12345政府服務熱線辦2018年工作總結及2019年工作計劃

12345政府服務熱線辦2018年工作總結及2019年工作打算

2018年，縣熱線辦在縣委、縣政府的正確領導和市效能熱線辦的精心指導以及相關部門的大力支援下，嚴格貫徹落實省委十一屆三次全會、市委七屆六次全會、縣委五屆十二次全會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“兩地一心”發展戰略和“成遂協同發展先行區”戰略定位，切實做好群眾熱線訴求、書記縣長信箱等工作，“三率”提升全市第一，扭轉扣分局面，實現各項均獲加分，很好完成既定目標，當前全市綜合排位第四，努力實現年末進入第三。現就全年工作彙報如下。

一、目標任務完成情況

（一）熱線“三率”，大幅提升進一步健全12345政府服務熱線工作執行、考核機制，嚴格規範熱線工作流程，做到事事有迴音、件件有答覆，切實解決群眾關注熱點。截止目前，縣熱線辦共受理熱線工單22809件，按期辦結率達100%，聯絡率92.7%，滿意率88.9%。通過電話督辦催辦熱線工單123件，發出督辦通知單45份，現場督辦重複投訴事項或需要多部門聯合辦理的事項13件，領導批示督辦重要事項9件，重要來電42件。辦理書記、縣長信箱987件。制發《效能熱線簡報》13期，上報資訊21篇，被採用6篇。辦理《12345問政陽光直播間》6期6件，《直通12345》11期11件，《12345迴音欄目》10期11件，協助縣紀委、監察委辦理《小微腐敗》2期4件、《陽光問廉》1期4件。

（二）加強隊伍建設，做實基礎工作由於機構調整，縣熱線辦一線工作人員5人卻肩負著其他區縣14人工作量，班子成員編制3人，實有1人的情況下，（自5月下旬、6月中下旬，縣熱線辦相繼調離職工一名，考調進入編制內人員1名，選用政府購買服務人員2名）堅持每週多次組織召開職工大會，充分激發職工工作熱情，強化職工責任擔當意識、責任意識，加強職工業務知識、工作方法培訓，抓住及時受理、準確交辦、高質量回復等重點、關鍵環節，培養科學回訪、交流、督辦的工作方法技巧。全力培植ab崗位，全員推行每月輪崗，培養職工單當獨面、全面勝任工作能力。實現了熱線從1、2月低迷向好發展甚至躍居前茅的好成績。

（三）加大工作力度，構建工作合力

1.領導力度更大。今年以來，縣委、縣政府更加重視對熱線工作的領導、指導力度，嚴格要求各級各部門一定要把熱線工作作為重大民生工程抓好抓落實。縣政府胡銘超縣長、吳紅彬常務副縣長作出批示並多次組織研究解決具體問題。而且針對1、2、10月份熱線工作滯後、滿意率低的單位，胡銘超縣長批示，要強化對責任單位的問責問效。3月2日上午，常務副縣長吳紅彬組織集體約談了相關責任單位主要負責人；
下午，政府全體會議安排專項議程，代表單位縣執法局作辦好12345政務熱線表態發言；
6月1日，縣長鬍銘超再次組織各責任單位主要負責人召開熱線工作專題會議；
縣紀委書記魏挺每月組織召開“以辦好政務熱線為抓手，提升黨風廉政建設社會評價工作”聯席會議；
縣監察委每月組織對重點問題工單集中篩選、督辦，並於6月28日，重力推出大英《陽光問廉》第一期；
縣政府辦陳平主任先後多次主持研究、過問工作執行情況，提出具體工作要求，協調、督辦重難點工單，親自組織全縣相關責任單位對不滿意工單辦理進行整改；
11月2日，強化熱線工作辦理被納入政府五屆31次常務會議研究議題，會議要求各相關單位切實增強責任感和使命感，努力把好事辦好、實事辦實。

