辦法》，對地熱資源開發利用進行獎勵。下發了《關於鼓勵引導休閒農莊建設發展的指導意見》，對標準高、示範帶動作用強，被評為三及以上的農莊進行獎補。

在實現獎勵措施的同時，積極向上級旅遊主管部門爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉村旅遊綜合體爭取到xx鄉村旅遊綜合體專案，該專案獎補資金500萬元；為和甫生態農場爭取到xx市農業旅遊標杆示範點專案，獲得獎補資金30萬元；為xx“緒泉田韻”鄉村旅遊規劃、xx合力牧場生態旅遊規劃爭取到xx鄉村旅遊專案規劃，每個專案獎補資金20萬元，共計40萬元；已申請20xx年旅遊廁所專項獎補資金、省級資金共計53萬元，其中中央資金9萬元，目前資金已撥付到位。向省旅發委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮特色民宿、xx人家農家樂、xx鄉情房車營地4個鄉村旅遊精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬元，專案已驗收。已為xx鎮範山子村、xx鎮張家宅村，申報了省旅遊重點扶貧村資金補助專案，每個專案獎補資金40萬元。通過有關旅遊扶持政策的實施，激發了旅遊發展活力，有效拓展了旅遊市場。

服務質量工作總結篇2

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標

1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務質量監督檢查工作，年初下發了《20xx年全區郵政服務質量監督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標任務，並針對目標任務提出了具體的措施要求。同時還根據檔案要求，組織各專業視檢人員針對本專業服務與生產作業流程的隱患進行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質量目標。由於全域性各部門的共同努力，近一年來全區未發生重大通訊案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質量指標。

2、加強業務檢查，確保通訊和服務質量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發了《某地郵政局通訊質量、服務質量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專業管理監控崗、專業監控崗的檢查職責，要求各專業負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專業檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業檢查、生產班組和分支機構日常檢查三位一體的業務視檢體系。

二、狠抓服務工作，促進服務水平上臺階

1、及時做好服務工作指導，幫助營業視窗處理好投訴。在“春節分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到後包子已變質，經與投遞局交涉無結果。為維護郵政信譽，我部協助營業局積極處理，穩定客戶的情緒，認真受理每一位使用者的反映，耐心做好解釋工作，並先行墊賠包子補償費2905元。由於處理及時、得當，使得本次營銷活動中未發生一起使用者因包子寄遞而引起的使用者向新聞媒體投訴情況發生。

２、積極參加社會活動，擴大郵政知名度。積極組織開展每年的

3.15活動，會同相關部門參加市消協組織的現場受理諮詢投訴的廣場活動，今年我局在現場設臵了業務宣傳、諮詢臺，現場繕發業務宣傳材料500份，重點向用戶宣傳電子商務、函件、集郵、報刊和綠卡業務。現場受理5個使用者的業務諮詢和反映，對使用者的反映，相關部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿意服務單位”，同時還被江蘇省消費者協會授予20xx-20xx年度“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查視窗服務，提升員工服務意識。為進一步提升郵政服務質量和營業視窗形象，我們聘請了具備一定郵政業務知識的2名省級服務監督員和1２名“神祕客人”，他們按月對視窗服務現狀進行檢查。１-１０月份神祕客人共檢查２３１人（次），檢查視窗２１７次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進行整改，從而提高了視窗整體服務水平。

4、組織開展“創新服務理念、建立示範視窗”活動，積極做好局容局貌、生產現場的整治工作，湧現了一批營業和投遞先進單位。例如營業局對城區的18個支局每週巡查，每日堅持晨會，對執行不到位的支局長和營業員，下班後到營業局學習兩個小時。目前城區局容局貌整潔美觀，全體員工統一著裝，佩戴工號牌，文明服務符合要求，規範化服務初見成效。這樣使得某地郵政服務向深層次、全方位的服務方式轉變，向優質服務、品牌服務推進，走出一條以服務樹品牌、以品牌創效益的經營發展的道路。

5、認真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進郵政服務工作。我局按“郵政局所環境及服務設施、營業人員執行服務禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務形象、投遞員服務態度、郵政服務總體與去年比較”等十二個調查內容，全年共發放使用者意見函１萬份，回函率１９%，測評顧客滿意度平均得分為95.１２分，超過省公司制訂的標準。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有迴音。經統計，今年來共處理全區客戶各類投訴４３件，發通報１２期，上門處理６起。能妥善處理市局發生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進行分析，對責任進行考核，對今後工作提出改進意見。我們總的目的只有一個：通過細緻的工作，逐步把某地郵政的服務搞的更好。

