4S店售後工作總結8篇 卓越服務：4S店售後工作總結

本文將針對4S店的售後工作進行總結，詳細分析了售後服務的落實情況、客戶滿意度以及改善措施等關鍵要素。通過總結經驗和教訓，為4S店提供了可行性建議，以進一步提升售後服務質量，增強客戶黏性。

第1篇

1、整個市場的銷售情況不理想沒有達到預期的目標，跟自身業務能力有莫大的關係。下半年將加強自身各方面知識的學習，整理工作的套路，總結以前的各種經驗並分析希望能夠得出一套適合自己適合品牌的工作方法。

2、工作中很多細節沒有把握好，導致很多工作都做了無用功。爭取以後把每個細節落到實處，不好高騖遠，不急不躁，一步一個腳印地把每一個小事做好。

3、在工作過程當中沒有把工作當著是自己的一份事業來經營，導致在工作過程中有些思想方面的停滯以及行動方面的懶惰。下半年調整好心態，理好思路，按照公司的指導思路去調整。將以一個積極主動的心態去面對工作，去迎接接下來的挑戰。

4、隨著工作時間的推移我學到了很多的東西，也體會了很多東西。但是還遠遠的不夠，各方面的能力還很欠缺，對市場的把握還不夠，對人情的關係建立還不到位。多瞭解行業相關的一些資訊，瞭解市場的動向，競品的相關資訊，以及人與人怎麼處理關係的方法。

主要是做好市場網點的開發以及現有商場銷售的推動，為讓其能夠持續的銷售打好基礎。

(1)、加強鄉鎮市場的開發力度，增加跑市場的時間，儘量少待在公司，提升市場開發的成功率。

(2)、xxx地區前期以我們帶動銷售為主，就以擺展做活動的形式。就是xxx地區前期一樣，一有機會我們就過去擺展做活動，讓其促銷員認識我們，認同我們，喜歡我們。讓其能夠正常的銷售。

(3)、xxx地區應做好相應的服務(售前、中、後)與聯絡，保持高密度的聯絡與溝通。並把感情進一步加深，時不時做些獎勵政策或者一些客情關係。

(4)、在x月初就定好xxx的活動方案。所有現有商家做一次統一的活動，達到整個市場一盤棋，以點帶面的效果，藉機宣傳我們的品牌以及產品。

為銷售旺季，在第三季度的'銷售情況下提升百分之50的銷量。並做好市場的強勢推廣以及各項服務的跟進。

(1)、藉助我們現有商場在當地的影響力與號召力，加大對其周邊地區以及鄉鎮市場的輻射。達到以點帶面，面面相連的效果。

(2)、分析第三季度各個地區的銷售情況，針對不同的情況作出相應的調整方案，為旺季的銷售打好基礎，達到壓貨最大化的目的。

(3)、與商場和工廠一起做好市場的推廣和服務，加強商場終端形象的建設為旺季的銷售打好基礎。

(4)、各種相關流程的完善，建立公司與商場良好的進銷通路。

3、緊跟公司的發展戰略步伐，以公司目標為最終工作目標。並加強自身業務能力的提升，以期跟上公司的發展所需。

4、積極開動思想，創造性思維把工作的每一個細節。

第2篇

眾所周知，今朝xx的4s店如雨後春筍般迅速增添，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。我認為服務是現在企業所推銷的一種有形產品，是企業提高市場知名度的有力武器。客戶的滿意是檢驗產品質量及體驗服務的`雙重標準，

結合我來到店裡的三個月（第四季度）售後維修總體來看，基本實現了客戶滿意的計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售後服務部也在經受著市場的嚴重考驗，現在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命。

以下是我對售後服務部部20xx年第四季度的剖析陳述：

xx月份截止xx號進廠xxx臺零件出庫：xxxx元目前產值xxx元

1、在硬體基本完善情況下，用富有說服力的宣傳圖片、海報裝點客休區、接待區；

2、配件部在訂貨前，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定，節約庫存量。

第3篇

隨著我國汽車行業的飛速發展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業，或者稱為汽車後市場。高附加值產品的汽車售後服務已經得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售後服務的利潤空間、市場空間、發展空間遠大於單純的汽車銷售空間，在汽車售後服務行業中，誰能夠提供顧客多業務、高質量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而佔有汽車市場的份額。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對於時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：

2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶瞭解預約的.好處。

4.由xx經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個xx。此步驟其實就是一個xx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xx應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地瞭解客戶的需求。xx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的瞭解客戶性格，有利於後續的工作。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2.技術方面的問題如果xx自己解決不了，必須向車間的技術支援求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這裡上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於sa查驗車輛外觀的牴觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，併為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不願拿走，xx可以將物品收到前臺的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向排程室說明此情況。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

2.工單中的服務專案工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務專案所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的專案如果不是常見的維修專案，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；xx名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

此步驟就是監督工作的程序，主要體現在兩方面：1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒xx。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。b.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。d.如果估價單有很多隱性的故障，就需要xx本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