2.對接力度更大。每月，及時主動尋求市效能熱線辦回訪出的我縣群眾不滿意工單，請求指導我縣熱線工作存在的不足和改進意見建議，尤其是薄弱環節。6月1日，市熱線辦專職副主任楊奎南等一行到我縣就“熱線工作怎麼看、怎麼辦、怎麼發展“作了具體指導。6月21日―22日，市效能熱線辦選擇船山、大英兩個區縣熱線辦主要負責人專程赴南充、巴會考察學習。6月23日―28日，市效能熱線辦組織我縣59名效能熱線工作人員參加省人才培訓中心舉辦的“2018年第一期效能熱線網路服務”專題培訓學習。11月5日―9日，組織縣熱線辦職工李佩璇參加輪值學習。

3.督導督辦力度更大。

一是強化聯席會議制度。堅持每週，至少每月組織相關部門，及時對特殊案例進行綜合分析，集中研判。今年以來，每月組織二級網路單位就當月的不滿意工單召開聯席會議12次，集中聽取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導培訓工作作風、方法技巧。通過熱線工作系統，發出專項指導意見12次。二是強化督辦制度。與縣效能辦無縫對接，與效能專員組織業務骨幹堅持每月至少一輪的專項督查和不定期的隨機督查。今年以來，開展“12345”熱線工單專項效能督查8輪次，形成效能熱線通報4期，加分獎勵工作好、改觀大單位29個次，扣分處理工作差單位14個次，掛牌整頓嚴重滯後單位8個。三是強化互動制度。切實參與辦好市、縣電臺電視臺的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》、《12345迴音欄目》。堅持責任部門在媒體上和訴求人互動解決難點、焦點問題，形成強大的正面輿論導向。四是強化公開辦理制度。聯合縣效能辦、縣電視臺對“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責等問題進行曝光辦理、跟蹤落實。先後對中國電信大英分公司宿舍下水道堵塞，回馬鎮文武村9社、10社和12社電壓低，天保鎮天保村1社葡萄架垮塌，蓬萊鎮火井村8社山體崩裂等投訴件進行曝光督辦，有效地解決了群眾的困擾。

4.創新力度更大。

一是資訊完成好。上報市效能熱線辦資訊質量高、報送及時、篇數多、被採納較好。今年以來，報送資訊21篇，被採納6篇，9月底已完成全年資訊目標任務，目前還在繼續報送。二是媒體宣傳到位。今年11月，縣熱線辦撰寫的《大英縣12345以速度、力度、溫度搭建政民“連心橋”》熱線故事文章被遂寧主流媒體《遂寧日報》刊載，宣傳了熱線工作，搭建了政民“連心橋”。三是回訪工作加強。縣熱線辦安排最大力量實行工單全面回訪，嚴把滿意關口。四是公開辦理力度加大。及時篩選問題工單，與縣效能辦、電視臺及時督辦。

（四）規範流程，強化工單辦理

1.突出主要環節。堅持24小時值守制度，堅持第一時間受理、交辦市效能熱線辦轉來工單。強化部門職能職責學習掌握，堅持準確交辦，涉及職能不清、交叉情況，要求第一時間退單。堅持催辦督辦，突出回覆環節，杜絕答非所問、張冠李戴、空頭承諾等問題，工單回覆質量日漸提高。

2.突破薄弱環節。針對部分部門在回覆環節依舊存在拖拉，辦理質量不高，解釋疏導敷衍應付的單位，在縣委、縣政府的堅強領導下，在縣政府辦、縣效能辦的的強力支援下，縣熱線辦向責任單位發出整改通知（函）23份，涉及單位52個次。逐步突破薄弱、死角環節。

