快遞客服周工作總結7篇

主動梳理一份工作總結可以讓小夥伴們更系統地熟悉自己的工作任務，工作總結的書寫可以很好的記錄下自己的工作任務，下面是本站小編為您分享的快遞客服周工作總結7篇，感謝您的參閱。

快遞客服周工作總結篇1

時間就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一塊石頭，被扔進去後也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結束了，我也不知不覺在x快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現，有加薪時候的開心，也有被領導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放鬆愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什麼遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現在就對自己已經逝去的20xx年做一個簡單的工作總結：

我在一年前進入的x快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的瞭解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經過這一年的工作，我已經完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發錯過東西；有因為心情不好且把它帶到工作上，由於言語不當遭到顧客的投訴過；還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善於吸取教訓，對於師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經能達到就如同身經百戰的老將一般，完全可以毫不費力的完成領導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數一數二的，在第三個月的時候，領導為了鼓勵我這段時間在工作中的優異表現，當眾宣佈給我加薪，那種自己的努力被人看在眼裡且能得到賞識的感覺真的很棒。

這一年可以說是我適應這份工作的緩衝期，我相信我在未來的一年裡能在工作中有更加出色更加突出的表現，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發我的個人能力，我想我會是一名合格且優秀的快遞客服的。

快遞客服周工作總結篇2

時間匆匆、轉眼已快8個月、回顧過去的7個多月、真是百感交集。要總結的實在太多了、現簡單總結如下：

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了、感覺時間挺快的、一坐一天、一個星期、一個月就坐沒了。有時感覺挺好的、不用幹什麼、但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的、碰到的人也是十分有趣的、因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天、旺旺掛著、可是沒有人與我交談、反覆的翻閱資料、熟悉產品、可是好像沒有辦法記憶深刻、碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間、我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠、可不可以包郵等等之類的問題、本身我自己也會從網上購物、買東西想買實惠、這個我可以理解、因此能夠理解客戶的心情、但是我現在的立場不同了、不再是一個購物者而是一個銷售者、當然是能在不優惠的情況下成交、想在不優惠的情況下成交、對於這類問題當然不會同意、一旦退讓、顧客會認為還有更大餘地可以還價、所以、針對此類問題、我覺得態度要和善、委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售、敬請諒解、對於在發貨中存在的問題、給顧客帶來麻煩的、那就只有賠禮道歉、承認錯誤、在的客戶面前裝可憐、一般人都是會心軟的、我也是親身經歷的、不過客戶基本上都是蠻諒解的、收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料、第一次認識這麼多的面料、以前買衣服從來都不知道面料這個詞、看著哪樣好看就買了、也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢、現在終於知道了、什麼面料好、什麼面料透氣、有彈性、面料不一樣價格也不一眼、現在對店裡的衣服都有了大致的瞭解、也知道了從哪家進的貨偏小、哪家的偏大、按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感、後來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去、和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力、應變能力、說話的技巧、同時也鍛鍊人的耐心、要細心的對待每一個客戶、讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

xxxx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年、在部門領導的帶領下、客服部各班組同心協力、相互配合、客戶接待辦以“提供優質服務、提升業務水平”為目標、認真做好接訪工作、積極協調、解決使用者反映的各類投訴和諮詢問題、服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受使用者反映的各類問題xxx件、電話諮詢餘xxx餘次、使用者投訴處理率100%、使用者滿意率達98%以上。現將xxxx年工作總結如下：

一、深化系統學習業務、不斷提升綜合素質

今年x月、在參加了xxx主任的培訓學習後、客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上、更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識、進一步強化綜合業務水平、以應對使用者的各類諮詢、及時解決使用者反映的問題、為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二、完善服務細節、把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節、對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化、方便隨時查閱、使各項工作更加有序執行；每月及時對登記使用者進行回訪、以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率、防止推諉扯皮、客戶服務部加強了“工作聯絡單”的使用、對使用者反映的問題隨報隨籤、及時跟蹤落實情況。對待“三來”使用者、接待人員始終做到熱情服務、耐心解答、對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音、嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務、讓使用者滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯動、及時解決使用者燃眉之急

在日常工作中、客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報道的供水方面的資訊、遇到這種特殊情況、客服接待員及時將問題上報、並主動與使用者溝通、多次協調各相關部門前往現場檢視、制定措施、化解矛盾、找原因想辦法、儘快解決使用者的各類用水困難、不讓使用者為用水產生麻煩。遇到不理解的使用者、服務人員都會耐心解釋、宣傳供水條例、講解供水知識、將使用者不理解的地方解釋清楚、讓他們的問題得到處理、儘量做到讓使用者滿意。

展望新的一年、我們要積極按照公司和本部門的要求、依照xxxx年工作計劃和責任目標、圍繞公司及客戶服務部工作、開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習、強化服務意識、完善服務內容、提高服務質量、深化優質服務；