即車輛維修完成後，由xx對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務專案是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務專案對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼xx應該在交車說明單上註明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務專案，這些服務專案需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務專案。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務專案及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第4篇

隨著我國汽車行業的飛速發展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業，或者稱為汽車後市場。高附加值產品的汽車售後服務已經得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售後服務的利潤空間、市場空間、發展空間遠大於單純的汽車銷售空間，在汽車售後服務行業中，誰能夠提供顧客多業務、高質量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而佔有汽車市場的份額。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對於時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶瞭解預約的好處。

4、由xxx經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個xxx。此步驟其實就是一個xxx與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程xxx應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：x可以更多地準確地瞭解客戶的需求。xxx可以為公司挖掘潛在的利潤。x可以更多的瞭解客戶性格，有利於後續的工作。xxx可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、技術方面的問題如果xxx自己解決不了，必須向車間的技術支援求助，不可擅自作主。

3、查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這裡有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這裡上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對於sa查驗車輛外觀的牴觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，併為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，xxx可以將物品收到前臺的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向排程室說明此情況。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

2、工單中的服務專案工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務專案所需的.大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：

1、所維修的專案如果不是常見的維修專案，先要向配件諮詢是否有貨，多長時間到貨。

2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;xxx名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒xxx。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：

a、隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

b、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。

d、如果估價單有很多隱性的故障，就需要xxx本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。

最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

即車輛維修完成後，由xxx對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務專案是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務專案對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼xxx應該在交車說明單上註明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務專案，這些服務專案需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務專案。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務專案及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第5篇

瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

（1）檢視dms系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案。

（2）儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修專案會及時與其聯絡，在顧客同意並授權後才會進行維修。

（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器裝置。

（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯絡，取得顧客諒解或認可。

（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。

（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。菸灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。

（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。

（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養專案的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的`所有維修保養專案在車輛上都已完成。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油汙、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯絡，告知車已修好。

（1）服務顧問陪同顧客檢視車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（1）根據任務委託書上的“建議維修專案”向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修專案，要向顧客說明必須維修的原因及不修

復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。

（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養專案，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。

（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯絡的方式（電話號碼等）告訴顧客。

第6篇

因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後對外視窗，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

價格的高低也是左右客戶進廠的'重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

堅持對機器裝置的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的裝置並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

第7篇

眾所周知，目前的4s店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間一年過去，在過去一年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上一年各項工作任務。以下是我對我部20xx年上一年業績的的分析總結如下：

20xx年售後的年終任務是萬，截止20xx年月底我們實際完成產值為元，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為元(機修：xx元，鈑金：元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務的%。

為了嚴格控制費用的支出，我們售後部制定了完整的物業的裝置檢修制度，定時對所有的物業的裝置進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上一年我們售後的物業及裝置的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我售後現在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為人，倉管及保潔各人)以上人員並不包括實習生，我售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下一年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的為公司服務。

1、總結上一年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2、以往我們售後因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的.工作細節上犯錯誤，故在下一年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。

前臺接待是售後對外視窗，前臺接待人員的一舉一動，代表著售後部的形象，所以我們必為售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

3、從營銷策略上，上一年售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下一年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

4、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

5、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

6、加強5s管理，堅持對機器裝置的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的裝置並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

7、面對對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

第8篇

二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用於實際工作中。

1、pdi車輛售前檢測。2、銷售車輛交車時售後服務顧問陪同向客戶介紹車輛需要注意事項駕駛技巧和首保預約工作，使客戶資訊和車輛完成售後服務交接開展售後客戶招攬工作。3、協助銷售和市場店外的展銷活動和車輛後勤支援和人力支援

二．嚴格按照廠家的服務流程標準化運用於實際工作中

廠家的標準服務流程是用來更好的服務於客戶和保護我們的，1、售後前臺演練服務流程熟練並且純熟應用於實際接待客戶當中，2、分析總結接待過程中與客戶交流的話術，針對於不同客戶做到活用。3、針對於容易產生分歧的環節細分出來總結經驗（環檢，專案介紹，預估費用和時間，結算單的解釋等）。

1、利用總公司提供的當地客戶資訊進行分析總結以新店開業為挈機開展服務活動招攬客戶進廠感受服務，以電話或信函的方式通知客戶並確認客戶收到資訊。2、聯絡各公司開發大客戶和確定定點維修，3、新開店到各個鄉鎮有我們的維修技師針對於我們的車型進行檢測等走動服務提高知名度。

利用集團和總公司與合作保險之間的合作關係與當地分支公司協商確定當地定點維修，同時與保險公司處理好合作關係帶動其他車型車輛的事故維修。同時與大客戶和定點維修單位溝通確定為事故維修點。

隨著車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對sa注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

關鍵崗位職責按照五菱公司標準進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利於部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容：崗位具體工作任務描述

（1）每週安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，並將考試成績納入月底績效考核當中；

（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；

（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；

（4）利用週一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。