服務質量工作管理心得體會2篇 提升服務質量:管理心得與實踐
在現代社會,服務質量是一個企業最關注的問題之一。作為一名公文網站編輯,我秉持著高效、準確、周到的原則,不斷提升自己在服務質量工作中的能力。在長期的實踐中,我積累了一些管理心得體會,希望通過這篇文章與大家分享,共同探討服務質量的重要性與提升方法。
第1篇
為不斷深化北京郵政倡導的“使用者是親人”的服務理念,提升全域性服務水平,東單郵局對照新修訂的《北京郵政營業服務規範》,組織全體職工進行了學習並參與了服務規範測試。在全域性開展了“學習服務規範大家談”活動。開闢了“學‘東四’、話‘規範’、見‘行動’”大家談專欄,組織全域性幹部職工在學習、討論服務規範的基礎上,檢查自身服務工作,針對服務規範制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次活動中踴躍投稿,人人爭做文明有禮郵政人,用實際行動踐行使用者是親人的服務理念,助推服務規範落到實處。
隨著市場競爭日益激烈,“服務是影響顧客選擇的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”這些理念已經成為很多企業尤其是服務型企業的共識。服務質量如今成為郵政企業在市場競爭中立於不敗之地的根本保證,那麼郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?通過系統學習服務規範,我感受頗深,下面就此話題來談談我的學習體會。
首先要增強服務意識。我們要改善服務態度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務,才能更好滿足使用者用郵的需求;只有增強服務才能贏得使用者信賴;只有提升服務,才能提高使用者用郵的滿意度;也只有服務質量上去了,才能體現自身價值。由此要真正把使用者當作親人來對待,做到關心、細心、熱情、周到。同時營業服務要做到“五個有聲”,正確使用15字服務用語,避免使用郵政專業術語,這樣更便於使用者理解。做到“五個不講”,我們要為不同需求使用者提供無障礙語言服務,要使用親情服務敬語,絕不使用服務忌語。對於在工作中遇到的使用者不配合情況,我們更要站在使用者角度考慮,設身處地為其解決困難。總之,遇到挫折不後退,不氣餒,樂觀看待工作中的每次挑戰。
其次要提高業務水平。這包括郵政理論知識和郵政實際操作技能,這些知識我都要終身學習,不斷提高。從而用最豐富業務知識和最精湛的技術服務於每一位使用者。試想如果沒有過硬的技術,那麼最好的態度也不能使使用者滿意。因此,我一定要高度重視業務技能,發揮其在服務中的關鍵作用。
最後,服務要體現藝術性。具體體現在要使服務物件感到舒適和滿意,樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難,我們只有在每一次服務中細心琢磨,好好體會,才能不斷改進。由於我們的服務物件是廣大群眾,所以沒有一個特定的標準來規範怎樣讓每位使用者感到滿意和舒適,因此我更要在實際工作中不斷摸索,靈活的運用文明禮貌用語;將心比心,換位思考;注意傾聽和引導,對老年人多做解釋。這樣才能因人而異,做好服務工作。
使用者需求在不斷的變化和發展,我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務,化形式服務為優質服務。要“視使用者為親人,以使用者滿意為最終目標”,全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起,大家共同努力,創出更好的成績。
第2篇
時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,現在建行為進一步加強全行櫃面服務管理,提高櫃面服務質量,塑造建設銀行國有商業銀行良好的企業形象,推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫,又制定了全行櫃面服務管理辦法和櫃面服務標準。看到建行發展的巨大潛力,增加了我們對自身業務發展的緊迫感。
作為合格的櫃面員工要有基本的專業知識,熟練掌握基本技能操作。當有客戶諮詢各種各樣的問題時,能夠及時為客戶詳細熟練地講解,努力與客戶溝通,對於自己不太熟悉的業務,不能對客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語,而應該請教相關業務的工作人員幫客戶解決,爭取做到讓客戶滿意。
銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態度生硬,那換位想一下,你會對櫃檯裡的工作人員付出應有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規範,捫心自問這些規範我們做到了多少?客戶對你的`態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總去挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子裡的那個人哪裡不夠好,哪裡又需要改進。作為前櫃業務人員,由於工作年限和年齡的關係,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認為業務能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業務,能夠做到細心和耐心,塌實肯幹,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。
櫃員的行為代表著公司的形象。櫃檯是向客戶服務的第一平臺,因此在今後工作中,作為一名櫃員,應以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶,奮勇爭先把自己培養成一個業務全面的銀行員工。
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