2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和使用者回訪工作；

3、主動和公司相關部門溝通、做到不迴避、不拖延、不扯皮、提高使用者反映各類問題的解決效率；

4、做好本部門每月的安全和衛生工作；

5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。

xxxx年我們將以創新的服務精神完成各項工作、深入落實服務承諾及“首問負責制”、強化“一站式”服務理念、提高工作時效性、增強工作主動性、積極性和創造性、讓使用者更加滿意、努力使xxxx年客戶服務及各項工作取得新成績！

快遞客服周工作總結篇3

20xx年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收穫匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，瞭解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

一、實踐目的

（一）體驗社會，鍛鍊自身生存能力。

（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

（一）xxxx年xx月xx日至xxxx年xx月xx日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域範圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對於一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致後，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的資料進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由於面單上的資料人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的資料反覆計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務範圍即超區，業務員無法派送，收件人不願意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對於超出快遞公司服務範圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況並讓收件人到本站點自提檔案，若客戶願意到本站點自提檔案，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框裡，以備客戶自提。對於所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，並通過布穀鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯絡寄件人後確定解決方式後會及時通知本站點的客服。對於破包件，確定重量沒少後，通常由本站點再包好後送出。對於電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯絡寄件人確定收件人新的聯絡方式，再將資訊通過布穀鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對於超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

（三）上傳本站點發出和收進的快件資料

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行資料掃描，在業務員開始派件後，客服人員將巴槍資料上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件資料進行對比，得出有發無到的快件資料，將資料發至快捷群裡提醒發出站點及時跟進。

（四）接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對於這個問題要查詢電腦上全國最新服務範圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪裡，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…對於這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的資訊。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不願自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

三、實習的收穫：

（一）與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的資訊準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞資訊的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什麼的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裡，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源於基於實打實的經驗。在課堂裡所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂裡學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多麼不瞭解。

（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

（五）發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的資訊不斷出現，要理解新的資訊，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……資訊在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂裡。

快遞客服周工作總結篇4

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找藉口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老孃舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關係，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我

的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裡，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

快遞客服周工作總結篇5

首先、第一個階段、也是所有實習生必備的階段、進入公司的初期、由企業導師給我們進行了專業化的培訓、由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業務、主要針對業務知識進行了重點培訓。

第二、在經過了為期兩週的業務培訓後、開始試上線、實習崗位為前臺坐席、主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上、這樣我們就瞭解了郵政速遞攬收業務流程。

第三、第三階段的職位仍然是前臺坐席、但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個後上線省市的郵政速遞查詢服務、跟進了解郵政速遞查詢系統、把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門、使我們深入瞭解郵件在運輸途中的操作、以及客戶對郵政的意見和建議。

第四、根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任範圍、我們開始了內部改革、即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線、而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議、所以我們查詢組則更傾向於向投訴業務的轉變、在大趨勢引導下、我報名了投訴組的培訓、接受更有挑戰性的任務。

第五、兩週的業務培訓後、開始了投訴的工作、主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過資訊平臺傳達給相關責任部門去核實和調查、再根據地方速遞部門反饋回來的資訊整理核對後答覆給客戶、這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足、更能很好的鍛鍊自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

實習收穫與體會：

1、人際交往是生存的基礎。縱觀古今、人類的歷史可以說是一部人際關係史。人是社會性動物、其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身於社會環境中、通過社會獲得資訊才能不斷的得以修正和發展。反之、如果剝奪其與人的交往機會、這個人的身心就會受到極大的傷害、甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關係是人們生存和發展的必要條件、也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的、可以毫不誇張的說、人際交往是一個人生存的基礎。

2、良好的心態為成功保駕護航。心態影響著人的情緒和意志、心態決定著人的工作狀態與質量。在工作中、有些員工常常抱著一副事不關已、我行我素的態度、他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什麼？怎麼樣才能讓自己得到最多好處？殊不知、這種態度與做法不僅給單位造成了損失、也同時扼殺了自己的進取心和創造力、於公於私都毫無裨益、貽害深遠。沒有根基的大廈、很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態、成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態擺正、戒除浮躁、勤奮敬業、腳踏實地、拋棄藉口；將每一次任務都視為一個新開始、一段新的體驗、一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身、多關注在工作中能夠學到的知識與經驗。實際上、無論什麼工作、你如果能秉持一個良好的心態、真正積極的重視它、它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福、快樂、成功與榮耀。

3、學習、永無止境。在沒有接觸這個行業前、對於呼叫中心、似乎總是隔著一層面紗、甚至在初到公司時、對於自己要擔負的責任也不是很瞭解、但經過這一個多月的實習、我們不僅對呼叫中心有了一定了解、更重要的是初步瞭解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術、例如條碼技術、自動分揀技術等。然而、學到的東西越來越多、遇到的問題也越來越多、不論是在實習中還是以後正式的工作、我都要端正學習態度。學習並不是一勞永逸的事、像呼叫中心、每天都會有新的通知、讓我們靈活掌握、以備不時之需。人生也是一樣、總要為自己留條後路才不會走上絕路、學習是一條路、更是一種生活態度、是需要我們為之奮鬥一生的事業。

