呼叫中心的工作計劃5篇

工作計劃包括明確的工作目標，以確保工作的方向和目的明確，，通過工作計劃領導可以跟蹤專案的進展情況做出及時決策，以下是本站小編精心為您推薦的呼叫中心的工作計劃5篇，供大家參考。

呼叫中心的工作計劃篇1

xx年上半年，在分公司的正確引領下，在資訊部領導的正確領導下，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產管理存在的薄弱環節，突出重點，加強管控，做了大量而有效的安全工作，取得了良好的工作成效，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務。回顧xx年上半年安全生產管理，不禁心生感嘆，有經驗教訓，有成績收穫，也有需要在工作中持續改進的工作方法和工作思路，現將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析，以xx年下半年度的安全工作計劃彙報如下：

一、領導高度重視全面開展安全生產管理工作。

為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作，切實加強對安全生產工作的領導，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓，、各客服分隊及現場安全員具體分工負責組織實施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作，形成了上有領導抓，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

二、組織機構健全各項安全制度措施。

根據公司、分公司、資訊管理部的要求，建立健全了安全生產管理體系，加強了領導，分工明確，科室主任負責整個專案的安全工作，科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員，全面監督和指導現場的安全生產，各客服分隊設定了義務安全員，及時瞭解和反饋日常工作中發現的安全資訊。根據呼叫中心工作開展的特點，合理編制了安全生產製度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設，為呼叫中心的安全生產提供了強有力的體制和組織保證，為安全生產工作提供了有利的前提條件。

三、制度保證，措施到位。

1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責，將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中，定期進行嚴格考核，嚴格執行責任追究制度，對造成重大安全事故的，要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。

2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一，實行一票否決制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。

3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規章制度，並根據安全生產工作形勢的發展，不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防範相結合的安全生產管理制度。

4、建立專案安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組，制定了安全事故處理應急預案制度。

四、加大安全生產技術交底力度，提升規範操作能力。

由於各客服分隊的坐席代表來自不同的地方，多為年輕女員工，給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了一定的難度。為此，呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前，瞭解當前安全資訊和各規程制度的更新，使每位員工明白各種操作規程及規範要求，做到規範工作安全生產，為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次，組織現場安全管理人員進行培訓，使其明白各項安全生產的相關規定及操作要求，提高安全管理人員的政策理論水平，強化其責任心。

五、加大安全宣傳力度，潛移默化地使員工在日常工作過程中接受安全生產教育。

安全生產教育工作不是可有可無的`一門工作，是呼叫中心安全生產工作最重要的一部分，我們安全生產的指導思想是“安全第一，預防為主，綜合治理”。因此，安全生產教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產教育工作為，我們不只停留在會上講，書上學，還應具體落實到施工當中去，半年來，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思，根據呼叫中心人員及環境特點，在呼叫中心工作區及休息區合理位置設立標誌標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育，同時也給大家一種警示，從根本上預防各類安全事故的發生。

六、嚴格檢查制度，消除安全隱患。

呼叫中心根據不同時期的安全生產工作重點的不同，組織相關人員對安全生產重點部位進行系統的檢查，對查出的安全隱患點派人跟蹤在規定的時間內整改，並在每次交接班會議上進行通報批評，對於嚴重的安全隱患，要求各客服分隊隊長必須到場親自監督，直到整改完畢後上報科室，由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案，並通過sms系統錄入風險17條，提出安全生產開展合理化建議24條。

七、防護用品的發放及各類應急預案的制定及演練。

根據安全生產規範要求，進人工作間必須配戴工作證，定期製作教育宣傳安全生產工作理念的板報，及時清點呼叫中心的消防用品數目、位置並熟練使用方法，現場抽查，防護用品的普及率，做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發生，對現場可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險，專案部根據安全生產規範要求及業主要求，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。

呼叫中心的工作計劃篇2

等到你做工作總結的時候，你可能已經不記得你做過哪些事情了，有時候就算記得，也不知道從何寫起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫進去的，哪些是沒必要的，如果你也處於這種狀態，不知道取捨時，就來看看吧，下面是小編整理的客服工作總結的相關資訊，歡迎大家前來了解，想知道更多資訊，可以登入工作總結網。

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之??