3.強化目標考核。

一是健全通報制度。堅持月考核、季通報，必要時，圍繞黨委、政府中心工作，領導重要批示，重大問題、重要事項以及階段性的專題事項以專報形式及時呈報黨委、政府。二是嚴格考核制度。堅持公開、公平、公正原則，每月考核作為全年考核依據，嚴格按照市、縣考核辦法，對按期辦結率、回覆率、群眾滿意率等硬化指標予以逗硬考核，確保我縣效能熱線工作在市的目標分，力爭創新加分。三是堅持責任追究制度。對辦理工作不負責任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責的單位和個人，尤其對我縣工作造成不良影響、後果的嚴格按照有關規定逗硬問責，處罰處分。

（五）履職盡責，服務全縣中心工作

1.思想領航，積極開展“三大”活動。根據《中共大英縣委辦公室關於在全縣開展“大學習、大討論、大調研”活動的實施意見》要求，縣熱線辦積極行動，及時制訂方案，按要求組織廣大黨員幹部職工開展“三大”活動。緊緊圍繞習近平新時代中國特色社會主義思想和習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，多次組織黨支部擴大會議學習、討論，多次深入熱線二級單位開展調研，以大學習促學懂，以大討論促弄通，以大調研促做實。凝聚思想，做好熱線訴求工作，助推大英持續向好發展貢獻力量。

2.擔當作為，切實做好“查、講、提”工作。

一是做好單位內部“查問題、講擔當、提效能”作風整治活動。縣熱線辦成立了由負責人漆睿智作組長、各股室負責人為成員的工作領導小組，加強對行動開展的組織保障，並制定印發切實可行的實施方案。通過深化日常工作監管，提升全體幹部職工的自律行為，堅持上班簽到，外出公示制度，注重上下班時間節點，不但要慎於8小時內，還要慎重8小時外，隨時做到行為規範。要求全體幹部職工要按照工作流程，切實做好各項工作，勇擔當，勇作為，不推諉，不拖拉，認真完善工作資料，提高辦事效率，確保工作按時按質按量完成。二是積極配合縣監察委、縣效能辦做好全縣的“查問題、講擔當、提效能”作風整治活動。通過活動，讓我縣工作幹部“馬上辦、務實幹”成為工作習慣和內心自覺。

3.細化措施，開展黨廉評價工作。為著力推進政府服務熱線作風效能建設，切實提高為民服務水平，暢通群眾訴求渠道，積極排民憂、解民難，努力維護政府風清氣正的形象，全面提高群眾對我縣熱線系統黨風廉政建設的知曉率和滿意度，縣熱線辦完善了工作方案，強化了宣傳，細化了措施，建立了工作臺賬，並及時向縣紀委（監察委）篩選提供線索67件，及時報告工作開展的進度和效果。

4.督查督辦，通報環保整治效果。抓緊落實縣委、縣政府工作安排，大力宣傳環境保護工作，切實做好環保“回頭看”工作，及時受理、交辦環保類工單，督促責任單位認真辦理，督查督辦群眾不滿意工單。今年以來，環保類工單1023件，比去年同期下降18.5%。滿意率平均92.7%,名列全市前茅。

5.攻堅克難，開展脫貧攻堅活動。深入貧困村蓬萊鎮豪子口村和非貧困村河邊鎮解化溝村開展脫貧攻堅工作，結合兩村實際情況，提出加強班子隊伍建設指導意見，幫助理清工作思路，幫助該村完善基礎設施，打緊安排、多方協調爭取扶貧資金，全力改善兩村生產生活條件。今年以來，縣熱線辦根據人手少的實際情況統籌安排，除一人值守熱線外，其他幹部職工都按組織要求堅持下村參加脫貧攻堅工作。為順利實現2018年胡基富、陳若生、蔣登瓊、唐助雲、陳建華、胡世碧等9戶貧困戶脫貧，縣熱線辦圍繞“一超六有”和“一低五有”脫貧標準，用真心換取貧困群眾的真情，多舉措為貧困群眾早日脫貧想辦法、出點子。截止目前，共下鄉入戶49人次，為貧困戶解決實際問題38餘件。