四、做好相關業務知識培訓

為提高全員業務素質，提高視窗服務水平，我部組織了各類業務培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區局全體267名營業員進行了規範服務、郵政禮儀、安全生產和營銷知識培訓。通過培訓，鍛鍊了隊伍，提高了員工的服務技能和服務意識，為更好地開展視窗服務活動，打下了堅實的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學習與培訓，要求他們一是加強對服務標準的宣貫，掌握投遞規範標準和服務禮儀內容，提高員工的服務意識；二是加強通訊質量各項規定的學習，提高員工的業務技能；三是學習市局相關檔案，提高投遞資訊反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，並定期到各局巡查，檢視實際效果。

五、加強視檢工作，確保郵政安全。

1、開展郵政業務管理大檢查。根據省公司要求開展了“執行、閉環、持續改進”為主題的綜合郵政業務管理大檢查活動。將“執行”“閉環”“持續改進”管理文化貫穿到郵政業務管理及監督檢查工作中，並用責任制強力推進這一企業管理文化的落實，努力形成某地郵政業務管理自我完善的長效機制。

２、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點。半年來，我部按照省公司、市局相關檔案要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防範意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

（1）組織廣大營業員開展一次業務培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線員工的責任意識。向員工闡明瞭郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

（2）張貼公告，做好服務工作。讓全體營業人員瞭解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印製的關於明確禁止寄遞物品的公告及時發至各對外服務網點對外張貼，向廣大使用者告示，既可取得使用者配合，也便於一線員工解釋。

（3）明確責任段落，做好每週驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關，我部要求網點收寄的非信函類郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，並在郵件詳情單和存根聯加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每週收寄的郵件認真填寫“驗視情況彙總報告表”，對未驗視的郵件要註明原因。

（4）加強檢查，強化督促。我部制定了本部門檢查計劃，通過不預告檢查、現場檢視、視訊監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局視窗收寄情況進行檢查，來提高營業人員收寄質量，對檢查發現的問題，將及時通報全域性。

3、開展貫徹落實《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡稱“三個規定”）的專項活動，要求相關部門、網點和人員認真學習和落實三個規定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實履行職責，對發現的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，並進行了專項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對於郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業款、報刊款、匯兌款等資金是必查專案，所收款項必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的`跑冒滴漏，確保了營業資金的安全完整。

六、提高投遞環節資訊化

郵政投遞資訊系統是兩網互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實施將全面提高投遞環節的資訊化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個投遞部進行了郵政投遞資訊系統上線工作，各投遞部均順利上。

七、強化重點部位管控，為專業營銷提供支撐。

“銀企對帳單”是一項高效、長期、穩定的業務，是郵政函件專業的重點業務之一。為確保重點業務的質量，對銀企對帳單的流程進行稽核，明確了相關業務流程及各單位的具體負責人員，在投遞迴收過程中，加強了對重點部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞迴收率穩步提升，近期一直保持較高的質量，為對外營銷工作的成功開展提

供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑑兄弟局的先進經驗，力爭進一步優化與改進作業流程，以確保投遞質量的穩定。

服務質量工作總結篇3

xx宜順汽車銷售服務有限公司至20xx年成立以來，正逐步走向成熟。短短几年時間，公司已成為宜昌區域車市的領軍團隊，市場佔有率、整車銷售、售後服務等各項成績逐年上升。

目前，公司的發展存在著很大壓力，主要來自於總部的壓力和其他4s的競爭。汽車生產廠家對市場的控制表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對公司進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自於其他4s店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關係等。因此，服務質量問題成為我們的工作重點。

服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關於汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。

服務質量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在於公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意並與他們建立長期的關係。為更好的給顧客提供優質的服務，我們努力從以下幾個方面入手：

一、硬體設施的完善

現在我們公司遵循各廠商硬體建設要求與服務標準：一是裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、諮詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、使用者休息區（有的還專設兒童樂園）、經理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售後服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使使用者可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售後服務的最主要環節，這裡有人性化的廠房空間，高效率、高精度的裝置和診斷測試儀器。四是採用先進管理模式與製造廠商聯網的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最後，電子計算機系統的建立實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。五是對安全工作進行全面的管理。結合國家相關法律、法規，在公司內部加強對安全設施的管理，並積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓，提高員工的安全意識。

二、提升服務質量：

1、縮短服務差距

為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高公司的服務水平，目前我們採取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，儘可能迅速地走近客戶，瞭解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。

（1）進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡瞭解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯絡時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工瞭解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現公司的服務承諾而培訓。

（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支援公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的巨集大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公佈績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。