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3、收集事故資訊，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

呼叫中心的工作計劃篇3

呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支援下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。

一、20xx工作總結

（一）取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程； 自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待使用者的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期使用者

滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的後顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛使用者，提供優質服務；

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到使用者的支援和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理使用者訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急使用者所急、想使用者所想，以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”，真正做到為使用者排憂解難。在工作中不厭其煩解答使用者的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大使用者的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌； 客服熱線肩負著西寧地區使用者對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、使用者滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供

優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

（二）存在的不足

在過去的3個多月裡，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬體基礎設施方面，目前我行還存在一些硬體上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯絡，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用；

2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給使用者以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對使用者的訴求無法提供專業解答。

4.之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給使用者提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

（一）打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

（二）通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

（三）完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

（四）及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“使用者至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

呼叫中心的工作計劃篇4

（一）呼叫中心排程工作情況

營總部成立後，進行專業化分工，設立排程崗，實行接案和排程派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。排程工作看似一個簡單的工作，當我從事排程工作才發現其實不然，要做好排程工作需要很強的綜合知識，首先對呼叫系統、gps系統要非常熟悉、熟練的應用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應該清楚客戶在什麼位置，根據gps顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪裡能最快達到客戶出險位置。另外做好排程還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手裡已經派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素後才能派出最合理的查勘人員趕赴現場，使現場案件得到及時處理為後續理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立xx保險售後服務的形象。

充分應用呼叫系統提供資料分析，排程工作是一個綜合性很強的工作從派工中發現發現問題，並針對問題提出解決辦法。將發現的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統對每日報案資料進行分析，為總經理室、經理室管控理賠指標、採取理賠措施、公司運營提供強有力的資料支援。

（二）雙代案件工作

由於理賠工作臨時調動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由於雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什麼途徑可以簡化雙代工作同時保證質量？在充分的論證以及與領導溝通後，雙代工作採取改進措施，充分利用和依託呼叫系統從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人，交付時間，領取時間有據可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉。

（三）協助分管領導負責臨時管理工作

1、加強在崗培訓

呼叫中心是分公司售後服務的一線視窗，接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經理室關注，部門經理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務金字招牌，我協助經理室著力從工作責任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓，強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次，組織考試1次，呼叫系統應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等，有針對性地對工作中出現的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺後，通過對相關條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險後詢問地理位置環節的溝通時間。呼叫系統的培訓使得在短時間內熟練的應用呼叫系統。

2、加強與相關環節的銜接工作

對短期內頻繁出險標的進行重點監控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復勘及調查力度，成功促使數起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

隨著分公司業務規模的不斷拓展，我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無xx分支機構地區出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協商及損失核定等難題，順利完成了幾十餘起案件的遠端定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現場，為公司節約了大量查勘定損資源。

加強與業管部的協調和溝通，將接報案過程中發現的問題及時反饋給業管部，促進業管政策的合理化調整，在一定程度上為公司業務的健康發展盡了一份力。

3、尋求技術支援，保證工作流程的暢通

根據營總部總經理室的指示，為了充分發揮呼叫系統的潛力，各項功能得到充分的應用，呼叫中心積極協同資訊部進行了呼叫系統的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累，提出了更方便、快界的系統需求，並同軟體開發商進行了實質性的溝通，呼叫系統的先後20次升級在很大程度上解決接報案、派工、資料分析的問題，使現場查勘率的`提高有了科學的依據和保障，同時還能為總經理室提供大量有用的資料分析。12月新版理賠系統上線，呼叫中心積極配合分公司資訊科技部開展對理賠系統的測試驗證工作。

4、科學安排班次，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業務發展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經過對呼叫系統提供資料進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業達到最高水平。

5、運用先進科技手段，科學計算查勘車輛油費報銷標準

如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基於充分了解gps系統的基礎上，經理室提出運用該系統對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量，並測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學化的費用報銷。全年12月我應用gps科學計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

呼叫中心的工作計劃篇5

一、掌握員工狀態：

作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便於日後開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在專案開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然後有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。

二、質檢監控的方式：

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單複核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要採取實時監聽和旁聽，由於新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作；同時採取提查錄音和成功單複核能確認員工的儲存狀態是否正確，因為新員工對儲存狀態容易混淆。

對老員工而言，在新專案開展初期，由於員工對業務還未完全掌握，可先採用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉後，可採取抽查監聽或成功單複核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。

三、學會分析報表：

作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。

話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目瞭然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那麼我們應該例為重頭監聽物件，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及儲存狀態等，對於通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單複核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先匯出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然後結合報表對員工進行鍼對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。

四、錄音分析的技巧：

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個資料夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便於隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什麼代表性。

錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落後的員工進行典型案例分析，且每週至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑑優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以後的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對於過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完後再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧：

質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對於員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工籤質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在於扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以後的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰後，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質檢間交換監聽物件：

由於目前現場專案較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽物件，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。

七、端正工作心態：

作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日誌，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生；同時要堅定自己的立場，不要過於在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過於偏向員工，而不太敢於管事；假如10個員工都說你很差，那麼你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習：

每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以後的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。