所以、不論我們是不是還在學校、或者正處於人生中的哪個階段、學習、應該是永恆不變的、只有不斷學習、不斷提升自己、才能達到作為一個人的人生目標、也才能更好更充分地實現自己的價值。

實習中發現的問題及建議：

1、郵件寄遞質量差的現象時有發生。寄遞質量包括郵件的攬收、運輸、以及投遞的質量。攬收質量、指攬收員按照客戶要求及時、準確、高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸、就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀、打包封法、交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時；服務態度差；運輸環節繁瑣；郵件延誤現象時有發生；郵件跟蹤透明度低、中間運輸環節無法跟蹤、或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投資訊等。

2、資訊化建設、資訊透明度較差。關於資訊透明度、這裡簡單的舉幾個常見的例子：

1）、有過郵寄經驗的人應該不難發現、郵件在運輸途中的資訊在ems上是看不到的、這對我們消費者來說、無疑增加了對於郵件安全性的疑慮。

2）、除此之外、郵件的收寄資訊即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的。

3）、郵件在各個操作環節、其操作人員的資訊也是完全不會顯示、這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好、更嚴格的監督。

3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業、不論其一線工作人員還是幕後的客戶服務話務員、都應本著一顆為人民服務的心、真誠、盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政ems面對的問題之一也正是工作人員的服務質量、郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服、此外還有不與客戶發生直接接觸的工作人員、他們構成了我們郵政的服務團隊、影響著客戶對我們服務質量的評價、《國家郵政局關於20xx年3月郵政業消費者申訴情況的通告》也表明、在服務質量上ems還有所欠缺、工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

4、速遞物流價格高。國內標準ems：首重500g之內的基礎費用都是20元、不包括包裝和單封的費用、續重根據不同分割槽4、6、10、17元不等。這樣就比同類產品郵寄費用高出很多。

建議：

1、郵件寄遞質量的提高。

a、建設一支富於團隊精神的速遞隊伍。

b、完善郵件監管制度、對於郵件實行全程跟蹤、嚴謹責任劃分、對於郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門、不推諉、不放任。

c、嚴格按照《郵政法》的規定、投遞入戶、投遞到收件人本人手中、他人代收、要出具身份證明、做到不隨便代收、不拒絕按址投遞。

2、完善資訊化建設、提高資訊透明度

a、提高pda手持終端使用的普遍性、完善pda系統。

b、建設專業的維護隊伍、實時更新網路資訊、排除網路故障

c、提高資訊錄入的正確性、減少虛假資訊、資訊倒置的情況

d、強化郵件跟蹤的透明度、方便客戶自助查詢、減少客戶疑慮

3、工作人員服務質量有待提高

a、狠抓全體員工的職業道德意識的教育、採取“理論講授+實際訓練+現場督導”的培訓模式、從個人服務形象基本素質、郵政視窗操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓、使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規範的用語、提供賓至如歸的服務

b、專業技能培訓。通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及線上學習、對視窗營業員則重點進行業務和禮儀培訓、有效提高工作效率

c、完善績效考核制度、區分員工責任劃分、增強員工責任感

d、建立郵件丟失、內件破損的有效賠償機制、增加客戶用郵安全感

4、降低速遞物流成本

a、分析各項成本所佔比例、進行資金優化配置

b、優化郵路、組合各種交通運輸方式、提高運輸效率

c、裁剪重疊機構、整合各項服務

d、調整員工與管理人員的比例

e、 建立相關企業之間的戰略合作伙伴關係、降低航空運輸處理費用。

總體來說、此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求、雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月、但對於郵政這樣龐大的企業也有了一定的瞭解、提升了自己的工作能力也發現了自身的不足、更主要的是能夠藉助實習這樣一種形式、來剖析一個企業、從它的發展歷程、經營模式、業務流程、企業精神以及客戶對該企業的評價、深刻地發現這個企業存在的問題並尋找解決的方案、對於我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會、現在、實習期已經結束、有了這樣一次實習的經歷對我們以後的就業也是一個很好的借鑑。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上佔有一席之地、只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中、我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我幫助的指導老師、謝謝！

快遞客服周工作總結篇6

20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務範圍即超區，業務員無法派送，收件人不願意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回……出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對於超出快遞公司服務範圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況並讓收件人到本站點自提檔案，若客戶願意到本站點自提檔案，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框裡，以備客戶自提。對於所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，並通過布穀鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯絡寄件人後確定解決方式後會及時通知本站點的客服。對於破包件，確定重量沒少後，通常由本站點再包好後送出。對於電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯絡寄件人確定收件人新的聯絡方式，再將資訊通過布穀鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對於超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發出和收進的快件資料

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行資料掃描，在業務員開始派件後，客服人員將巴槍資料上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件資料進行對比，得出有發無到的快件資料，將資料發至快捷群裡提醒發出站點及時跟進。

三、接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對於這個問題要查詢電腦上全國最新服務範圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪裡，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收……對於這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的資訊。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不願自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年裡我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

快遞客服周工作總結篇7

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長，以下是我的工作總結。

在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這一年的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為快遞業的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。