2018年大堂經理個人工作總結
尊敬的各位領導:
你好,我是xx,來自前廳部,擔任大堂副理兼總預定一職,時間過得真快,轉眼間我來到賓館已經3年了,時間雖說不長,但賓館規範的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20XX年即將過去,一個嶄新的20XX年正在像我們招手,在我們充滿信心的迎接新年來臨之際,有必要回顧總結過去一年的成績,經驗不足、以利於揚長避短,奮發進取,在20XX年裡努力再創佳績,具體如下:
在我工作的這三年裡,在賓館諸位領導的幫助和正確指導下,憑著自己的努力及悟性、一步一個腳印、腳踏實地的盡力做好每一項工作,三年來的經歷,是我對酒店服務行業有了較為深刻的理解,並在實踐中獲得了比較豐富的經驗。
在這個崗位上感覺每天都是挑戰,因為會碰到不同的客人,不一樣的需求,每天都會有不同的感受;會因為成功的與客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會因看到滿滿的客房入住而興奮、並會因此帶來的忙碌工作而充實,也會因裝置或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望,我喜歡這樣每天下班後有進步的感覺。
前廳崗位是賓館的門面崗位,也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理,身為大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴,及時解決客人的各種疑難問題,處理完後總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正,而我也是每次總結改進後逐漸變得成熟起來,再次總結下一年工作中的不足之處:
一、賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生摩擦,前廳部是整個賓館的中樞部門,協調各部門之間的關係是大堂副理的主要工作,協調不好將給工作帶來較大的負面影響,激進事件的惡化,在以後的工作中如出現問題,應主動的和該部門溝通協調解決,因為大家的共同目的都是為了賓館。
二、還需繼續加強自己的外語能力,雖然能夠解決客人提出的問題,但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距,外語詞彙的匱乏只會對我的工作有弊而無利。
三、加強學習黨的“第十八次會議代表精神”、理論與實際相結合,雖然現在我只是一名預備黨員,但我一定努力遵守黨的各項章程,爭取早日成為組織的正式成員。
綜上所述,對於發現的問題加以改正,為了日後更好的工作,需制定2013年的工作計劃:
一、工作要以身作則,身先士卒,發揮表率作用,遇到困難要衝在最前面,因為員工在尊重你的職位的同時,更尊重你的行動。
二、加強自身素質,在工作中進行科學化、人性化管理。
三、提高服務質量,以微笑服務為首,禮貌服務為輔,貫徹“服務第一”的宗旨。
四、加強自身的銷售意識及銷售技巧,增加客戶的入住率,力爭完成賓館下達的各項銷售任務。
五、提高自身應變能力及時處理賓館投訴並加強賓客的意見記錄,跟蹤和反饋。
六、注重維護賓館的新來客戶,對賓館承接的大型團隊,會議及VIP客人提供更加細緻、更加周到的服務、給客人賓至如歸的感覺。
以上是本人的全年工作總結,我相信我們沒有成功與失敗,只有進步與退步,我更相信哈密賓館一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最後,我再次感謝哈密賓館對我的培養,衷心祝福我們的賓館一路好運!
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