二、工作中存在的主要問題

（一）部分單位重視不夠。存在分管領導不過問、不組織、不協調、不把關；
機構人員不到位，有的甚至沒有專職人員辦理熱線工單，難免出現突擊而不能持久，事倍功半久而煩躁的情況。

（二）辦理、回覆質量不夠到位。還明視訊記憶體在空頭承諾、當二傳手、沒有跟蹤、不實地調查、孤立辦案、忽略派生問題；
辦理質量不高，回覆內容簡單粗糙；
依然存在推諉扯皮、辦理時效差、敷衍應付甚至錯情失控問題。

（三）工作思路上“用心用情”不夠。在破解老大難、纏訪問題上，思路沒有開啟，沒有抓住癥結，尚欠舉一反三，沒有控制住苗頭性、傾向性問題，態度、方法上還存在急於求成的問題。

（四）首問責任制做得不到位。仍然存在不執行首問責任制，沒有構建好協作機制，明視訊記憶體在包括本單位在內的推諉扯皮問題。

（五）工作保障還有欠缺。縣熱線辦班子成員還缺2人沒有到位，從而職工總數對比編制還欠2人。由於現實和歷史原因，公業務經費預算差口較大。

三、2019年打算

（一）規範辦理流程。做實受理交辦。重點是24小時值守，第一時間受理，準確交辦。做實催辦督辦。重點是及時辦理，不得逾期回覆。做實辦理回覆。建好不滿意、重複來電工單臺賬，分析研判。重點是調查核實要深入，基本情況要清晰，政策（法律）依據要充分，解決措施要實在，解釋疏導要細緻，辦理結果要到位，努力提高群眾滿意率。

（二）健全執行機制。各級各部門要進一步健全執行機制，形成主要領導親自抓，分管領導具體抓，班子成員一崗雙責，部門之間協作聯動，努力實現事半功倍良好格局。

（三）抓亮載體。堅持辦好熱線《週報》、《月報》、《專報》，及時總結工作成績，歸納不足。切實參與、配合辦好市、縣電臺電視臺的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》、《12345迴音欄目》、《陽光問廉》等節目。及時報送工作資訊，重點塑造先進典型，交流工作經驗。有力宣傳、指導熱線工作。

（四）做實督查考核。堅持每週梳理工單，分析歸納總結亮點與不足，針對問題及時督查跟進，限期整改，掛牌整改。堅持日常考核與年終考核相結合，準確考評工作成績。

（五）緊貼中心工作。堅持以政務熱線和書記縣長信箱工作為載體，做實做好黨廉評價、“三大”活動、“查、講、提”作風整治、環境保護、扶貧攻堅等工作，服務全縣中心工作大局。

（六）建強工作隊伍。重點加強對新進人員的培養，加強對工作激情、工作方法技巧指導培訓，不煩、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度認真負責、多崗位全面勝任、團結協作，積極工作、能工作、善於工作的政務熱線工作隊伍。

2018年特色亮點工作

一、“三率”提升，全市奪魁今年以來，我縣熱線工作高速推進，取得了顯著成績，得到組織的充分肯定。一是“三率”提升名列全市第一（辦結率達到100%，回覆率破全市97%的歷史記錄，滿意率創全市最高記錄94.8%）；
二是工單總量下降名列全市第一；
三是化解重複工單名列全市第一；
四是資訊報送採用數量名列全市第二。

二、自選動作，全力推進縣熱線辦在常規工作開展的基礎上，自選動作，為“三率”兜底，全力推進熱線工作。一是安排單位2/3的工作力量，專門實行全面回訪，嚴把滿意關口。二是安排專人，與縣電視臺、縣效能辦一道建立公開辦理機制，及時篩選問題工單，加以曝光督辦。三是加大研判力度，每月召集全縣相關責任單位集中研判不滿意工單。

三、自主創意，加強宣傳自選題材，自主創意，《大英縣12345以速度、力度、溫度搭建政民“連心橋”》文章首次被遂寧主流媒體《遂寧日報》刊載，獲得市上加分。