精神文明建設社會調查報告
狀元榜眼不滿足查“軟肋”
電力行業此次測評蟬聯第一,但公司有關負責人表示,電力與第二名的海關僅有0.004分的微弱優勢,“成績不值得歡欣鼓舞,公眾評價擊中的是行業服務的‘軟肋’”。針對此次測評中社會公眾關注的電力賬單投送有漏送或延時現象、使用者過期付費不方便等問題,公司表示將舉一反三,以測評為動力,以群眾滿意度為標尺,著力推進“和諧電網、光耀世博,讓社會更璀璨”為主題的優質服務活動。
據介紹,電力公司已制定相關整改措施,加強對賬單投送監管,訂立電費賬單傳送質量回訪制,將發單準確率納入員工績效考核;試點開展網上賬單查詢付費、E-mail電子賬單等多種方式,讓客戶及時掌握付費資訊;在全市72家供電營業點受理各供電分公司的過期賬單付費,大力推廣銀行卡轉付電費,聯合銀行進社群方便客戶辦理轉付手續等。
五年來一直位居第二名的上海海關從測評中尋找新標杆。針對公眾反映的部分從業人員接待公眾時解答不耐心、業務知識不夠熟練、辦理業務緩慢等問題,海關按照迎世博的服務標準,將啟動全員禮儀語言培訓,並制訂相關檢查標準,開展“對標式自查”;組織行業內20個視窗單位進行“交叉式互查”;請本市專業公司和行風監督員、海關執勤武警等進行“第三方抽查”,並建立每100天滿意度自測機制,各項成績均在海關公佈。
“嚴重關注”給相關行業敲響警鐘
此次調查顯示,20XX年度不同行業中社會公眾所關注的服務問題較多,調查依據公眾提出的頻率從高到低分三個等次,依次為“嚴重關注”,希望儘快解決;“關注”,希望有應對措施;“一般關注”,希望相關管理部門關注等。記者注意到,被列入“嚴重關注”的問題,給相關行業敲響了警鐘,這些行業紛紛推出整改措施。
不少被調查者反映:一些出租汽車拒載、繞道,一些公交車駕駛員違反交通規則,或為搶客而飈車,或野蠻駕駛、違章變道闖紅燈,或故意賴站。與上年度相同,一些被調查者還反映部分公交車車況差,衛生堪憂。
為此,市交通港口局昨天召開專題會議,相關整改措施包括:規範行車秩序,強化市場監管。其中以整治車輛大間隔、氽車、賴站、亂停站為重點,加強現場執法檢查,特別是對市民反映的熱點問題加大稽查面和頻率。在行業內,廣泛開展“文明行車示範線路”建立活動。
據悉,公交行業在加快車輛更新的基礎上,將於下週初上網公示《上海市公共汽車、電車客運服務規範》,充分聽取社會各界的意見和建議,將本市公交服務要求、標準等公之於眾。同時,以新一輪公交改革為契機,進一步突出公交行業的公益性,完善行業公益性和運作市場化相結合的機制,加大政府投入力度,不斷提高服務質量。
超市行業是公眾滿意度最低的三個行業之一,部分營業員服務態度差、工作時間閒聊喧譁、隨意撥打手機或發簡訊、擅自離崗脫崗等問題受到公眾“嚴重關注”。記者從市文明辦瞭解到,上海連鎖經營協會已制訂整改措施,起草《超市行業服務規範(暫名)》標準,待批准後在整個行業內推廣,努力提高視窗服務質量。
“十大”問題引起高度重視
部分地區公眾反映自來水水質有所下降且投訴解決不及時,名列這“十大”問題之首。市供水管理處有關負責人表示,自來水水質問題市民十分關注,行業應高度重視,整改必須從根本處著手。
據悉,本市正在加快推進青草沙水源地建設,全面提升原水水質,計劃在世博會前基本完成水庫主體工程建設。同時,以黃浦江上游為水源的水廠全部採用臭氧活性炭深度處理工藝,完成長江陳行水源受水廠深度處理工藝的中試,儘快明確青草沙與東風沙水源的深度處理工藝,提高供水水質。此外,還將加強供水水質檢測與監管,對黃浦江、長江水源安裝線上水質監測儀、毒素分析儀、生物養魚和藻類監測等監控設施,確保原水安全優質。
不少被調查者反映,軌道交通多條線路在高峰時段非常擁擠,等候和乘坐環境十分惡劣。上海申通地鐵集團文明辦有關負責人表示,一方面將通過提升行車組織水平,優化網路運營方案,加快列車週轉,提升運能,另一方面將進一步優化客運組織方式,加強客流疏導,逐步緩解運能供給不足的矛盾,多管齊下解決公眾關注的問題。
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