社會服務承諾制度

社會服務承諾制度
為深入踐行市政公用局"與民貼心、待民熱心、讓民舒心"的"三心"服務理念，加強內部管理，強化社會監督，不斷提高對外服務水平，提升使用者對公用事業收費服務中心品牌化服

務的社會滿意度，特制定本制度。
一、服務內容
1、負責自來水、燃氣、城市生活垃圾處理費使用者的抄表收費工作。
2、收取燃氣保險費、青島熱電集團和泰能熱電公司使用者的供熱費。
3、協助做好自來水、燃氣、城市生活垃圾處理費等業務政策、法規知識的宣傳工作。
二、服務標準
1、嚴格執行《青島市城市供水條例》和《青島市燃氣管理條例》等法律法規及上級有關部門核定的收費標準。
2、工作人員嚴格遵守抄收服務規範，態度和藹，語言文明，著裝統一，掛牌服務，行為規範，妥善處理抄收問題。
3、抄收員應嚴格按照營業站制定的月《抄表計劃進度表》
進行抄表收費工作，提前三天張貼《抄表通知》。使用者不在無法入戶抄表，抄收員應在三日內進行抄收回頭表工作。
4、積極開展便民利民服務活動，開展進社群訪客戶等公益宣傳服務活動。
三、服務承諾
青島市公用事業收費服務中心在對外服務過程中，確因單位及員工自身原因給使用者造成誤解、不滿的，須向用戶賠禮道歉，並按《青島市公用事業收費服務中心對外服務獎懲辦法

》對直接責任人進行處理。
四、投訴監督
(一)對違背上述承諾的，可撥打青島市公用事業收費服務中心或青島市市政公用局熱線電話反映或投訴。
青島市公用事業收費服務中心客戶服務部電話：
83730066（週一至週五 8:30－17:00）
青島市市政公用局熱線電話：12319（24小時服務）
(二)對不涉及第三方認定的服務責任投訴，在接到投訴後2小時內聯絡使用者進行溝通，4個工作日內提出處理意見並回複用戶。
(三)青島市市政公用局設立社會服務責任承諾制度監督辦公室（設在局紀委監察室），負責投訴處理的監督工作。