（3）提高質量管理水平。我公司已通過iso9001質量管理體系認證。通過每年體系的內、外稽核評估，將檢查出的不合格項逐一進行整改，不斷完善。

2、加強客戶關係管理

（1）完善客戶資料資訊，深度挖掘客戶資訊。顧客資料資訊是4s店開展顧客關係管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶資訊，保證客戶關係管理的正常運作。通過使用資料倉庫與資料探勘工具對客戶資訊進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

（2）嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量資訊，將資訊反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據。

（3）提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關係或者維繫顧客關係的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

（4）加強對網路資訊化的管理。通過公司的網站，大力宣傳我們推出的增值、優惠服務專案，並將我公司的做得好的工作向社會、客戶進行展示。

3、優化售後服務流程

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、準確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進措施

1、技術維修質量方面，我們的內返和外返率還不能達到完美。為達到這一目標，我們將採取三級檢驗的方式對進站維修的車輛進行嚴格把關，首先要求維修人員對完工的車輛進行自查、質檢；然後由技術總監對該車輛進行質檢；最後由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進行監控，力爭將技術維修質量提升至新的水平。

2、在服務接待方面，我們的客戶休息室服務員還不能很好按照標準和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓還沒有完全落實。我們將在以後的工作中加強對員工培訓，嚴格進行考核，並將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質。

服務質量工作總結篇4

20__年，我行以省行“24字”工作方針為指導，深入貫徹“百年曆史、百億利潤”的戰略目標，緊緊圍繞省行年初和年中會議部署的工作要求，組織員工認真學習董事長在20__年工作會議上的講話我支行組織員工對董事長在20__年工作會議上的講話進行了認真細緻地學習，通過學習使員工明白了20__年我行的總體工作思路和目標任務，認真領會了董事長報告的精髓：建設專業化、集約化的現代流程銀行。董事長報告中用大量篇幅來闡明走經營轉型之路的意義、方式和措施，這就要求我們思維方式要變、經營思路要變、激勵機制要變、管理模式更要變。20__年是一個改革年，我們一定要打破常規，從樹立全新的“三個理念”(即：經濟資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念)入手，不斷求新求變，在當今瞬息萬變的市場競爭中取得勝利。層層簽定工作目標標書在總行與各支行行長簽訂《工作目標責任書》後，我支行都利用較短時間，組織員工對工作目標責任書的有關內容進行了學習討論，對有疑問和不懂的地方及時與總行相關部門進行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和責任心中有數。然後及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標責任書》，做到了目標明確，責任清楚，人人頭上有指標，個個肩上有壓力。整章建制，完善內控制度和考評體系，促進三個標準化的實施1、今年經營轉型後，由於管理體制、人員結構都發生了很大的變化，過去的一些制度、措施已經不再適用。

針對這種情況，我支行根據總行下發的_____一系列相關制度和年初簽定的工作目標責任書，結合本支行的實際情況出臺了___從員工的業務、服務、學習培訓、日常行為、工作紀律、創新等方面進行規範，完善內部制度建設，做到有制度可依，用制度來約束人。另外，還根據自身特點，設立了業務監督規範指導員、業務技能指導員、服務監督規範指導員、環境設施監督指導員、安全保衛指導員等五個臨時管理崗位，分別由員工負責擔任，行使監督權力。這種由員工親身參與，既是管理者同時又是制度執行者，相互制約又相互促進，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利於各項工作的穩步向前推進。

2、今年，我支行根據總行會計條線下發的“三個標準化”相關標準，制定並實施本支行的綜合管理制度，由櫃員輪流擔任大堂經理，負責監督三個標準化的實施，組織員工學習了總行下發的環境設施擺放及衛生標準，針對支行實際情況逐一落實，暫時不到位的與總行進行了溝通形成了共識。衛生及物品擺放得到了改進，今後還需要繼續加強此項工作，在服務標準的推行中重點規範了的迎接用語的使用。

20__年工作計劃1、在認真總結>20__年工作的基礎上，對照當前工作中遇到的問題，結合董事長、行長在20__年工作會議上的講話、整頓工作作風實施方案的有關內容進行總結討論，對我行經營轉型中的類別劃分形成共識，進一步統一員工思想。2、加強內控制度建設，防範和化解金融風險。

組織員工對《企業文化手冊》及內控制度指引等內容有針對性地進行了學習，重點學習了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內控管理制度等內容。抓執行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執行，從防範操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規範化方向邁進，提高服務水平和營業環境檔次，以真誠的服務和細微的關注來打動客戶，贏得客戶的支援。同時，把思想教育和實際工作相結合，對照工作找差距、找問題，真正防範風險工作落到實處。3、抓好員工的教育培訓工作。根據總行有關培訓方案及計劃，組織員工按時參加總行的學習、培訓。在考勤紀律、著裝、早操、安全保衛、工作日誌、會議學習，培訓記錄等方面加強管理，逐步規範員工日常行為習.

