茶樓管理規章制度

茶樓管理規章制度

一、道德及職業素質

1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業務有關之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務以上者可根據具體規定執行簽單制度。

8、部門負責人﹤含﹥職務以上者及茶樓領班可按規定給予茶樓消費客戶一定的折扣。

(文章轉自實用文檔頻道20XX09)

二、儀表

1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不披頭散髮。

2、服飾：按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。

三．工作時間及內容

工作時間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）

工作內容：1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，開啟大門及通風門窗，準備營業，業餘時間學習有關業務知識。

2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。

3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次菸缸。客人離開後及時清潔房間。

6、傍晚時開啟燈箱廣告牌及走道路燈。

7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

8、交班離開。

9、

四、崗位職責
（一)領班（收銀）

必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。

2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越許可權打折，需經上級批准，並備註。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，並給上級彙報。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

8、客人上茶水後10鍾內必須上帳。

9、上級交辦的其他事項。

（二）服務員

1、按時到崗、換工裝，點名後負責將茶樓內的衛生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小菸缸）。地面用拖把拖時應注意不能太溼。

2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。

4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯絡，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人新增一次水，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完後，應重複一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢後，服務員應將客人引領到吧檯結帳，告知吧檯客人，所在房間名稱。

10、撤臺：客人走後關空調、把沒有熄滅的菸頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧檯登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最後再次檢查是否乾淨。繼續迎接下一桌客人。

11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃乾淨。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

12、上級交辦的其他事項。

五、服務規範

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、衛生時間及要求

七、人事制度

茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。

獎：1、每月評選一名工作表現優秀並有突出貢獻者（包括提出合理化建議並取得收益者），獎勵 50-100 元。

2、提成：按照茶樓營業額的 %

罰 1、上班時間抽菸者，罰１００元。

2、每曠工一天，罰１００元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。

3、服務不好與客人爭吵，罰５０元。

4、對茶樓重大安排，藉故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元

5、衛生檢查不合格，罰１０元。發現浪費者，如客人走後不關空調、機麻、電視等罰１０元。

6、遲到、早退一次者，罰５元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧檯人員各賠償跑單少收金額的一倍。

10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節嚴重者，除名。

11、偷盜、打架鬥毆者除名。