服務質量工作總結篇5

今年近階段的服務質量提升管理工作，我們通過對服務現場與非現場的檢查和各網點的自查，各網點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方面：

（1）在“三聲服務”方面，在櫃面各崗位已經普遍做到應用，特別是對私櫃面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什麼業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；櫃麵人員對走上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什麼業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點櫃面視窗櫃員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的櫃員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看到，各網點絕大部分櫃員都做得較規範。最近上級單位在服務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。

今年以來，服務檢查部門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，並針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。

（1）各網點除了加強網點自查、櫃員培訓和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）xx網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有的櫃面功能設定，將對服務視窗增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調節視窗開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調整了櫃員的上崗輪班時間，推行中午對私櫃員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。

（3）xx網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務質量優秀的先進櫃員示範點評活動、調整低櫃和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵櫃員自覺競爭的意識和行為，有效提高櫃員服務質量的提高。

（4）xx網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，並要求每位相關櫃員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今後的目標。通過提高員工的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，櫃員自覺改進的目的；二是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使櫃員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。

（5）xx網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對櫃面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持櫃面整潔和環境衛生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務”和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目前在執行的規範程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體櫃員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務”方面已作為崗位服務的必須規範要求，每個櫃面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。

（2）規範用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什麼業務？”“再見”等用語都做到了，但並不是說所有櫃員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語，不少櫃員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。

（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規範記錄”內容就是要求每個櫃員都應做到的，檢查到的崗位沒做到“規範記錄”要求的就是扣分，因此“規範記錄”自然也就不獎

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的櫃組都應進一步的重視起來，力求趕上。

服務質量工作總結篇6

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質量，提升客戶滿意度以及公司效益，現根據客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支援下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：

一、加深理解、提高服務意識。

人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內容可包括：瞭解整改的必要性及重要性；服務禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。

二、總結經驗，不斷創新。

每週可進行例會總結，總結上週的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經驗以及存在的問題，下週的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發現日常中存在的不足，以便自己及時糾正；瞭解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學習。真正做到服務創新，打造品牌，樹立口碑。

三、熱情周到服務，落實工作。

對客戶的訴求及時處理，並一一做回訪；相關資訊及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及it部等相關部門的支援下對vip客服中心的相關硬體設施進行定期維護，為客戶在享受vip客服中心提供的相關服務時，裝置能正常運轉。只有大家齊心協力將工作做得更細緻，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務客戶，耐心細緻的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，並得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。

相信通過一段時間的整改，服務質量會有更好的提升。當然，vip客服中心全體工作人員在以後的工作中還是要不斷創新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。

服務質量工作總結篇7

服務工作己成為我行求得進一步發展的重要問題，總行近年來開展了“優質服務年活動”、網點轉型“文明規範服務匯入” 等活動，省分行建立了文明規範服務“神祕人”暗訪制度，並加大了對優質服務的監督檢查和懲罰力度。優質服務工作不僅對我行業務發展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由於我行還沒有文明規範服務考核獎懲管理辦法，文明規範服務大多隻停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經濟損失，甚至還能通過優質的服務而增加收入的目的。

我個人以為目前應從以下幾個方面做好優質服務工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環境、一流的服務、一流的管理”的

服務建立目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“視窗”的戰略，不斷創新服務管理機制，將服務理念從營業視窗延伸到發展規劃、目標營銷、經營管理和教育培訓等多個環節之中，實現了以服務佔市場、以服務求發展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業務快速協調發展奠定了良好的基礎 。

二、創新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創新、形式創新和管理創新，學習和借鑑先進行的管理經驗，正確處理好傳統服務管理和構建現代服務管理模式的關係，力爭服務工作有所創新，方式多樣，使服務工作真正符合現代商業銀行發展和建設的根本要求，以創新的服務管理機制，彰顯出“視窗”核心的競爭力。

三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規範、行有準則、說有依據，有效提高員工自覺地執行服務規範，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業網點的物品擺放等從精細化進行管理。並在考評中依據客戶投訴情況、

售後服務情況、離櫃業務佔比、人均櫃面業務量排名、新增中高階客戶、例會制度執行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網點，實行網點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發員工提高服務質量的積極性。

五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答覆、聯絡、協調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監控錄相等方法，及時瞭解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業務的善後處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業務技能培訓優質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、佔有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經營轉型與業務發展相適應，不斷提升農行對外形象和市場競力。